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呼叫中心電話銷售員激發(fā)欲望的流程與技巧

開場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶進(jìn)行交流。筆者通常將這個(gè)階段稱之為加溫期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升他的購(gòu)買欲望。在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話營(yíng)銷人員應(yīng)以了解客戶的需求、塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。下面以一個(gè)案例說(shuō)明如何在通話過(guò)程中了解客戶需求。顧問(wèn)：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎客戶：有的。我們?cè)谡幸幻姽ぁ?/span> 顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)這個(gè)職位空缺多久了。客戶：有一段時(shí)間了。顧問(wèn)：大概多久呢。客戶：哦！有半個(gè)多月了吧。顧問(wèn)：啊！這么久了?那您不著急嗎? 客戶：不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。顧問(wèn)：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想過(guò)沒(méi)有，萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢? 客戶：(沉默)。顧問(wèn)：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一。萬(wàn)一工廠發(fā)生了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)到位，那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊懀隙▌澆粊?lái)。建議您盡快把這名電工招到位。客戶：你說(shuō)得好像也有一點(diǎn)道理。顧問(wèn)：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢? 客戶：好啊！那就安排一場(chǎng)吧。顧問(wèn)：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我妤在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。客戶：好的，謝謝你了！再見。在上文中，該顧問(wèn)以4個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步了解客戶的需求，并通過(guò)加深客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶的興趣。現(xiàn)將技巧總結(jié)如下。一)用狀況性提問(wèn)獲取客戶的基本信息在刺激客戶興趣之前，首先要利用問(wèn)題來(lái)了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對(duì)他的了解只有通過(guò)對(duì)客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入正確的需求分析。例如在上面的案例中：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?這些都是摸底性的狀況性提問(wèn)，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問(wèn)題的數(shù)量，問(wèn)題與問(wèn)題之間要溝通流暢，否則會(huì)被人認(rèn)為是審問(wèn)，效果反而不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過(guò)狀況性提問(wèn)了解客戶的基本情況。二)通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶的潛在問(wèn)題做營(yíng)銷工作就是為了幫助客戶解決問(wèn)題，你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識(shí)到能解決他的問(wèn)題，客戶就不會(huì)購(gòu)買。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識(shí)到是存在問(wèn)題的，并不像他想象得那樣完美。如果沒(méi)做到這一點(diǎn)，即使銷售人員怎樣吹噓自己的產(chǎn)品，客戶也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如在上例中：您這個(gè)職位空缺多久了?您為什么不急呢?您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢?您的老板會(huì)怎樣想呢?您有問(wèn)過(guò)其他部門的想法嗎?這些問(wèn)題就屬于縱深性提間，能夠引發(fā)客戶對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問(wèn)題的 (三)通過(guò)暗示性問(wèn)題讓客戶加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí) 光讓客戶意識(shí)到有問(wèn)題還不夠。下一步，營(yíng)銷人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問(wèn)題中，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中：您不覺(jué)得有什么影響嗎?萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題怎么辦呢?您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢?這些都是屬于暗示性問(wèn)題。 (四)解決性提問(wèn)讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn)，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在產(chǎn)品或解決方案上，并為購(gòu)買后的利益做鋪墊。在上例中：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢?這就是典型的解決性提問(wèn)。需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行，要看情況而行。例如，當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，營(yíng)銷人員可以立即進(jìn)行解決性提問(wèn)，及時(shí)拋出產(chǎn)品和方案。但是多數(shù)情況下刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這4個(gè)步驟。

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