你或許會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎沒有什么是不能從網(wǎng)上買到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機(jī)票車票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個人的生活。隨著網(wǎng)絡(luò)的多元化，很多購買行為和服務(wù)似乎在網(wǎng)上就能全部完成，因此，很多電子商務(wù)企業(yè)如當(dāng)當(dāng)和淘寶，呼叫中心似乎就不是一個很重要的環(huán)節(jié)。那么呼叫中心的作用在電子商務(wù)中就逐漸勢微了嗎？筆者完全不贊同這種說法。因?yàn)榕囵B(yǎng)一個新客戶可能很難，但毀掉一個卻非常容易。 總而言之，無論是作為售前售后服務(wù)環(huán)節(jié)，還是核心銷售環(huán)節(jié)，或者后續(xù)營銷推廣環(huán)節(jié)，呼叫中心在電子商務(wù)中不可或缺。我們要討論的是，用什么樣的呼叫中心，怎樣更好的用呼叫中心。 當(dāng)當(dāng)、淘寶這樣的網(wǎng)站，呼叫中心的作用主要是處理投訴，簡單的語音交互基本能滿足需求了，雖然網(wǎng)站規(guī)模大，呼叫中心的規(guī)模卻可以控制的很小，板卡型呼叫中心足矣，幾十路的線路就夠用了，這時更重要的是客服人員的培訓(xùn)和管理。一個態(tài)度溫婉，聲音和悅，處理問題干脆利落不回避的客服才是這種類型呼叫中心的最寶貴財(cái)富。對于團(tuán)購網(wǎng)、餐飲點(diǎn)評網(wǎng)這樣的網(wǎng)絡(luò)＋電話銷售模式，因?yàn)樾枰M(jìn)行VoIP處理以及系統(tǒng)切換等功能，就需要采用基于交換機(jī)的呼叫中心，才可以應(yīng)對更大流量，更穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)多種跨平臺功能。而對電話營銷和服務(wù)有更大需求，特定時段瞬間流量激增，并且需要與多個其他系統(tǒng)進(jìn)行對接的平臺，如電話購物等業(yè)務(wù)，則可能需要用到電信級呼叫中心，系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、多媒體處理特性等，就顯得尤為重要。 目前，采用先進(jìn)云計(jì)算技術(shù)和通信技術(shù)，用相對經(jīng)濟(jì)的成本滿足客戶的云計(jì)算IP呼叫中心需求，則是近期的熱點(diǎn)之一。