由CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業通信大會于9月18日在北京成功召開，本次會議以'新基建'背景下ICT行業發展機遇與挑戰為主題。廣州云趣信息科技有限公司AI產品總監唐慶寧受邀接受了CTI論壇的專訪。

　　廣州云趣信息科技有限公司AI產品總監唐慶寧

　　CTI論壇：各位CTI論壇的讀者，大家下午好。這里是2020中國呼叫中心及企業通訊大會視頻采訪現場。今天我們有幸的請到了廣州云趣信息科技有限公司AI產品總監唐慶寧先生，那我們現在請唐總跟大家打聲招呼。

　　唐慶寧：大家下午好。感謝組委會給這么一個機會。

　　CTI論壇：唐總，我今天有三個問題。請您跟我們的廣大讀者分享一下。唐總從事CTI行業多年，對AI產品在CTI行業中的應用擁有豐富應用經驗，請您談談對AI時代呼叫中心的理解，以及如何實現AI能力應用常態化？

　　唐慶寧：謝謝。我們從事CTI行業這個AI的嘗試也有很長一段時間了。那么我是這么理解的，從我們呼叫中心這個產業發展到今天來說，實際上是一個傳統的行業，到現在有很大的變革，我認為從兩個方面可以說明AI的這個常態化。

　　第一個的重點方面是在于我們服務驅動的方式。呼叫中心服務驅動的方式現在有了一個顯著的轉變，原來都是一種被動服務的方式，也就是說我們的服務都是通過用戶去發起，我們被動的去提供服務。那么，在現在這個階段來說，AI介入以后，實際上是我們的服務升級以后，我們越來越多的服務會以客戶為中心，也就是說從被動服務向主動服務去轉變。

　　如何去完成主動服務？AI其實是個最好的載體，因為AI它背靠大數據，對我們的服務會做一個由AI這個維度和它的一個角度去實現服務驅動的發起。所以這是第一個，我認為是AI常態化必經的一個道路。那么第二個是在于什么呢？我覺得我們不可以回避的就是一個成本的考量，因為我們呼叫中心應該說是一個重成本的行業，我們的人力成本在整個運營成本中占比非常大。那么AI的介入，在做它初期的時候，可能它的經濟性不佳，但是隨著它持續上線、持續的運營后，我們發現它的成本曲線下降得非?？?，所以實際上，它是一個非常經濟的，那么這么一個產品，它既經濟同時帶來的用戶體驗又好。自然我們AI在呼叫中心行業的常態化，是一定會走下去的一條路。

　　CTI論壇：好，謝謝唐總，您的觀點一個是從被動服務走向主動服務，這是一個常態化。另外一個就是會給運營企業帶來一個顯著的成本的降低，所以說這個常態化是一種不可逆轉的一種大的趨勢。

　　我的第二個問題是這樣的。唐總曾主持建設了美的集團、廣州12345政務熱線、中國銀行和中國人保、碧桂園等大型呼叫中心AI轉型項目，在轉型過程中需要重點關注哪些問題，著重塑造哪些能力？請您談談您的經驗。

　　唐慶寧：這個問題問的非常好，也是我非常有感觸的一點，那是這樣的。在一個我們剛開始做AI的時候，很多情況下它可能是為了一個追風去做，但事實上我沒有將其納入整個呼叫中心運營的整個體制里面，沒有進入它的整個KPI一套管理體制，所以它事實上可能是剛嘗了個鮮，然后投入一定成本，可能很快就不了了之了。那么真正全做起來的這個AI產品，我們認為第一點就是，你要納入整個AI呼叫中心的運營機制，就是說我們AI是能夠運營的，這個機制代表什么呢？比如說是跟我的KPI是掛鉤的，跟我的質檢、主動服務，及與我的整個服務質量，工單錄入水平和我的整個業務提供能力都要去掛鉤掛起來的。

　　那么，這個情況下只有它納入我們整個生產管理和運營管理的體系以后，我們才會去主動也好，被動也好，或者是有壓力也好，去促進它去提升，這是第一個點，叫AI是可以運營的。第二就是AI是一定要可以訓練的，什么意思呢？就是我們可能花了大價錢建了一套AI。我們的廠商也好，或者是我們的整個用戶也好，我們花了很大的精力，剛開始去訓練，我們把它啟動起來了，就像車一樣。但是隨著你的油越用越少，你是不是逐漸發現我們的能力達不到我們預想的效果，那么就自然而然的慢下來了，所以這個情況下我們堅持AI一定要能夠訓練。我們要把我們日常在整個使用過程中，對整個我們的運營的數據也好，我們后臺的統計數據決策數據也好，我們一定要有渠道能夠灌入去，使AI越訓練越聰明。這是第二點叫AI可訓練。那么還有第三點。它就是AI要介入決策的過程。就是說我們整個系統在我們整個呼叫中心、聯絡中心跑了一陣子以后，我們用的怎么樣，給我們帶來了什么收益，或在哪個方面提供了我們的能力？這部分一定要有一個非常好的一個決策、看板，然后能夠給我們的決策層領導人提供一個輔助的決策和一個能夠被執行，且很直觀，同時能夠提供我們下一步的執行考量的一個決策工具，叫AI可決策，從這三個角度去考慮，我們的AI一定會在這個企業用起來，而且以后會越來越離不開它。我是這樣考慮的。

　　CTI論壇：一個是AI可運營，一個是AI可培訓，一個是AI可決策。

　　唐慶寧：對。

　　CTI論壇：我也是學習了。唐總，我想問一下，可培訓指的是深度學習嗎？

　　唐慶寧：對。其實AI技術，對現在來說并不是多么遙不可及高不可攀，很多這樣的開源工具也好，或者是大量的社會公司也好，也都有這樣的技術，其實它都是基于這個技術學習的算法或是我們有什么機器學習深度學習，然后能啟動。通過大量的數據的訓練方式，數據的標注方式去使AI越來越聰明。它是這樣一個概念，所以，實際上就是我們AI一旦啟動訓練，進入我們的整個呼叫中心運營體系以后，它會隨著我的業務發展，會不停的積累數據，這些數據一定要有一定的渠道去反哺，我們AI，使AI能夠越用越聰明，就是這一點。

　　CTI論壇：唐總我最后一個問題是這樣的。云趣科技團隊專注通訊技術研發和應用已有二十余年，在呼叫中心智能化方面打造了的多種應用產品，請您介紹下近期的產品的更新和變化。

　　唐慶寧：我們云趣科技其實是一個老牌的呼叫中心廠商了，那么現在來說，我們在比如像這個全媒體的呼叫中心的這個新的版本，比如面向企業的呼叫中心，面向金融業的呼叫中心，面向政務業的呼叫中心，這些都有一些新的版本的迭代，而且都是我們保持每一年一個小版本，兩年一個大版本的這樣一個節奏，我們正在做更新。

　　那么現在值得一提的就是隨著AI的介入，我們現在有兩個產品非常值得去推薦。第一個是我們的穗小助，就政務的助手機器人，現在我們的用戶把它作為一個數字雇員，這個穗小助的數字雇員能做什么呢？實際上就是我們在AI里面他能夠幫助我們的坐席去提供整個對市民的服務，那他的最大優勢在于，比如在一個復雜的場景，本來我們的平均處理時長，以我們的一個用戶為例，可能五六分鐘左右平均服務時長，我們現在能把它降到50%，也就是說三分鐘左右就能夠達到原來的效果，那這個是非常有競爭力的，而且這個部分我們在實施或者落地的過程中，不需要第三方的業務系統去做修改，完全用穗小助機器人就能夠達到這樣的效果，這是我們一個非常重量級的產品。第二個產品在于我們的制造業方面，我們會做報裝和報修類的機器人，這個目前在國內比如像美的集團，它已經上線使用，它能夠將原本的幾百人的這種報裝團隊，通過上我們的平臺，節省大量的人力。因為我們的這個報裝類機器人的報單成功率達到70%，這個70%是全量的用戶的70%，因為接入去的用戶有很多可能是它僅僅是咨詢或者是利用這個通道而已，并不是真的報送業務，那么這一部分節省的人力大概能達到75~80%左右，大量的節省人力，把這些人力節省下來，去做機器人訓練工作。那這兩個還是對我們的用戶非常有幫助的。大概就先推薦這兩個產品。

　　CTI論壇：謝謝唐總今天來到我們的采訪現場，聽唐總介紹廣州云趣已經有20多年的歷史了，唐總本人也是在CTI行業里打拼很多年了，那我們在此祝愿廣州云趣在今后的發展道路更加廣闊，就是說不僅僅是局限于在廣州華南地區，要走向全國，然后走向全球。

　　唐慶寧：謝謝大家，謝謝。

　　采訪嘉賓介紹：

　　唐慶寧，廣州云趣信息科技有限公司AI產品總監。從事CTI行業多年，從增值業務平臺到呼叫中心建設運營，再到AI產品在CTI行業中的應用，擁有豐富應用經驗和獨到的見解。

　　主持打造了云趣科技在呼叫中心智能化方面的多種應用產品，包括AI機器人、AI助手、工單助手、AI數字雇員等。主持建設的武電云呼、美的集團、廣州12345政務熱線等大型呼叫中心AI轉型項目，得到了客戶的一致好評，獲得良好的市場反饋。