呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，其易用性、穩(wěn)定性的好壞直接影響客戶(hù)的溝通體驗(yàn)及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。云呼叫中心，聚焦云客服和云電銷(xiāo)場(chǎng)景，可以極大地助力企業(yè)快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及營(yíng)銷(xiāo)效率。其中，呼叫中心云客服功能強(qiáng)大，除了具備多種號(hào)碼接入、完善的客戶(hù)接待體系之外，還可以做到智能客戶(hù)管理，是企業(yè)電話(huà)呼入場(chǎng)景中提升客服滿(mǎn)意度的必備良品。

　　一、云呼叫中心 CRM一體化解決方案

　　客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)CRM之間的對(duì)接一直是企業(yè)用戶(hù)痛點(diǎn)，客戶(hù)數(shù)據(jù)不能識(shí)別和打通為客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)諸多不便。自有CRM通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可對(duì)信息統(tǒng)計(jì)分析、挖掘及提煉，使呼叫中心使用過(guò)程中即可同步了解每個(gè)客戶(hù)的身份信息、客戶(hù)偏好、以往溝通記錄等信息。有了CRM的輔助，云呼叫中心就可以為客戶(hù)提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)、更高性?xún)r(jià)比的解決方案，從而提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　1、專(zhuān)業(yè)呼叫中心來(lái)電彈屏

　　呼叫中心來(lái)電彈屏是針對(duì)呼入場(chǎng)景的一大特色。呼叫彈屏是以標(biāo)簽頁(yè)的方式呈現(xiàn)，電話(huà)接聽(tīng)完后，可以很方便的切換回原來(lái)的操作頁(yè)面，而且之前編輯的內(nèi)容不會(huì)丟失。

　　另外，云呼叫中心還支持iFrame頁(yè)面嵌入，企業(yè)可以通過(guò)URL的方式在彈屏頁(yè)嵌入自己的業(yè)務(wù)頁(yè)面，在跳轉(zhuǎn)到這個(gè)頁(yè)面時(shí)，會(huì)把手機(jī)號(hào)作為參數(shù)傳給企業(yè)。

　　除此之外，還可以查看客服與客戶(hù)電話(huà)的詳細(xì)信息，包括呼叫時(shí)間、歸屬地、呼叫類(lèi)型等，同時(shí)，幫助客服針對(duì)來(lái)電號(hào)碼創(chuàng)建聯(lián)系計(jì)劃。還可以查看客服的歷史動(dòng)態(tài)，包括該客戶(hù)呼叫、工單、人工IM、機(jī)器人IM的所有歷史記錄，通過(guò)時(shí)間線(xiàn)的方式，讓客服查看更加方便。

　　來(lái)電彈屏頁(yè)面

　　2、自有完善的CRM客戶(hù)中心

　　客服自帶的客戶(hù)中心，可以保存客戶(hù)信息，并針對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行查看和相關(guān)操作。如果呼入的電話(huà)在客戶(hù)中心存在，則可以直接帶出客戶(hù)的所有信息(字段可自定義);如果客戶(hù)不存在，則可以編輯客戶(hù)信息，輕松保存。

　　編輯客戶(hù)資料

　　3、擁有強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)

　　內(nèi)部知識(shí)庫(kù)可以幫助坐席快速檢索企業(yè)內(nèi)部知識(shí)點(diǎn)，更準(zhǔn)確的解答客戶(hù)疑問(wèn)，同時(shí)，客服還可以對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行編輯，及時(shí)補(bǔ)充新增問(wèn)題，讓內(nèi)部知識(shí)庫(kù)如滾雪球般越來(lái)越強(qiáng)大。

　　二、客戶(hù)問(wèn)題流轉(zhuǎn)和處理快捷高效

　　呼叫中心與工單搭配珠聯(lián)璧合，客服在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門(mén)協(xié)同解決的問(wèn)題升級(jí)到相關(guān)部門(mén)，同時(shí)，可記錄客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，方便服務(wù)總結(jié)。

　　1、服務(wù)總結(jié)方便快捷

　　客服在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，可以直接在呼叫彈屏界面上進(jìn)入服務(wù)總結(jié)頁(yè)面，記錄用戶(hù)的來(lái)電內(nèi)容，便于后面的問(wèn)題分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)應(yīng)功能有：?jiǎn)栴}多級(jí)分類(lèi)、問(wèn)題解決記錄及備注。

　　服務(wù)總結(jié)

　　2、高效的工單流轉(zhuǎn)機(jī)制

　　客服在接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，在電話(huà)中解決不了的問(wèn)題，可以在彈屏頁(yè)面立即創(chuàng)建工單，并快速流轉(zhuǎn)到其它部門(mén)解決，快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)應(yīng)功能有：工單一鍵創(chuàng)建、工單字段自定義、工單分類(lèi)自定義、工單流轉(zhuǎn)條件配置、自動(dòng)觸發(fā)及工單查詢(xún)。

　　用戶(hù)工單信息

　　三、更精準(zhǔn)的坐席監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　呼叫中心坐席監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),一方面可以幫助客服績(jī)效考核并制定相應(yīng)的KPI，，另一方面可以幫助客服盡快提升通話(huà)技巧和解決問(wèn)題的能力，以此激勵(lì)客服人員積極工作努力提升業(yè)務(wù)能力，不斷提升公司整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

　　1、 坐席監(jiān)控——了解最真實(shí)的接聽(tīng)場(chǎng)景

　　客服部門(mén)負(fù)責(zé)人可實(shí)時(shí)了解坐席的接聽(tīng)狀態(tài)和通話(huà)情況，以保證了解客服最真實(shí)的服務(wù)水平及工作態(tài)度，重新設(shè)定客服的工作績(jī)效。其功能有：坐席狀態(tài)監(jiān)控、當(dāng)日數(shù)據(jù)監(jiān)控、呼入呼出小時(shí)圖、技能組監(jiān)控、坐席工作量監(jiān)控。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　2、質(zhì)檢系統(tǒng)——客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障

　　管理者可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求自定義設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，規(guī)則確立之后，質(zhì)檢人員就可以據(jù)此對(duì)每個(gè)會(huì)話(huà)進(jìn)行質(zhì)檢，既可以仔細(xì)查看每一次聊天記錄，也可以按自身業(yè)務(wù)抽樣查看。管理者則可通盤(pán)查看質(zhì)檢得分，及質(zhì)檢專(zhuān)員的工作記錄。通過(guò)質(zhì)檢，不單單考核了坐席的服務(wù)質(zhì)量，也促進(jìn)客服體驗(yàn)提升，來(lái)保證客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。其功能有：通話(huà)質(zhì)檢、質(zhì)檢條件自定義、多種抽樣方式。

　　3、數(shù)據(jù)報(bào)表——全方位了解坐席工作情況

　　呼叫中心包含覆蓋業(yè)務(wù)需求的詳盡數(shù)據(jù)報(bào)表，可以對(duì)客服的工作情況進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)，方便管理者更全面的了解客服的工作場(chǎng)景，以此做出相對(duì)準(zhǔn)確的分析，最終促進(jìn)客服質(zhì)量的整體提升。其功能有：通話(huà)記錄、通話(huà)匯總表、技能組工作量報(bào)表、坐席工作量報(bào)表、滿(mǎn)意度報(bào)表。

　　云呼叫中心結(jié)合智能機(jī)器人客服、人工在線(xiàn)客服、工單系統(tǒng)，共享完善的CRM系統(tǒng)客戶(hù)數(shù)據(jù)，利用強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，將客戶(hù)與客服系統(tǒng)的所有通話(huà)記錄、工單記錄、在線(xiàn)聊天記錄以及與第三方系統(tǒng)的交互記錄全部統(tǒng)一在一起，讓客服全方位掌握客戶(hù)信息，從而一站式解決客戶(hù)所有問(wèn)題，最終讓呼入場(chǎng)景的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到有力保障。