呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其易用性、穩(wěn)定性的好壞直接影響客戶的溝通體驗及企業(yè)的運營效率。云呼叫中心，聚焦云客服和云電銷場景，可以極大地助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營銷效率。其中，呼叫中心云客服功能強大，除了具備多種號碼接入、完善的客戶接待體系之外，還可以做到智能客戶管理，是企業(yè)電話呼入場景中提升客服滿意度的必備良品。

　　一、云呼叫中心 CRM一體化解決方案

　　客戶服務(wù)與企業(yè)CRM之間的對接一直是企業(yè)用戶痛點，客戶數(shù)據(jù)不能識別和打通為客戶服務(wù)帶來諸多不便。自有CRM通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，可對信息統(tǒng)計分析、挖掘及提煉，使呼叫中心使用過程中即可同步了解每個客戶的身份信息、客戶偏好、以往溝通記錄等信息。有了CRM的輔助，云呼叫中心就可以為客戶提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)、更高性價比的解決方案，從而提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)滿意度。

　　1、專業(yè)呼叫中心來電彈屏

　　呼叫中心來電彈屏是針對呼入場景的一大特色。呼叫彈屏是以標(biāo)簽頁的方式呈現(xiàn)，電話接聽完后，可以很方便的切換回原來的操作頁面，而且之前編輯的內(nèi)容不會丟失。

　　另外，云呼叫中心還支持iFrame頁面嵌入，企業(yè)可以通過URL的方式在彈屏頁嵌入自己的業(yè)務(wù)頁面，在跳轉(zhuǎn)到這個頁面時，會把手機號作為參數(shù)傳給企業(yè)。

　　除此之外，還可以查看客服與客戶電話的詳細(xì)信息，包括呼叫時間、歸屬地、呼叫類型等，同時，幫助客服針對來電號碼創(chuàng)建聯(lián)系計劃。還可以查看客服的歷史動態(tài)，包括該客戶呼叫、工單、人工IM、機器人IM的所有歷史記錄，通過時間線的方式，讓客服查看更加方便。

　　來電彈屏頁面

　　2、自有完善的CRM客戶中心

　　客服自帶的客戶中心，可以保存客戶信息，并針對客戶信息進行查看和相關(guān)操作。如果呼入的電話在客戶中心存在，則可以直接帶出客戶的所有信息(字段可自定義);如果客戶不存在，則可以編輯客戶信息，輕松保存。

　　編輯客戶資料

　　3、擁有強大的內(nèi)部知識庫

　　內(nèi)部知識庫可以幫助坐席快速檢索企業(yè)內(nèi)部知識點，更準(zhǔn)確的解答客戶疑問，同時，客服還可以對知識庫進行編輯，及時補充新增問題，讓內(nèi)部知識庫如滾雪球般越來越強大。

　　二、客戶問題流轉(zhuǎn)和處理快捷高效

　　呼叫中心與工單搭配珠聯(lián)璧合，客服在接聽客戶電話的同時，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門協(xié)同解決的問題升級到相關(guān)部門，同時，可記錄客戶來電內(nèi)容，方便服務(wù)總結(jié)。

　　1、服務(wù)總結(jié)方便快捷

　　客服在接聽電話的過程中，可以直接在呼叫彈屏界面上進入服務(wù)總結(jié)頁面，記錄用戶的來電內(nèi)容，便于后面的問題分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。對應(yīng)功能有：問題多級分類、問題解決記錄及備注。

　　服務(wù)總結(jié)

　　2、高效的工單流轉(zhuǎn)機制

　　客服在接聽客戶咨詢時，在電話中解決不了的問題，可以在彈屏頁面立即創(chuàng)建工單，并快速流轉(zhuǎn)到其它部門解決，快速解決客戶的問題。對應(yīng)功能有：工單一鍵創(chuàng)建、工單字段自定義、工單分類自定義、工單流轉(zhuǎn)條件配置、自動觸發(fā)及工單查詢。

　　用戶工單信息

　　三、更精準(zhǔn)的坐席監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　呼叫中心坐席監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計,一方面可以幫助客服績效考核并制定相應(yīng)的KPI，，另一方面可以幫助客服盡快提升通話技巧和解決問題的能力，以此激勵客服人員積極工作努力提升業(yè)務(wù)能力，不斷提升公司整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

　　1、 坐席監(jiān)控——了解最真實的接聽場景

　　客服部門負(fù)責(zé)人可實時了解坐席的接聽狀態(tài)和通話情況，以保證了解客服最真實的服務(wù)水平及工作態(tài)度，重新設(shè)定客服的工作績效。其功能有：坐席狀態(tài)監(jiān)控、當(dāng)日數(shù)據(jù)監(jiān)控、呼入呼出小時圖、技能組監(jiān)控、坐席工作量監(jiān)控。

　　實時監(jiān)控

　　2、質(zhì)檢系統(tǒng)——客戶滿意度的保障

　　管理者可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求自定義設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，規(guī)則確立之后，質(zhì)檢人員就可以據(jù)此對每個會話進行質(zhì)檢，既可以仔細(xì)查看每一次聊天記錄，也可以按自身業(yè)務(wù)抽樣查看。管理者則可通盤查看質(zhì)檢得分，及質(zhì)檢專員的工作記錄。通過質(zhì)檢，不單單考核了坐席的服務(wù)質(zhì)量，也促進客服體驗提升，來保證客戶服務(wù)滿意度。其功能有：通話質(zhì)檢、質(zhì)檢條件自定義、多種抽樣方式。

　　3、數(shù)據(jù)報表——全方位了解坐席工作情況

　　呼叫中心包含覆蓋業(yè)務(wù)需求的詳盡數(shù)據(jù)報表，可以對客服的工作情況進行多維度的統(tǒng)計，方便管理者更全面的了解客服的工作場景，以此做出相對準(zhǔn)確的分析，最終促進客服質(zhì)量的整體提升。其功能有：通話記錄、通話匯總表、技能組工作量報表、坐席工作量報表、滿意度報表。

　　云呼叫中心結(jié)合智能機器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)，共享完善的CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，利用強大的內(nèi)部知識庫，將客戶與客服系統(tǒng)的所有通話記錄、工單記錄、在線聊天記錄以及與第三方系統(tǒng)的交互記錄全部統(tǒng)一在一起，讓客服全方位掌握客戶信息，從而一站式解決客戶所有問題，最終讓呼入場景的客戶服務(wù)質(zhì)量得到有力保障。