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上海世博會官方服務熱線962010準備就緒

　　上海世博會試運營期間，中國電信全力確保通信的安全暢通，以“最前沿的科技，最精彩的展示，最貼心的服務”的世博承諾，保證世博信息管理系統的正常運轉，為游客參觀世博提供順暢的信息服務。此前，中國電信集團公司在上海舉行了保障世博誓師大會，向電信部門所有員工發出世博動員令，要求為世博提供堅強的通信服務保障，實現“信息技術讓城市生活更美好”的愿望
　　世博試運營首日中國電信“交卷”
　　4月20日，20萬游客參與“壓力測試”。據來自上海的信息，中國電信以全業務的服務，保證了世博信息管理系統的正常運轉，也為游客參觀世博提供了順暢的信息服務。
　　由于大量游客是首次參與世博“壓力測試”，當天咨詢世博交通及入園的“求救急電”出現井噴現象，中國電信緊急組織話務員、增加人工坐席。僅當天8：00至下午16：00，由中國電信建設和運營的世博會官方服務熱線962010話務量就達到11200余次，為方便世博游玩提供了幫助。
　　由中國電信承建運營的800兆集群電話，在當天的世博試運營指揮調度中再立奇功。據悉，僅僅上午8：30到11：30，800兆集群電話的呼叫次數就達28605次，為疏導游客觀看世博發揮了重要作用。
　　中國電信上海公司為世博園區的天翼信號覆蓋準備了充足的網絡資源。據悉，世博園區可為20萬的天翼客戶提供服務。
　　據統計，上午8：00－11：00，在世博園區內的天翼客戶僅為5萬余戶。在此時間段內，天翼短信發送量就達27392條。
　　根據來自中國電信上海公司網絡監控部門的消息，上午入園時段，話務量最忙的天翼基站集中在世博中國館、世博主題館、世博軸心大道及非洲聯合館、地鐵耀華路站等處。由于中國電信準備了充足的信道容量，撥打通話和3G上網保持了流暢。
　　針對很多游客在來參觀之前，會訪問世博官方網站、網上世博會，中國電信上海公司針對這些專用網絡加強護航，當天上午這兩個網絡的出、入流量，分別只達到網絡設計容量的10％和3％左右。
　　同時，中國電信上海公司也為世博的信息系統、專用網絡提供了全面支撐，保證了世博的票務、安檢、視頻監控、內部管理等專有信息系統安全。
　　世博會官方服務熱線962010多語種服務正式上線
　　4月19日，世博會官方服務熱線962010正式啟動12國多語種服務。除中文外，熱線擁有了包括英、法、日等12國語中的語音咨詢服務，將為海內外游客提供涵蓋世博園區5．28平方公里內的上海世博會相關信息。
　　世博會官方服務熱線962010由中國電信上海公司承建并運營。自2007年5月17日開通以來，熱線不斷整合資源，優化通信網絡，提升服務質量，努力為上海世博會籌建期、運營期和后續期發揮巨大作用。截至今年3月底，世博會官方服務熱線的話務總量超過10萬次，從最初的世博會知識普及、群眾意見反饋、世博音樂征集、世博特許經營產品、世博票務咨詢、志愿者政策咨詢，到近階段社會各界所關注的園區導覽、參觀者服務等方面的咨詢，熱線經歷了一次又一次話務高峰的考驗。目前熱線平均月呼入量已從2009年的7500次猛增至23000次，進入4月以來，日呼入量已高達3400次。
　　面對世博會運作時間長、語種多、服務要求高的特點，世博會官方服務熱線在做好中文語音服務的基礎上，全面提升外語服務水平，并在原有服務語種基礎上，進一步拓展。2010年1月，世博會官方服務熱線與上海對外信息服務熱線962288聯合增設了多語種服務，由單一的英語拓展到12國語言，具體為：英語、法語、日語、韓語、阿拉伯語、西班牙語、俄語、意大利語、馬來語、印尼語、泰語、德語。試運營至今，接聽了來自境外亞、歐、美、非、大洋5大洲，33個國家的咨詢電話。
　　目前中國電信上海公司為世博會官方服務熱線提供60個坐席。世博會開幕后，坐席數將增加至120個，并根據世博會的客流量等情況及時調整。為了保證世博會官方服務熱線有打必通、有問必答，熱線已開通了24小時不間斷服務，為來自全國乃至全球的參觀者提供最優質的語音服務。
　　962010熱線4月1日經受住“大考”
　　4月1日清晨7點，世博會的官方服務熱線962010經受了一次突發事件的“大考”。早上，上海各大媒體相繼報道了上海市委書記俞正聲對市民發出的“世博答謝單”：上海常住居民每戶可獲贈世博會門票及世博紀念版交通卡各一張。由于該信息未提前傳遞至世博會官方服務熱線處，官方服務熱線沒有提前預備接聽人員。從8點開始，上海世博會官方服務熱線962010的咨詢電話如潮水般涌入，話務量突增。
　　這一場“大考”來得如此突然、猝不及防，怎么辦？世博會官方服務熱線迅速啟動應急預案：8點15分，熱線中心將情況上報中國電信上海公司，在第一時間內所有相關人員立即做好大網、運維保障，首先確保平臺的穩定；8點30分，第一梯隊的后備人員全部到位就座；9點，第二梯隊的人員已整裝待命；9點30分，線上人員優化統一了回復口徑，大大縮短了用戶等待及接聽通話時間；中午12點，參加完全市誓師大會的人員冒著大雨，從浦東的世博園區趕赴南匯的世博會官方服務熱線服務大廳增援；下午1點過后，隨著越來越多的媒體轉載新聞，話務量一浪高過一浪；直至深夜10點，話務量才隨著夜色漸漸平緩。
　　經統計，4月1日這天，世博會官方服務熱線話務量高達3000余個，比3月31日猛增40％，而接通率，仍是讓用戶滿意的100％！

通信信息報

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