CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:管理計劃遵從性可能很棘手，但是下面的過程可能是有助于提供一些改進聯(lián)絡中心指標的好主意。
首先定義時間表遵守問題
聯(lián)絡中心的一個普遍問題是，員工不了解計劃進度緩慢會帶來多大的問題。
在聯(lián)絡中心遲到五到十分鐘所造成的問題比在其他行業(yè)大得多。
許多聯(lián)絡中心團隊成員常常不明白，在聯(lián)絡中心遲到五到十分鐘所造成的問題為什么比在其他行業(yè)大得多。
因此，您應該做的第一件事就是通過在問題旁邊加上一些數(shù)字來定義和證明問題。
為此，您想從三個主要利益相關者群體的角度檢查時間表的遵守情況：
1、您的客戶--遵守時間會影響客戶的等待時間和答復速度
2、您的聯(lián)絡中心團隊--遵守時間會影響員工的工作量和占用率
3、您的高級管理人員和更廣泛的業(yè)務--遵守時間會影響運營成本
為了顯示遵守時間對這兩個領域的影響，讓我們看一下下表并考慮：如果我們5％的座席不在他們應該去的地方怎么辦？
一天中的時間 預測來電 預測AHT 預測人員 實際人員 凈員工 SLA目標=20秒內(nèi)達到80％
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一天中的時間 |
預測來電 |
預測AHT |
預測人員 |
實際人員 |
凈員工 |
SLA目標= 20秒內(nèi)達到80％ |
| 6:00 |
280 |
215 |
40 |
38 |
-2 |
77.5% |
| 6:30 |
310 |
215 |
44 |
41 |
-2 |
79.4% |
| 7:00 |
350 |
215 |
50 |
47 |
-3 |
79.4% |
| 7:30 |
380 |
215 |
54 |
50 |
-3 |
81.1% |
| 8:00 |
420 |
215 |
60 |
57 |
-3 |
86.0% |
| 8:30 |
450 |
215 |
64 |
61 |
-3 |
87.5% |
從表中我們可以看到，只有5％的員工不到崗，在某些時期我們未能達到服務水平目標，這會對客戶體驗產(chǎn)生負面影響。
但我們也可以說，我們也在某些時候可以達到目標服務水平。的確如此，但我們尚未考慮過低時間表遵守率對座席的影響。
因此，讓我們仔細看看。這是更多數(shù)據(jù)，使用上面示例中的上午7點，顯示出缺少一定數(shù)量的座席也會造成其他后果。
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一天中的時間 |
預測人員 |
如果有這么多的員工出現(xiàn) |
SLA目標 = 20秒內(nèi)達到80% |
平均回答速度 (ASA) |
占用率(目標 85%) |
| 7:00 |
50 |
50 (scheduled) |
92.8% |
4.1 secs |
83.6% |
| 7:00 |
50 |
49 |
89.6% |
6 secs |
85.3% |
| 7:00 |
50 |
48 |
85.3% |
9.1 secs |
87.1% |
| 7:00 |
50 |
47 (turned-up) |
79.4% |
13.8 secs |
88.9% |
| 7:00 |
50 |
46 |
71.5% |
21.6 secs |
90.9% |
| 7:00 |
50 |
45 |
60.9% |
35.4 secs |
92.9% |
從該表中，我們可以看到僅缺少三個人，服務水平下降了13.6％，平均回答速度驟降。
但是我們也可以看到我們的占用率從83.6％上升到88.9％。這使座席在兩次呼叫之間的空閑時間幾乎不超過11％，這是導致座席精疲力盡的必然結果。
僅僅缺少三個人，導致每個人的空閑時間減少了三分之一。因此，我們確實需要了解遵從性和占用率之間的關系，并教給座席一些規(guī)則的力量以及遵從性如何影響他們。
因此，不僅要考慮遵守時間表對客戶的影響，還要承認遵守程度低可能會對上崗的座席產(chǎn)生非常真正的負面影響。
一個關于指導老師一個人的力量規(guī)則的游戲
如上文所述，如果座席了解一項規(guī)則的強大功能，則可以更輕松地管理計劃遵從性。
該游戲將幫助您讓您的團隊了解這一點。在最近的TheContactCenterPodcast中，高級勞動力管理（WFM）經(jīng)理DougCasterton與我們分享了此信息。
游戲從組建一個座席團隊開始，并給每個座席一個氣球。在此示例中，假設有十個氣球和十個座席。
座席必須一次處理一個氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您將一名座席帶離。
在十個人的小組中，座席必須一次一次地操縱氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您再將一名座席帶離。
您可以立即看到僅憑一名座席就將這些氣球保持起來有多么的困難。
每個掉落的氣球都代表一個掉落的聯(lián)系人，并確保您向團隊指出在一個人缺席的情況下他們必須付出多大的努力。
看看遵從性不佳所造成的真實成本
我們著重指出，不遵守時間表會導致客戶服務質(zhì)量下降，但同時也會以其他方式使我們付出成本。
例如，如果我們通過縮減而將低遵守率納入人員編制計算中，則存在因不遵守而產(chǎn)生的重置成本。
我們在浪費的時間中也要付出其他代價。這意味著我們要付錢給某人做這項工作，但他們不在那里或不可用。
時間損失成本的一個例子
讓我們快速看一個簡單的例子，看看每年損失的時間使我們損失了多少錢。
假設我們有一個由100名座席組成的聯(lián)絡中心，他們每年工作47周，每周工作五天。平均而言，由于不遵守時間表，我們每天損失10分鐘。我們每小時向每位座席支付9.50英鎊。
10分鐘x5天x47周=每年2，350分鐘=每年39.2小時
39.2小時x9.50英鎊/小時x100顧問=每年37，240英鎊
從這些計算中，我們可以看到，每位座席損失的時間僅10分鐘，每年就要花費我們37，240英鎊。在此之前，我們還要研究低遵從性帶來的其他成本影響，例如電話成本和收縮率的增加。
因此，如果我們能更好地管理遵從性，并考慮如何在十分鐘后獲得一點收益，則可以節(jié)省大量成本。
確定您如何衡量時間表的遵守
俗話說：如果無法追蹤，就無法管理。那么您如何衡量時間遵守情況？
為了探索如何追蹤遵從性，讓我們來看一個我們稱為John的人的以下示例。
為了使John達到100％的進度計劃遵守性，這些綠色和紅色塊需要匹配：
- John的預定總分鐘數(shù)=450
- John的總登錄時間=435
- John的總遵守時間=390（即綠色和紅色重疊的地方）
因此，雖然我們確實有435分鐘的工作量，而計劃的450分鐘卻只有390分鐘是正確的時間。
因此，根據(jù)下面的時間表遵守公式，John的時間表遵守情況僅為86.7％：
John的時間表遵守=（390/450）x100=86.7％
如果每個人都遵循John的模式，那將完全把我們趕走，并且當工作量到達時，我們就不會有勞動力。
因此，當我們向座席講授一個人的力量而不是分鐘數(shù)，而是正確的分鐘數(shù)時，我們確實需要對座席進行明確的定義。
正如我們讀者之一的亞歷山大所說：我發(fā)現(xiàn)鼓勵遵守時間表的最佳方法是充分解釋對座席施加的任何約束背后的影響和推理。這有助于他們進行努力，并對遵守時間表感到負有責任。
我們可以使用上述公式來衡量和跟蹤我們在改進時間表遵守方面的進度。
制定合理的時間表遵守目標
座席必須了解時間表的遵守情況及其控制方式，這一點非常重要，因此最好為他們設定一個可實現(xiàn)的遵守百分比目標。
如果我們允許座席在休息時間五分鐘左右，在午餐時間十分鐘左右，那很快就會加起來。我們需要找到一個對座席和我們雙方都合理的目標，并將其理由清楚地傳達給團隊。
正如Call Center School的創(chuàng)始合伙人Penny Reynolds幾年前告訴我們的那樣，這種溝通很重要：我們正在與一個目標為92％遵守率的聯(lián)絡中心合作。因此，對于每天工作8個小時的座席來說，他們每天可以獲得超過30分鐘的安全網(wǎng)。
好吧，你猜怎么著？中心的每個人都有義務并且有權參加全部33分鐘的活動。許多人甚至一次都多吃了30分鐘的午餐，但仍然達到了目標。
這太瘋狂了，但是例如，如果聯(lián)絡中心將目標更改為96％（將其添加到座席記分卡和主管績效考核中），則團隊士氣將受到打擊，您可能會受到一些遵守人數(shù)的操縱。
因此，設置進度計劃遵守目標的關鍵是確保它們是可實現(xiàn)，可管理和切合實際的。但是我們也必須堅持下去。
為了設置這樣的時間表遵守目標，Penny還建議我們：
- 考慮呼叫的平均處理時間（AHT）
- 分析通話時間很長的可能性
- 確定所有可能阻礙遵守的障礙
- 讓一線員工參與定義合理的事項
- 定義最低期望（通過/失敗）
- 定義進度遵守的等級
這里的第一個要點特別有趣。如果一個聯(lián)絡中心的AHT分別為3分鐘和15分鐘，則它們不可能具有相同的時間表遵守目標。這是因為后者的聯(lián)絡中心的座席將不得不接聽更長的通話時間。
同樣，設置成績的最終點也是關鍵，因為這將阻止座席將時間表遵守情況安全網(wǎng)視為允許更多的休息時間。
診斷和解決遵從性問題
讓我們暫時離開所有數(shù)學，考慮按時遵守表述背后的心理。
雖然會有座席在正確的時間始終處于正確的位置，但也有一些始終未能達到目標的座席。因此，讓我們考慮一下：為什么？診斷這一點對于解決根本原因很重要。
考慮到這一點，以下是在工作場所出現(xiàn)時間表遵從性問題的三個最常見原因。這些是：
1、不知道--這意味著座席并不了解我們對他們的時間表遵守期望，或更普遍的是，他們知道但沒有得到關于他們做得如何的足夠反饋。
您可以通過以下方法解決這些問題：
- 培訓的力量
- 發(fā)布個人和團隊遵守情況報告
- 實施時間表遵守情況的實時通知
2、不能--意思是說，要實現(xiàn)時間表的遵守存在障礙，例如，長時間的求助可能會導致休息時間或健康需求。
您可以通過以下方法解決這些問題：
- 通過員工反饋發(fā)現(xiàn)無法解釋的理由
- 解決培訓中的不可能的理由
- 調(diào)整流程以消除無法解釋。
3、不會--聽起來就是這樣。座席可以根據(jù)需要這樣做，但他們決定不這樣做。這可能是由于缺乏動力或不適當?shù)暮蠊赡苁牵?/div>
- 他們正經(jīng)歷積極行為的消極后果
- （或！）他們正經(jīng)歷負面行為的積極后果
您可以通過重新考慮后果，記住最有效的后果是積極的，直接的和確定的來解決這些問題。
最后，在解決依從性方面，它可以很好地獎勵座席的良好遵從等級。它不一定是金錢上的獎勵。發(fā)揮創(chuàng)造力，使用各種獎勵。
例如，允許具有良好日程安排的座席首先選擇假期周數(shù)。
增加座席參與度
最后一點，我們認識到，對進度表的遵從性差可能歸因于座席缺乏對嚴格遵守進度表的熱情。這與另一個關鍵原因聯(lián)系在一起：缺乏動力。
為克服良好遵守時間表的障礙，我們嘗試了許多員工敬業(yè)度計劃，例如以下三個讀者提供的示例：
- 檢查您的輪班模式，并考慮移至年化小時數(shù)。這可以幫助您延遲和休息--感謝Jamie
- 考慮領導的影響。我做了一個有關吸引經(jīng)理人的研究項目，并舉行了小組座談會。最強烈的回應是：一個了解我一個人的經(jīng)理，最了解我最重要的事情--感謝Shona
- 關注員工的福祉。如果員工總是遲到，則可能表明您需要更加注意他們的健康。因此，請放置在可以提供幫助的地方，并清楚地標出它們的位置以及在何處可以找到它們。--感謝Claire
injixo的客戶體驗主管Chris Dealy還建議實施WFM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括個人座席門戶以更好地管理遵守情況。
實施這樣的門戶的預期結果是，我們在增加座席參與度的同時，還解決了三個關鍵的遵從性問題：不知道，不可能和不會。
Chris概述了以下WFM系統(tǒng)中的個人門戶如何實現(xiàn)：
提高座席敬業(yè)度：
- 輕松在桌面上安排遵從性統(tǒng)計信息
- 日程安排信息也可以通過智能手機/平板電腦訪問
減少不知道：
減少不能：
減少不會：
制定您的遵守情況報告和監(jiān)控策略
能否獲得關于計劃遵守情況的準確報告是關鍵，就像您無法衡量計劃遵守情況一樣，您也無法衡量它，同時我們也要確保不能以任何方式操縱遵守情況統(tǒng)計信息。
WFM系統(tǒng)內(nèi)部的歷史遵從性和一致性報告在這里將非常有幫助，并且在一對一和評估時非常適合。
為什么？因為當座席意識到您掌握著事實和數(shù)據(jù)時，其后果就更加確定了。
但是，如果您具有實時監(jiān)控計劃遵從性的能力，則可以制定一種可能更好的報告和監(jiān)視遵從性的策略。
正如Chris所說：使用必要的支持工具，您可以及時采取糾正措施，這使計劃遵守的后果更加直接。
當您可以通過這種方式報告計劃遵守情況時，可以幫助防止遵守計劃成為績效管理的一個孤島。相反，它開始成為業(yè)務精神的一部分。
最后的想法
如果您可以將聯(lián)絡中心中管理計劃遵從性的這七個關鍵部分中的每個關鍵部分放在一起，那么您將可能能夠更好地控制和改進該關鍵指標。
關于這一點，我們只想向您提供來自讀者的三個最后提示，幫助他們了解如何成功地管理聯(lián)絡中心的日程安排。
1、我們的目標是實現(xiàn)與先前達到的相同的進度遵守目標，以免不切實際，然后隨著績效的提高而相應地增加。--感謝Jamie
2、您絕對需要管理層的支持。為了幫助實現(xiàn)這一目標，我們的資源團隊為管理團隊整理了一份不遵守的財務成本報告。--感謝Donna
3、使用標簽系統(tǒng)，以便座席僅在他們的好友回來時才可以離開，以確保沒有太多人不在場并且人們保持時間同步。--謝謝Heather
祝好運！
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