當(dāng)電話營銷成為獨立的、可運營核算的部門或成本中心后，專業(yè)的電話營銷團隊就不僅包括電話銷售這個職能那么簡單了。例如為了保證核心要素名單的數(shù)量和質(zhì)量，要設(shè)立數(shù)據(jù)庫管理的專門職位；電話營銷操盤手要時刻掌握以客戶管理為核心的銷售狀況與進(jìn)度。通常在專業(yè)的電話營銷團隊中，常見的客戶發(fā)展包括如下幾個階段。
(1)潛在客戶分析，即通常人們在CRM管理里常說到的銷售機會管理，主要指的是對目標(biāo)客戶的分析及銷售開發(fā)進(jìn)度；如將客戶開發(fā)進(jìn)度分成25%也叫成交率)，表示已經(jīng)聯(lián)系到客戶，并確認(rèn)客戶是負(fù)責(zé)人；50%代表已經(jīng)與客戶進(jìn)行了充分的溝通，并確認(rèn)客戶有一定的購買意向。
(2)一次開發(fā)，即成交客戶，以簽訂合同或下達(dá)訂單為標(biāo)志。
(3)二次開發(fā)，這個階段并不是對所有的企業(yè)都適用，比較適用于有持續(xù)性消費或再次交易類型的產(chǎn)品和行業(yè)，如辦公用品、互聯(lián)網(wǎng)、消費品等。目前大部分的B2C或會員制企業(yè)都需要用到二次開發(fā)。
(4)老客戶維護，即通常所說的客戶服務(wù)，一般是指客戶的忠誠度保持在穩(wěn)定的狀態(tài)，持續(xù)交易，活躍度正常，通常這類客戶要由專門的客戶服務(wù)團隊進(jìn)行維護。
(5)休眠客戶喚醒，有的企業(yè)也稱為激活或客戶挽救，通常是指當(dāng)發(fā)現(xiàn)某類老客戶的最近一次購買時間距今已經(jīng)比較久遠(yuǎn)，并大大小于客戶群中的平均購買周期時，就必須采取激活行動計劃，使其重新回歸到企業(yè)的客戶群中。例如某類辦公行業(yè)客戶購買辦公用品的周期為35天采購一次；但經(jīng)過后臺統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，某個客戶距離上次購買時間已經(jīng)超過50天沒有訂購任何產(chǎn)品，那么就必須對該客戶實行激活計劃，使其恢復(fù)正常的采購水平。如果在指定的時間限度內(nèi)沒有激活，那我們將該類客戶視為休眠客戶，并集中起來重新分配給電話銷售人員，將其按新客戶對待開發(fā)。
企業(yè)內(nèi)以電話營銷運營功能為核心的運營流程如圖所示
圖 企業(yè)內(nèi)以電話營銷為核心的運流程
