CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)據(jù)驅動的格局是一個不斷變化的環(huán)境。
每天，我們創(chuàng)建約2.5億個字節(jié)的數(shù)據(jù)，并且這個數(shù)字還在不斷增長。
這是因為信息是任何企業(yè)都可以訪問的最有價值的東西。無論是有關您的客戶的數(shù)據(jù)以及客戶的需求，還是對座席的見解以及使他們提高生產(chǎn)力的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)都是我們?nèi)绾沃贫ǜ玫臉I(yè)務決策的方式。
在溝通和協(xié)作環(huán)境中，擁抱工具使我們能夠整理，分析和理解我們每天產(chǎn)生的無窮數(shù)據(jù)，可以帶來驚人的結果。這些信息不僅使您的團隊成員逐漸變得更快樂，更高效，而且還可以幫助您從競爭中脫穎而出，成為客戶滿意度的領導者。
在知識絕對是力量的時代，這就是數(shù)據(jù)如何通過分析影響通信格局的方式。
自動化分析并優(yōu)化通信
正如市場研究是大多數(shù)營銷策略的基礎一樣，對話研究也是更好地溝通的關鍵。根據(jù)IDG的2020年CIO狀況報告，有37％的IT領導者認為數(shù)據(jù)和業(yè)務分析將為他們的公司帶來最大的投資。
盡管每天手動收集和評估通過呼叫，對話和文本消息捕獲的大量信息是不可能的，但是我們現(xiàn)在有了新的助手來幫助我們。可以將人工智能工具設計為根據(jù)嚴格的規(guī)則收集信息。這意味著企業(yè)可以收集有關其受眾和團隊的有用見解，而不會忽略GDPR等準則所實施的數(shù)據(jù)隱私規(guī)則。
自動化的分析策略使企業(yè)能夠始終如一地收集有關呼叫處理時間，客戶滿意度甚至員工工作效率等信息，而無需處理復雜的后端信息。從CRM技術到聯(lián)絡中心工具和勞動力優(yōu)化服務的所有內(nèi)容，只需按一下按鈕，就能獲得有用的見解。
正是這種自動化且可訪問的分析環(huán)境使企業(yè)更輕松地精簡其戰(zhàn)略，以改善員工和用戶體驗。
使用分析來支持團隊和客戶
訪問分析的最明顯，最流行的方法之一是使用企業(yè)收集的信息來學習有關受眾的基本知識。經(jīng)驗是今天建立聲譽卓著的公司的關鍵，業(yè)務領導者可以通過評估從客戶情緒到處理呼叫所需的時間等各個方面，通過分析優(yōu)化其CX。
借助聯(lián)絡中心內(nèi)置的分析工具，可以更輕松地評估可能阻礙您向客戶傳遞最有意義的時刻的潛在障礙和問題。例如，業(yè)務主管可以將分析嵌入到聯(lián)絡中心中以：
- 訪問360度的客戶旅程視圖，并獲得對反饋，交互甚至情感分析的深入了解。
- 衡量客戶情緒并確保為座席提供處理復雜問題所需的支持。
- 確保合規(guī)。正如可以將系統(tǒng)設置為自動捕獲數(shù)據(jù)一樣，您也可以確保收集的數(shù)據(jù)遵循行業(yè)準則。
- 預測未來的機會。使用先前的信息，可以設計系統(tǒng)來預測客戶的潛在需求。
- 確定從呼叫質量到支持隊列等所有問題。您的分析將向您顯示系統(tǒng)中瓶頸的位置。
不僅客戶體驗才可以受益。分析還為企業(yè)領導者提供了一種跟蹤團隊績效和潛力的方法，無論他們身在何處。借助分析工具和勞動力優(yōu)化系統(tǒng)，企業(yè)領導者甚至可以確保遠程工作者繼續(xù)保持生產(chǎn)力，并保持一定距離。
隨著企業(yè)尋求減少開銷和提高員工敬業(yè)度的方法，您甚至可以幫助保持團隊成員排行榜和游戲化的動力。
法規(guī)遵從性和安全性分析
除了改善客戶和員工的體驗外，分析工具和深入的數(shù)據(jù)管理還使企業(yè)更容易在任何環(huán)境下保持其通信策略的平穩(wěn)運行。全渠道分析意味著當今的企業(yè)可以跟蹤每個渠道的對話結果，并確定哪些途徑可以帶來最大的投資回報。
此外，分析領域的業(yè)務領導者還使用機器學習和人工智能之類的東西來提供新的策略，以幫助保護企業(yè)和消費者免受諸如通行費欺詐和自動電話呼叫之類的事情的侵害。內(nèi)置了人工智能的分析系統(tǒng)可以評估呼叫者語音中的各種生物統(tǒng)計成分，以自動確定呼叫是否真實。借助欺詐和安全模塊，企業(yè)可以實施從自動記錄到系統(tǒng)化的電話攔截的所有功能，從而將風險降至最低。
說到通話記錄，分析也可以在其中發(fā)揮作用。借助正確的數(shù)據(jù)和分析工具，業(yè)務領導者可以確保其記錄策略不違反合規(guī)性要求。可以實施工具以確保根據(jù)法規(guī)僅在最合適的時間內(nèi)存儲正確的信息。
隨著有關信息訪問和存儲的準則越來越嚴格，分析工具將不斷發(fā)展，從而為業(yè)務領導者提供對其使用的數(shù)據(jù)的更精細控制。
知識就是力量
盡管信息在業(yè)務領域一直很強大，但直到最近我們才可以釋放通信空間中存在的許多暗數(shù)據(jù)。
多年來，我們一直無法真正深入探討從電話到聊天的所有對話的更深層細節(jié)。現(xiàn)在，借助人工智能，不再需要手動對信息進行分類的問題了。業(yè)務領導者可以快速，輕松地從數(shù)據(jù)中提取有用的見解，以了解從客戶體驗到員工績效的所有信息。
唯一需要注意的是，在獲得所有這些令人難以置信的知識的同時，存在一些限制。數(shù)據(jù)可能是很強大的功能，但需要正確使用。未來的領導者不僅需要考慮如何才能解鎖數(shù)據(jù)，還需要考慮如何確保自己以道德和負責任的方式使用這些信息。
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