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作為呼叫中心的電話營(yíng)銷人員還要在通話過(guò)程中注意傾聽(tīng)客戶的心聲。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向營(yíng)銷人員暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果此時(shí)不注意傾聽(tīng)，那么就容易漏掉可以利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也會(huì)造成客戶對(duì)營(yíng)銷人員的不信任，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你不是真正地關(guān)心他的問(wèn)題，只是關(guān)心自己說(shuō)話是否說(shuō)得痛快。但這并不意味著這個(gè)階段銷售人員就不能說(shuō)話，而是應(yīng)該在認(rèn)真傾聽(tīng)后說(shuō)出客戶想聽(tīng)的。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，營(yíng)銷人員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢? 1、問(wèn)題點(diǎn) 筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：營(yíng)銷人員是做什么的?有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說(shuō)是為客戶提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)。不論什么答案，歸根到底，營(yíng)銷之所以能成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決問(wèn)題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料，而銷售人員的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心、最令客戶頭疼的問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題客戶自己是不會(huì)說(shuō)出來(lái)的所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己真正需要解決的問(wèn)題是什么。 2、興奮點(diǎn) 顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為一般源于兩個(gè)動(dòng)機(jī)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的痛點(diǎn)；興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做營(yíng)銷工作也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)痛苦，又讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的營(yíng)銷流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題、收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼。 3、情緒性字眼當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中會(huì)通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如太好了、真棒、怎么可能、非常不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，電話營(yíng)銷人員在傾聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的，所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。 4、敏感條件當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)以及各種形式的購(gòu)買承諾時(shí)，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。

標(biāo)簽：迪慶黑龍江長(zhǎng)春山西呼和浩特惠州北海

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心的電話營(yíng)銷人員應(yīng)注意傾聽(tīng)客戶的訴求》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,的,電話,營(yíng)銷,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。