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東進助電視購物呼叫中心升級行業前景無限

　　CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者潘婷）同任何經歷新興火爆后轉向冷淡時期，再逐漸進入平穩發展的行業一樣，電視購物在不同的時期所遇到的市場反應和需求都大有區分。而作為在管理層面上，目前仍然相對敏感的一個行業，電視購物絕不可能回到只需要夸大產品效應就能夠獲得良好收益的時期。現在的電視購物，除了有品質保證和性價比競爭力的產品外，越來越傾向于偏重客戶服務，提供快捷，完善，安全的售前、售中和售后流程。也正是因為嚴格的管理和行業自律，電視購物也在越來越廣泛的被市場所接受，并逐漸成為日常生活中較為普遍的購物方式。

　　正是因為如此，經過市場考驗和幾輪淘汰后留下來的電視購物平臺，都正在迎來新的春天。同步而來的是對購物平臺和系統的升級與改造。由沈陽卓越科技完成的眾祥商貿電視購物呼叫中心大規模擴容，采用了深圳東進技術核心設備與方案。在談到眾祥電視購物呼叫中心的擴容時，系統負責人表示：業務的增長超過了初建系統時候的預期，擴容帶來的壓力是巨大的，然而我們的技術和設備，以及專門為此量身定做的應用方案，使這個挑戰得以順利通過。

　　對于投資者來說，電視購物行業在中國仍然存在一些不確定因素，因此，大多數投資者都會采用相對比較穩健的投資策略，業務增長是投資者繼續投資的唯一推動力。但穩健的投資策略并不適合搭建一個呼叫中心系統，通常來說，穩健的投資策略使得呼叫中心系統在建設初期，其系統容量常常被保守地低估，而后伴隨著業務的增長，呼叫中心系統承擔的業務量越來越重，此時進行擴容，其中的風險是比較大的，因為任何一個環節的疏忽都會導致整個系統不正常，從而為業務帶來不可估量的損失。

　　從技術角度上說，擴容的風險主要是整個系統在擴容期間會暫時關閉，如果系統需要增加功能，則關閉時間會依系統復雜度不同而出現不確定性，這是我們的客戶所不能容忍的。因此，呼叫中心整個系統架構的選擇就非常重要，也正因為如此，這套系統選擇了東進技術的Keygoe多媒體交換機作為眾祥商貿電視購物呼叫中心的系統平臺，設備能夠提供的高穩定性和融合性是能成功降低此次擴容風險的重要原因之一。

　　在傳統通信技術和現代計算機技術的發展史上，兩者都沒有為呼叫中心專門設計一個系統平臺或者產品，在媒體處理上幾乎是空白，如IVR放音、座席錄音等。因此，目前大多數呼叫中心系統平臺是傳統通信技術和現代計算機技術的組合體，而不是一個有機融合體。平臺通常是以PBX（或IP PBX）為中心，將CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳真服務器、會議橋以及網關等設備與PBX 連接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能，這些功能或設備的簡單組合往往造成系統功能呈現豎井式的垂直結構，各個功能模塊都有各自的處理機制和管理方式，相互獨立，使得系統平臺缺乏層次化的系統結構，流程改造和更新往往牽一發而動全身，業務靈活性差，造成擴容風險極大。而東進Keygoe多媒體交換機作為呼叫中心的系統平臺具有水平式的系統架構，不是以往那種垂直分散的結構，水平式系統架構屏蔽了底層功能的技術實現，通過業務抽象為業務流程提供功能部件的組合，用戶只需要關注業務流程，而不用關心底層的技術實現。這在一定程度上使得把系統宕機時間降到了最低，從而保證了客戶業務的連續性。

　　電視購物所有工作的核心就是服務。一個好的銷售服務平臺是贏得顧客信任，提高品牌認知度的重要保障。呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業的青睞。一個設計優良、功能先進的呼叫中心不僅是企業獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業能否生存與發展的關鍵因素。Keygoe系列多媒體交換機打造的系統平臺，極大保證了為客戶提供服務的穩定性，系統功能的完善性和易操作性，使自助服務與人工服務、個性化與效率達到完美統一。系統先進的閉環工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的高度協調與整合，更是使得企業資源得到最有效率利用。據悉，國內多家電視購物運營企業均采用東進技術系列產品構建其呼叫中心平臺，如：大連電信、上海喜谷、上海樂視、杭州國鼎、眾祥商貿等等。最現代化的技術，最好的管理系統，最優質的服務，這是一個電視購物呼叫中心實現利益最大化的最大保證。

關于東進技術：

　　深圳市東進通訊技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球多媒體信息交換技術的領導者，全球著名的CTI硬件產品研發企業之一，享譽“CTI領頭羊”“CTI行業專家”的稱號。

　　為了滿足下一代電信網絡的要求，東進技術重新定義CTI，是全新CTI行業標準的確立者，除了語音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術等的優勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優勢，應用于企業通信、行業呼叫中心和電信增值業務等領域，開創了CTI行業發展的新紀元。

CTI論壇報道

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