隨著經濟的發展，競爭日趨激烈的情況下，企業紛紛建立企業信息系統來輔助企業業務活動"以期提高企業的工作效率，改善企業的經營管理水平，降低企業的生產成本，加快企業對市場變化的反應速度，從而在競爭中占得有利地位。 呼叫中心工單系統又稱為工單管理系統（還可以稱為問題工單系統，事務工單系統，事務追蹤系統，支持工單系統）,它是一種網絡軟件系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統又可以稱為幫助臺系統。 呼叫中心工單系統目前在很多的現有系統中都應用到，大多數的工單系統都是根據工作流管理系統轉型而來的，采用工作流的先進管理技術，與具體企業的其他系統結合。 呼叫中心為主要的客戶服務中心系統中，工單系統是呼叫中心系統中不可缺少的一部分，目前從國內的來看很多的企業都有客戶工單系統，比如銀行、證券、郵電、電力、政府、企業通訊、保險、技術支持、電話銷售、廣播電視、旅游、社會服務、醫院、報警求助等各個領域。從整個行業來看客戶服務中心工單系統的業務已經延伸到幾乎所有服務行業的企業"面對這樣復雜的形勢，企業為了內部有效地運轉，大多數的企業將相關的管理系統及相關的技術與呼叫中心緊密地結合在一起，用以推動呼叫中心業務的拓展。 1、用戶可以通過工單管理模塊，方便定制工單的流轉方向、流轉時限，人員的權限，部門和業務流程的變更，工單歷史軌跡的查詢功能，使企業的業務流程因業務的差異和業務參與部門的不同能夠靈活定制和管理; 2、系統可以對當前工單任何一個節點進行動態監控、監聽設置和管理; 3、系統可以對任何一個工單業務進行統計，形成報表。 工單的業務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業務要實現下面業務方面的所有的業務處理。 1)預訂坐席接到客戶電話，根據客戶提供的信息填寫相應服務類型的業務工單; 2)根據服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理; 3)各個部門的擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內， 則進行處理，并填寫處理結果; 4)如果不在范圍內，轉辦給在范圍內的部門處理或者退回工單; 5)處理完成后，根據該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪; 6)回訪坐席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，，不做回訪的工單可以直接結束。