在客戶流失前，企業(yè)要極力防范，而當(dāng)客戶關(guān)系破裂，客戶流 失已成為事實(shí)后，企業(yè)要采取挽救措施，竭力挽留有價(jià)值的流失 客戶，最大限度地爭(zhēng)取與他們重歸于好。

1.調(diào)查原因，緩解不滿

首先企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問(wèn)流失客戶，誠(chéng)懇地表 示歉意，緩解他們的不滿；其次要了解流失原因，虛心聽(tīng)取他們 為意見(jiàn)、看法和要求，給他們反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

2.對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回

企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定相應(yīng)的對(duì)策，盡力爭(zhēng)取及早 挽回流失客戶。

3.分門(mén)別類，區(qū)別對(duì)待

在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來(lái)分配投 入挽回客戶的資源，要對(duì)不同級(jí)別的流失客戶采取不同態(tài)度。挽 回的重點(diǎn)應(yīng)該是那些最能盈利的流失客戶。

針對(duì)下列三種不同級(jí)別的流失客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的基本態(tài) 度如下。

(1)對(duì)有重要價(jià)值的客戶要極力挽回。一般來(lái)說(shuō),流失前 能夠給企業(yè)帶來(lái)較大價(jià)值的客戶，被挽回后也將給企業(yè)帶來(lái)較大 的價(jià)值。因此，給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值較大的關(guān)鍵客戶應(yīng)是挽回工作的重 中之重，如果他們流失，企業(yè)就要不遺余力地在第一時(shí)間將其挽回。

(2)對(duì)普通客戶的流失和非常難避免的流失，可見(jiàn)機(jī) 行事。企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)力和需要，決定投入到對(duì)普通客戶的 流失和非常難避免的流失的挽回努力。

(3)基本放棄對(duì)小客戶的挽回努力。由于小客戶價(jià)值 低，對(duì)企業(yè)又很苛刻，數(shù)量多且很零散，挽回他們需要很多成本。 因此，對(duì)這類客戶可以順其自然，不予理會(huì)。

4.必要時(shí)候要徹底放棄

有時(shí)需要徹底放棄一些不值得挽留的流失客戶，例如以下情 形的客戶就不值得挽留。

(1)不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。

(2 )無(wú)法履行合同規(guī)定的客戶o

(3 )無(wú)理取鬧、損害了員工士氣的客戶。

(4 )需要超過(guò)了合理的限度，妨礙企業(yè)對(duì)其他客戶服務(wù)的客戶。

(5)聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象和聲譽(yù)的 客戶。

(6 )信用惡劣，應(yīng)收賬款長(zhǎng)期拖欠，影響企業(yè)正常財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶。