通過電話呼入收集的信息被儲存在數(shù)據(jù)庫中。對儲存的信息進行分析，做出營銷策劃，以該策劃為基礎(chǔ)進行人才培養(yǎng)和環(huán)境整備，來實行電話外呼和管理。用電話外呼刺激顧客，用電話呼入再收集顧客反應(yīng)的數(shù)據(jù)，根據(jù)分析，活用此數(shù)據(jù)來實施更高精密度的電話外呼。
■重復(fù)收集、分析、活用的過程
所謂電話呼入是企業(yè)收集顧客信息的過程,而電話外呼是企業(yè)向顧客發(fā)送信息的過程。企業(yè)通過重復(fù)電話呼入和電話外呼的組合，進行和顧客之間的信息往復(fù)，生成模擬對話。這個過程大致可分為收集、分析、活用三個階段（見下頁圖）。
①收集
企業(yè)的信息收集渠道可分為由電視、廣播、報紙、雜志所代表的媒體、店鋪、網(wǎng)絡(luò)、電話、手機等多個渠道。一般情況下，通過電話呼入收集的信息根據(jù)渠道不同分別儲存在不同的數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)內(nèi)擁有整合所有渠道的數(shù)據(jù)庫的情況十分稀少。因此，企業(yè)的系統(tǒng)負責(zé)人不得不整理、整合企業(yè)內(nèi)零散的數(shù)據(jù)庫，構(gòu)造將來分析起來比較方便的整體性數(shù)據(jù)庫。
②分析
如果最終的數(shù)據(jù)庫完成了，數(shù)據(jù)分析的負責(zé)人就可以在有必要的時候只抽出有必要的信息了。比如說，以過去有購買經(jīng)驗的優(yōu)質(zhì)顧客為特定目標群，可以通過
呼叫中心收集的這部分顧客的信息來分析他們的需求。但是,即使抽出了數(shù)據(jù)也并不能立即加以分析的，還有必要進行數(shù)據(jù)清理,經(jīng)由數(shù)據(jù)中心處理后（加工成使數(shù)據(jù)分析更容易進行的狀態(tài)）,再通過分析工具制成表和圖。另外，不僅僅是制作成圖表,還有必要作出進一步解釋,將得出的結(jié)論和啟發(fā)總結(jié)到報告中。
③活用
營銷策劃的負責(zé)人以分析數(shù)據(jù)負責(zé)人總結(jié)的分析報告為基礎(chǔ)，策劃促銷和宣傳活動。但是，不管做了多么出色的策劃方案，如果是無法實行的紙上談兵，那也只是畫餅充饑而已。因此，電話外呼的實施部隊應(yīng)該任用并培養(yǎng)必要的實施人員，配備設(shè)備和操作手冊,從各個渠道進行呼叫業(yè)務(wù)的管理工作。經(jīng)過收集、分析、有效利用的過程，通過電話外呼來刺激顧客，顧客應(yīng)該會有好奇心并進一步瀏覽網(wǎng)站或詢問購買。這個時候，如果通過電話呼入再次收集顧客反饋的數(shù)據(jù)的話，經(jīng)過同樣的分析和活用過程,就可以實施更高精度的電話外呼了。這種電話呼入和電話外呼良性循環(huán)的反復(fù)，就是企業(yè)和顧客的對話。
