客戶在具體的購買過程中，要經(jīng)歷做出購買決策的過程，一般包括：引起需求、收集信息、評價方案、決定購買和購買后行為五個階段。對客戶購買決策過程的正確分析有助于根據(jù)不同的階段采取適宜的應(yīng)對措施：

　　1、引起需求

　　缺貨、不滿意、新需要、相關(guān)產(chǎn)品的需要、新產(chǎn)品上市等因素可誘導(dǎo)需求的產(chǎn)生。首先應(yīng)確認客戶產(chǎn)生需求的原因，根據(jù)不同的誘因采取相應(yīng)的措施，刺激客戶產(chǎn)生需求。比如，許多客戶不愿意購買個人電腦的主要原因是不清楚家里擁有一臺電腦有多大用處，對此，成功的銷售人員可以提醒客戶電腦是如何有助于開發(fā)孩子的智力，使其在學(xué)校表現(xiàn)得更優(yōu)異，從而刺激客戶對電腦的需求。

　　2、收集信息

　　客戶被引發(fā)的需求并不是馬上就能滿足，客戶需要從不同的信息中找到滿足其需求的最佳方案。客戶的信息來源可以分為：個人來源(家庭、朋友、同事、熟人);商業(yè)來源(廣告、銷售人員、經(jīng)銷商、展覽會);公共來源(大眾媒體、消費評比協(xié)會);經(jīng)驗來源(產(chǎn)品的使用)。這一階段企業(yè)應(yīng)了解客戶獲取信息的途徑，并識別各種途徑的重要程度，從而創(chuàng)造使客戶了解自己產(chǎn)品或服務(wù)的機會。

　　3、評價方案

　　解決客戶需求的方案不是單一的，客戶對所有方案會有一個綜合的評價，評價指標一般涉及產(chǎn)品屬性、品牌滿意度、總效用。這一階段的策略重點是了解客戶期望從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的特定利益，抓住其所關(guān)注的重點，強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)所具備的相關(guān)功能，從而打動客戶。

　　4、決定購買

　　產(chǎn)品或服務(wù)使客戶獲益能力的大小是促使客戶做出購買決定的關(guān)鍵因素，但別人的態(tài)度有時也能對購買決定產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)應(yīng)充分了解引起客戶風(fēng)險感覺的可能因素，進而采取措施減少客戶可察覺的風(fēng)險。比如價格風(fēng)險，可對客戶承諾在某個時間段內(nèi)，若競爭對手價格低于本企業(yè)，或相同產(chǎn)品或服務(wù)的價格出現(xiàn)下調(diào)情況，退還客戶差價。

　　5、 購買后行為

　　客戶做出購買決策后會對產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)同期望水平進行比較，體會產(chǎn)品滿足自身需求的程度，客戶的評價會影響以后的購買行為。為了避免客戶購買后產(chǎn)生不滿或彌補客戶的不滿，企業(yè)應(yīng)采取有效措施盡量減少客戶不滿意的程度。如提供有效的售后服務(wù)，定期回訪客戶，了解其對產(chǎn)品或服務(wù)的意見，并提供相應(yīng)的解決方案。

　　不是所有的購買決策都會經(jīng)歷以上五個過程，但對購買決策過程模式的正確認識，可以使企業(yè)有針對性地展開服務(wù)，更好地抓住客戶。