互聯網作為拉動國民消費的一大媒介，任何企業和商家都不會錯過利用它發展的機會，無論從企業還是個人的角度來看，離開互聯網就等于閉門造車，遲早會被社會所淘汰。而客戶是企業發展的源泉，客戶服務工作就是讓泉水不斷涌現的推進器。顯然，互聯網時代的客戶服務不再是上網聊聊天就能做到的了，必須要有功能齊全的客服軟件作為支撐。那么，企業應該如何選擇客服軟件，互聯網模式下的客服軟件應該具備哪些功能呢？

　　在此，小編總結了以下幾點供大家參考，在互聯網時代運用客服軟件，目的就是要確保客服中心資源利用最優化，客戶服務最佳化。

　　一、在線客服—隨時隨地為客戶服務

　　在移動互聯時代，隨時隨地為客戶服務已不是難事，有網絡的地方就能開展客戶服務，無論是電子郵件，社交媒體，手機APP，還是其他方式，專業的客服軟件都能做到。因此互聯網下的客服軟件一定不能少了在線客服功能去實現全方位的服務與支持。

　　二、客戶管理—客戶資料一目了然

　　既然是客服軟件，一定不能少了客戶管理。它之所以重要不僅是因為要高效地回應客戶的詢問和要求，而且還要跟蹤和了解其屬性。事實上，沒有這方面的資料和信息，高效地回應客戶的服務請求幾乎是不可能實現的。例如，在易維幫助臺中，客戶除了能夠分組管理外，還可以為客戶賦予個性化的標簽，以便客服能夠快速響應客戶需求，定位客戶服務級別。

　　三、工單管理—問題、過程、方案一脈相承

　　工單即為客戶的需求或問題，利用工單管理功能可以實現對客戶需求的流程化處理和追蹤，所有客戶信息和數據以及相關的記錄都存貯在系統中以便隨時查閱。互聯網時代下的客服軟件還應該團隊協作功能，團隊直接你可以針對同一個工單進行在線協作處理，快速解決客戶問題才是客服中心的使命所在。

　　四、自助服務—客戶問題自助解決，客服工作省時省力更省心

　　對于企業來說，客戶能夠自覺地進行自助服務是客戶服務的最理想狀態。要想客戶自助服務就需要有入口或渠道，比如在線自助服務門戶網站、知識社區，客戶既可以實現自助也可以互助、求助，客服只需運營好社區就能輕輕松松解決客戶問題。比如在社區中發布常見問題或故障排除指南，客戶有問題先搜索問題關鍵詞自助解決問題，即使找不到滿意解決方案，也可以在線提問或直接向客服求助，這樣自助-互助-求助的服務模式既提升了客戶的服務體驗又減輕了客服人員的工作負荷。

　　五、數據分析—企業發展規劃的數據依據

　　客戶服務過程中，任何的數據都是企業的寶貴財富，精準的數據分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據，又可以幫助塑造公司的整體戰略。以易維幫助臺為例，提供了績效統計分析、客戶滿意度分析、服務請求分析、工單統計分析、客戶來訪分析等多種統計分析報告，適合企業的各種分析需求。