在這個信息飛速發展的社會，各行各業競爭十分激烈，每家企業的硬件設施、管理模式等方面都不會再有絕對的優勢，因此，客戶服務顯得至關重要。
客戶服務已經遍布到各個領域中，客戶服務，簡單的理解可能就是處理客戶的咨詢投訴建議，其實不然，在日常工作中，每個人都在做客戶服務的工作，相信大家都知道客戶服務工作并非那么簡單。在服務過程中，一定要把客戶放在首位，想客戶之所想，急客戶之所急，真正為客戶解決問題，做到尊重客戶、真誠服務，只有這樣，我們的客戶才能認可我們，信任我們，從而為我們企業樹立一個良好的口碑，因此做好客戶服務工作是每個移動人的職責。
下面，我們就來通過最近熱門的資費爭議問題的案例談談客戶服務。一客戶來電反映話費無故少了，看看我們的客戶代表是用怎樣的服務來贏得我們的客戶滿意的。
（案例對話如下）客服代表：您好！很高興為你服務。客戶：高興個屁，你們移動公司搶錢的？你們坐在那里隨便動動嘴就有工資拿，當然高興啦！客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請您諒解！請問是先生話本機號碼話費少了是嗎？（客服代表知道客戶生氣的原因，直接切入正題）客戶：是啊，昨天我都沒有用手機上網，今天就收到一條信息說我用了什么游戲業務扣了我12塊錢，你們公司怎么搞得，搶錢也不是這樣搶法！客服代表：確實抱歉，在這方面我們公司做得不足，也請先生您多多體諒，我們也會不斷地完善，您看這樣好嗎，我現在馬上幫您查查，您先別生氣！（采用征求的方式與客戶溝通，尊重客戶，先處理客戶心情，再處理事情）客戶：好的，查吧！客服代表：謝謝您的耐心等待，先生我這邊幫您查到在X月X日X幾X分是扣取了XX公司的G+游戲大作業務12塊錢，查到您本機號碼是在X月X日開通了此項業務的哦！（把詳細情況與用戶說明，讓用戶知道我司沒亂扣費，而是有開通了此業務才要扣費）客戶：我沒有開呀，我都不知道這個怎么用的。客服代表：嗯，我們也相信你所講，那如果是這樣就要提醒一下先生您了，如果說您自己沒有開通，這種情況有可能是有內置了不合法的插件或是手機中病毒所引起的自動下載業務，最好請您抽時間把手機拿到專賣店去殺一下毒，避免以后出現這種情況！（分析可能出現扣費的情況，讓用戶更加明白）客戶：我手機是智能機，怎么會中毒呢，再說我也沒有自己去下載過？客服代表：嗯，是否有中病毒，最好查一下這樣比較放心，所以還要麻煩先生您拿到專賣店去檢查一下，您所說的沒有用，我們也相信您，我自己在使用手機的過程中，確實也有遇到過此情況，那先生您看這樣好嗎，站在您的立場，本次的費用我們幫您做個特殊處理，把12元話費在7個工作日內退還給您，這個G+游戲大作業務我現在也幫您取消，這樣下個月就不會再扣費了，好嗎？（站在客戶立場，為用戶申請話費，用戶的權益得到了保障）客戶：嗯，好的，那謝謝你了，我就說你們公司不會亂扣費的，我用了這么久的移動卡了，還是第一次出現這種情況。客服代表：非常感謝您對我們公司的信任，您也是 我們的老客戶了，我們當然希望您用得放心。客戶：嗯，很放心，特別是像你們公司這么好的服務，就算是真的扣費了，也能站在我們消費者的立場去考慮，這樣我們的話費才有得保障，這樣我們就會放心的選你們移動的卡。客服代表：嗯，再次謝謝您的對我們服務的肯定，我們會不斷完善，做得更好。客戶：好的，那就沒什么事了。客服代表：嗯，那謝謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
從上面的案例可以得出尊重客戶真誠服務應做到以下幾方面： 一、不與客戶抵觸。當客戶打進電話時氣沖沖地說我司搶錢時，不能正面回應客戶的問題，而是應該直接判斷到客戶生氣的真正目的，不要把用戶的氣話當真，更不能對用戶愛理不理，如可回答：您少了話費，會這樣想也很正常，您別生氣，我馬上幫您查查，好嗎？ 二、別搶話插話。每當想表明自己的觀點時，如果用戶在說，一定要等用戶說完，千萬不能急于解釋，如果你插話了，就會給客戶這樣的印象：你覺得他的話不值一聽。用戶正想發泄的時候，一定得讓用戶把想說的說完，這樣才能做到先處理心情再處理事情。您可以先記下要說的內容或者是重要詞語，保證自己不至于忘記自己的想說的，然后在適當的時機說。 三、千萬別戳穿客戶的假話面。對客戶的一些假話，不管是善意的，還是惡意的，我們都不能去戳穿它，自己心里知道就行了；有些用戶明明就是自己使用了可是就是不承認，這種時侯，如果你說如果你沒用我們公司是不會扣您的費用了，那這樣就會傷害到用戶的自尊心，結果可想而知。 四、維護客戶的利益。一切從客戶角度出發，時刻維護客戶利益，努力為客戶創造更高價值，當客戶話費少了，我們可以利用現有的權限為用戶做特殊申請，并且告訴用戶下次如何避免產生這方面的扣費，這樣用戶的利益有了保障自然也就放心了！
企業的長期發展不光是靠產品的質量，也不光是靠產品的價格來吸引顧客，更重要的是靠我們真誠用心的服務來打動用戶，這才是客戶真正想要的。因此，我們必須在每天的工作中，用好的服務來打動每一位用戶，為公司的長期發展贏得勝利。
