在客戶流失前，企業(yè)要極力防范，而當(dāng)客戶關(guān)系破裂，客戶流 失已成為事實后，企業(yè)要采取挽救措施，竭力挽留有價值的流失 客戶，最大限度地爭取與他們重歸于好。

1.調(diào)查原因，緩解不滿

首先企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地表 示歉意，緩解他們的不滿；其次要了解流失原因，虛心聽取他們 為意見、看法和要求，給他們反映問題的機(jī)會。

2.對癥下藥，爭取挽回

企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定相應(yīng)的對策，盡力爭取及早 挽回流失客戶。

3.分門別類，區(qū)別對待

在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投 入挽回客戶的資源，要對不同級別的流失客戶采取不同態(tài)度。挽 回的重點應(yīng)該是那些最能盈利的流失客戶。

針對下列三種不同級別的流失客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的基本態(tài) 度如下。

(1)對有重要價值的客戶要極力挽回。一般來說,流失前 能夠給企業(yè)帶來較大價值的客戶，被挽回后也將給企業(yè)帶來較大 的價值。因此，給企業(yè)帶來價值較大的關(guān)鍵客戶應(yīng)是挽回工作的重 中之重，如果他們流失，企業(yè)就要不遺余力地在第一時間將其挽回。

(2)對普通客戶的流失和非常難避免的流失，可見機(jī) 行事。企業(yè)可根據(jù)自身實力和需要，決定投入到對普通客戶的 流失和非常難避免的流失的挽回努力。

(3)基本放棄對小客戶的挽回努力。由于小客戶價值 低，對企業(yè)又很苛刻，數(shù)量多且很零散，挽回他們需要很多成本。 因此，對這類客戶可以順其自然，不予理會。

4.必要時候要徹底放棄

有時需要徹底放棄一些不值得挽留的流失客戶，例如以下情 形的客戶就不值得挽留。

(1)不可能再帶來利潤的客戶。

(2 )無法履行合同規(guī)定的客戶o

(3 )無理取鬧、損害了員工士氣的客戶。

(4 )需要超過了合理的限度，妨礙企業(yè)對其他客戶服務(wù)的客戶。

(5)聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害企業(yè)形象和聲譽的 客戶。

(6 )信用惡劣，應(yīng)收賬款長期拖欠，影響企業(yè)正常財務(wù)運轉(zhuǎn)的客戶。