呼叫中心轉型是如今行業媒體經常提到的一個概念，而且理由很充分。雖然如今成功的呼叫中心的目標是客戶體驗管理（一種商業理念，是指收集客戶信息并將其變為有用的情報，幫助企業提升呼入業務和積極的呼出業務），但是很少有呼叫中心認為自己為此做好了準備。他們認為必須要完全重建呼叫中心，才能實現數據的豐富性和集中化。 這可不是一項簡單的任務。

　　尋求呼叫中心轉型的企業正在新系統、平臺和解決方案上投入大量資金。這一點很重要：企業不可能用以前那種七拼八湊的系統來實現客戶體驗管理，因為這種系統沒有很好地實現相互集成和通信。所以，雖然呼叫中心忙于向基于云的多媒體呼叫中心平臺、更好的客戶關系管理解決方案、通話和績效監測以及尖端的自助服務過渡，但是企業仍然需要完成一項與技術不太相關但與人員更加相關的任務。

　　雖然技術可以讓呼叫中心在一定程度上實現轉型，但是必須要記住的是，呼叫中心不是各種系統的總和。呼叫中心座席人員在面向客戶的業務中承擔著最重要的職責。他們是企業的守門員、品牌形象大使，可以塑造客戶關系，也可以破壞客戶關系。所以，根據West Interactive公司的Ben Page最近發表的一篇博文的觀點， 利用座席人員的豐富知識對于呼叫中心而言非常關鍵。

　　根據我們自己經營呼叫中心以及其中的技術應用的經驗，我們知道座席人員是新創意的偉大來源，Page寫道。從運營的角度來看，他們是你的服務窗口，直接面對客戶。他們知道打入的電話的內容、類型以及通常的最終結果。任何呼叫中心主管人員都可以根據時間點或正在廣告的具體產品來猜測他們最經常接到的來電的內容，但是，主管人員自己不接聽電話，所以不了解那些導致座席人員因為費盡口舌而恨不得拔頭發的對話。

　　對于呼叫中心正在起作用的因素和不起作用的因素，一線座席人員成為了最關鍵的信息來源之一。必須要讓座席人員參與到規劃中來，征求他們的意見建議，以便更好的將來電分類、識別瓶頸、提高自動化水平并且消除卓越客戶服務所面臨的障礙。Page指出，它不僅僅能提高服務水平，而且還會實現最重要的員工忠誠度和保持率，他說這種使命感和成就感往往是所有員工的最佳動力——不論是座席人員，還是企業的主管們。

　　通過組織焦點小組，企業可以利用座席人員討論會評估他們的呼叫中心績效，討論會可以幫助企業根據座席人員的反饋意見獲得定性的證據（他們正在接聽的電話類型，這些電話的來電原因）， Page寫道。管理層然后可以更好地利用這種一手證據，不僅會進一步降低成本，而且同時還可以提升客戶體驗。

　　將員工作為一種關鍵資源加以開發會給呼叫中心帶來內部和外部的收益，，降低員工流失率，同時實現成功經營。