由于通話量達(dá)到了歷史新高，因此在所有渠道上進(jìn)行測(cè)試對(duì)于確保客戶獲得最佳體驗(yàn)至關(guān)重要
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在最近由危機(jī)驅(qū)動(dòng)的通話量激增之后，許多組織正在考慮使用自助服務(wù)和低成本數(shù)字渠道來為其客戶提供服務(wù)。但是，如果這些新渠道存在故障并且容易出錯(cuò)，那么它們既不會(huì)為企業(yè)服務(wù)，也不會(huì)為客戶服務(wù)。進(jìn)一步使事情復(fù)雜化的是，客戶的偏愛和某些任務(wù)的性質(zhì)意味著某些客戶的旅程將跨越多個(gè)渠道，并要求不同的系統(tǒng)完美地協(xié)同工作。例如：
實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席調(diào)用SMS進(jìn)行安全交易，需要兩步驗(yàn)證
- 通過IVR調(diào)用SMS到Web進(jìn)行安全交易，例如通過電話請(qǐng)求重設(shè)密碼
- 通過Web到現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心座席的電話滿足網(wǎng)站回呼請(qǐng)求
- Web自助服務(wù)或聊天機(jī)器人進(jìn)行Webchat進(jìn)行服務(wù)升級(jí)
無論使用哪種渠道，消費(fèi)者都希望在與您的組織互動(dòng)時(shí)獲得平穩(wěn)一致的體驗(yàn)。確保每天在這些渠道上成千上萬的客戶實(shí)現(xiàn)完美執(zhí)行的唯一方法是在整個(gè)開發(fā)周期中進(jìn)行嚴(yán)格且持續(xù)的測(cè)試。
直到最近，CX技術(shù)專業(yè)人員還必須滿足于使用針對(duì)每個(gè)渠道（語音，聊天，Web，聊天機(jī)器人，電子郵件和SMS）優(yōu)化的測(cè)試用例分別進(jìn)行渠道的手動(dòng)測(cè)試或自動(dòng)測(cè)試。他們無法有效，自動(dòng)地測(cè)試系統(tǒng)之間的切換，也無法測(cè)試從自助服務(wù)到聯(lián)絡(luò)中心座席輔助服務(wù)的升級(jí)。他們也不能依靠對(duì)復(fù)雜旅程的一致而準(zhǔn)確的手動(dòng)測(cè)試。但是，自動(dòng)化測(cè)試的最新進(jìn)展使數(shù)字體驗(yàn)和CX技術(shù)專業(yè)人員能夠測(cè)試跨跳渠道的旅程。在實(shí)踐中這是如何工作的？
Agero，軟件驅(qū)動(dòng)輔助服務(wù)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，其使命是通過無與倫比的創(chuàng)新技術(shù)和人力解決方案相結(jié)合，改變整個(gè)駕駛體驗(yàn)。Agero最近為尋求路邊援助的客戶實(shí)施了創(chuàng)新的全渠道旅程。旅程從駕駛員通過語音呼叫聯(lián)系A(chǔ)gero開始，如果駕駛員的電話支持，則將他們定向到收集關(guān)鍵信息的可視IVR，同時(shí)與聯(lián)絡(luò)中心座席保持聯(lián)系以幫助回答問題并提供確認(rèn)。呼叫完成后，驅(qū)動(dòng)程序會(huì)在幫助到達(dá)時(shí)接收SMS更新。
當(dāng)司機(jī)坐在路邊時(shí)，就沒有出錯(cuò)的空間。Agero通過自動(dòng)化測(cè)試來確保這次客戶旅程的質(zhì)量，該測(cè)試使用合成客戶全面參與交付旅程所涉及的所有系統(tǒng)。這樣可確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，并且確保真實(shí)的客戶不會(huì)受到掉線，響應(yīng)延遲，失敗的提示，從未到達(dá)的確認(rèn)文本或無法正確加載的網(wǎng)頁的影響。這是一種跨多個(gè)渠道的集成測(cè)試方法，但一心一意地為每個(gè)客戶提供完美的跨渠道體驗(yàn)。
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作者：Cyara的伊麗莎白·馬吉爾（Elizabeth Magill）
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