呼入型呼叫中心的人力配置過程需要達到這樣幾個目標： 　　1.配備合適數量的人力，使得業務需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務水平的達成； 　　2.設置合理的人員利用率，實現既能在一定范圍內吸納話務波動、給予員工合理的培訓時間和休息安排； 　　3.實現呼叫中心的整體低成本運營。 　　根據以上的目標設定，呼叫中心管理者應分解目標并逐步解決達成目標所面對的問題。 　　在以下過程中我們會引入一個中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個中心需要的人力配置。 一、基準話務量預測 　　一般情況下話務量預測以月為單位，預測全年12個月的話務量。一方面因為薪酬周期和勞動法的工時要求都是以月為單位統計的，另一方面各行業呼叫中心在全年各月的話務量均會有所波動，以全年話務量預測平均到12個月的方式不能體現月度之間的話務差異。通信業、銀行業、航空業都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心表現得最為明顯：夏季七八月份的話務量可能是春秋季節月話務量兩倍多。 　　那么在測算人力時以什么標準確定月度話務量的基準呢？一般來說話務量基準的確定需要參考公司對于呼叫中心的指標要求。若公司對于呼叫中心的月度設置了最低可接受接通率或服務水平指標，則可按照年話務量中最高的1～3個月的平均值乘以最低可接受接通率（取幾個月的預測平均值應根據實際月度話務特征而定）作為月度話務基準值。若公司對于呼叫中心只有全年平均的接通率指標，則可以設置以全年的月度話務預測量的均值作為月度話務基準值。Z中心設置的是月度指標，應以前一種方式作為月度話務基準值。 二、人員產能測算 　　呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時間顆粒進行班次安排，將一天24小時分成48個時點。人員產能是指一個員工在這半小時內平均可以接續的電話數量。理論上員工在半小時內可以接續的電話數量：CO=1800（秒）/平均每通電話處理所需時間，Z中心中平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時內客服代表可以接續12通電話，而現實情況又是怎樣呢？ 　　我們對客服代表在排班時間內的狀態做一個簡單分析，大致可以分成以下幾種狀態： 呼叫中心人員配備測算初探 　　真正用于接續話務的時間為B+C+D（部分呼叫中心不設置振鈴，系統設置自動接聽），而其他時間均未能產生真正的接話效益（損耗或人員提升需要的額外時間）。在Z中心，半小時接續能力CR應在CO的基礎上乘以一個平均的利用率，這個利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的單位產能是CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45～0.65之間較為合理。在Z中心，根據歷史數據情況取適合本中心實際情況的值：0.55，，則根據U值，Z中心客服代表半小時的接話能力為6.6個。 　　若按月測算，按客服代表每月工時為167小時，每半小時6.6通電話計算，全月Z中心每客服代表可接續話務數量為2204通。