當(dāng)電話營(yíng)銷成為獨(dú)立的、可運(yùn)營(yíng)核算的部門(mén)或成本中心后，專業(yè)的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就不僅包括電話銷售這個(gè)職能那么簡(jiǎn)單了。例如為了保證核心要素名單的數(shù)量和質(zhì)量，要設(shè)立數(shù)據(jù)庫(kù)管理的專門(mén)職位；電話營(yíng)銷操盤(pán)手要時(shí)刻掌握以客戶管理為核心的銷售狀況與進(jìn)度。通常在專業(yè)的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中，常見(jiàn)的客戶發(fā)展包括如下幾個(gè)階段。
(1)潛在客戶分析，即通常人們?cè)?u>CRM管理里常說(shuō)到的銷售機(jī)會(huì)管理，主要指的是對(duì)目標(biāo)客戶的分析及銷售開(kāi)發(fā)進(jìn)度；如將客戶開(kāi)發(fā)進(jìn)度分成25%也叫成交率)，表示已經(jīng)聯(lián)系到客戶，并確認(rèn)客戶是負(fù)責(zé)人；50%代表已經(jīng)與客戶進(jìn)行了充分的溝通，并確認(rèn)客戶有一定的購(gòu)買(mǎi)意向。
(2)一次開(kāi)發(fā)，即成交客戶，以簽訂合同或下達(dá)訂單為標(biāo)志。
(3)二次開(kāi)發(fā)，這個(gè)階段并不是對(duì)所有的企業(yè)都適用，比較適用于有持續(xù)性消費(fèi)或再次交易類型的產(chǎn)品和行業(yè)，如辦公用品、互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)品等。目前大部分的B2C或會(huì)員制企業(yè)都需要用到二次開(kāi)發(fā)。
(4)老客戶維護(hù)，即通常所說(shuō)的客戶服務(wù)，一般是指客戶的忠誠(chéng)度保持在穩(wěn)定的狀態(tài)，持續(xù)交易，活躍度正常，通常這類客戶要由專門(mén)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維護(hù)。
(5)休眠客戶喚醒，有的企業(yè)也稱為激活或客戶挽救，通常是指當(dāng)發(fā)現(xiàn)某類老客戶的最近一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間距今已經(jīng)比較久遠(yuǎn)，并大大小于客戶群中的平均購(gòu)買(mǎi)周期時(shí)，就必須采取激活行動(dòng)計(jì)劃，使其重新回歸到企業(yè)的客戶群中。例如某類辦公行業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)辦公用品的周期為35天采購(gòu)一次；但經(jīng)過(guò)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，某個(gè)客戶距離上次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)50天沒(méi)有訂購(gòu)任何產(chǎn)品，那么就必須對(duì)該客戶實(shí)行激活計(jì)劃，使其恢復(fù)正常的采購(gòu)水平。如果在指定的時(shí)間限度內(nèi)沒(méi)有激活，那我們將該類客戶視為休眠客戶，并集中起來(lái)重新分配給電話銷售人員，將其按新客戶對(duì)待開(kāi)發(fā)。
企業(yè)內(nèi)以電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)功能為核心的運(yùn)營(yíng)流程如圖所示
圖 企業(yè)內(nèi)以電話營(yíng)銷為核心的運(yùn)流程
