某減肥食品郵購(gòu)公司（以下稱A公司）曾經(jīng)嘗試向潛在客戶發(fā)送直郵廣告的產(chǎn)品目錄之后,實(shí)施后續(xù)的促銷型電話外呼，以確保訂購(gòu)率。但是訂購(gòu)率的低位徘徊讓人非常頭痛。雖然A公司明白這是由于每個(gè)話務(wù)員的訂購(gòu)率有差異造成的，卻一直找不到解決的方法。委托給transcosmos的工作就是解決這個(gè)問題，改善運(yùn)營(yíng),使之成為可以維持高訂購(gòu)率的呼叫中心。 由此,transcosmos成立了如圖6-1的項(xiàng)目組，有計(jì)劃地實(shí)施電話外呼。圖6-2表示從本項(xiàng)目的事前準(zhǔn)備到第7周的時(shí)間內(nèi),發(fā)生的問題與適用的處方。