電話呼叫中心業務管理的設計與構建項目是將戰略計劃付諸實施的過程。與將假設和理想作為理論基礎建立戰略相比,更詳細的標準會增加,特別是增多了人力、物力、財力等現實的制約條件。但不管制定多么縝密的項目計劃，只按照計劃書是不能解決現實中意想不到的問題的。例如,以下的案例就是經常會發生的意想不到的糾紛：

•直郵廣告跟進電話的時候，向顧客提前發送的直郵廣告或者說明,書的復印件，在最后階段被更改，為了口語和書面文字的統一,要更新電話外呼的談話內容

•確認計算機中客戶出生日期的數據，有時候客戶會輸入現實中不可能有的出生日期（如1600年2月310）

假如業務管理的設計還沒有進行到這些更詳細的細節,問題就無法顯現出來，結果就會存在一定風險。從經驗上來講，電話呼叫中心構建項目期間，初期的概要計劃在實施中不可能無糾紛地結束。這些糾紛或者意外事件當然會予以解決，同時也可以趁早發現并解決沒有發生但可能會成為風險的問題。這種項目風險管理本身是電話呼叫中心構建項目成功的關鍵。而且項目風險管理是本項目中項目經理、項目組長和副組長等管理者的重要任務（見圖8-4）

我們可以羅列出以下發現或預防項目風險管理問題的最具代表性、最簡易的解決方法：

•制作問題管理表,培養項目成員進行問題記錄的意識,并對問題管理表進行縝密地管理

•養成在會議中積極分享信息以及發表信息的組織文化

•項目成員養成自發的警戒氛圍和習慣

•了解和改善項目成員之間的交流隔閡

•了解并縮小項目成員之間的知識和理解差距

•避免因人不合適的概念先入為主而造成的缺陷

一邊采取以上所列出的避免風險的方法，一邊就可以體會到在該項目構建中已經把預測會出現的問題解決得多么徹底。這成了電話外呼質量、穩定性和生產效率提高的關鍵。電話外呼業務管理設計和構建項目成功的關鍵是——清除一切項目風險。