2015年1月22日，由中國交通運輸協會主辦，中國交通運輸協會供應鏈信息化聯盟、海大百則國際文化傳媒（北京）有限公司承辦，快的打車、AA租車協辦的2014中國交通運輸信息化智能化發展推進大會盛大召開。

北京捷通華聲語音技術有限公司副總工程師劉偉權

　　捷通華聲副總工程師劉偉權先生發表主題演講，他的演講題目是人工智能引領智慧交通新紀元，大家掌聲歡迎。

　　劉偉權：大家好，今天給大家帶來的是一個實際的案例介紹，希望對大家工作中有所啟發。我們始終在做人工智能和智能信息處理技術和云識別，在交通行業，我們在高鐵，在智慧高速方面做了一些項目，今天介紹的是我們在浙江高速做的智能客服解決方案，先介紹一下這個項目具體情況，浙江高速目前已經3500公里的里程了，管理部門在信息化方面做得還是比較到位的，一流的信息網絡監控中心等等，他們非常重視給客戶的服務水平不斷提升，提出的要求要滿足出行的司機、駕駛員或者乘客能夠簡單快捷的獲得到高速公路上的交通信息，方便他們的出行。同時管理部門也希望能夠更加準確的掌握路況的信息，提高高速公路的利用率，這是這個項目的背景。所以我們就提出了幾個方案，在去年已經正式的上線了，我們做到了利用多種的智能交互技術，能夠實現語音和文字的智能客服機器人，能夠向高速公路的用戶提供路線查詢、服務區查詢、違法違章情況，處罰標準的查詢等等這樣一些服務。服務的形式提供了浙江APP在手機上、IOS、安卓都可以查詢，還有智能高速微信公眾號。

　　在這樣服務中提供的功能和特點，就是首先主要的一些功能，比如說能夠進行實時的路況查詢，在這個功能中我們利用了語音識別技術和語音理解技術，能夠在APP上和微信上支持用戶的操作，我要經過的路段實時路況的情況，是一個智能交互的，客戶可以用語音說從哪個出發地到目的地，系統可能會自動的到路況信息平臺去檢索，如果用戶的表達不清楚的話，這個系統還可以進行引導，問清楚你目的地到哪條高速公路，用語音的方式或者圖文的方式給他回復。

　　在路查詢方面也是這樣的，用戶在出行之前可以知道這個路線有多長，具體怎么走，在手機APP上和微信上使用這樣一個功能，使用路徑上提供第三方，地圖使用導航，很方便的駕駛。

　　在高速公路很多的信息需要讓客戶及時的查詢，及時的了解，比如說在APP上，我們提供了高速上的違法信息的查詢，可以用云的方式查詢個人的違章情況，還有通行費用的標準查詢，車況出了問題之后可以進行呼叫高速救援，闖紅燈的一些信息都開通了。實時的信息我們跟信息中心，路況信息直接對接，比如說查詢當前的周邊服務站的情況和加油站的一些情況，還有天氣的預報。

　　這樣的一個系統在解決方案上，我們實現了用多種的人機交互技術來搭建了一個統一的信息處理的平臺，比如說他在前端能夠支持多種渠道，目前我們還可以在擴展其他的渠道，比如說易信還有電話的引導，這些渠道都需要加進來，前端有統一的數據匯總起來，把這些信息分別送給智能問答引擎，最后通過語音合成引擎變成語音的信息播報給用戶。在后臺剛才提到了跟信息中心的路況數據庫直接對接，并且能夠跟現有的在線客戶進行交流，浙江高速人工客服情況有電話，呼叫中心也有在線的客服，平時話務量比較高，這個系統在去年十一之前上線，當地的政府進行了大力的推廣，所以也得到了老百姓的認可，在十一高峰期間大概服務了十幾萬用戶，進行信息的咨詢包括路況信息的爆料。

　　在核心技術方面，最主要就是要做到能夠對用戶的模糊的查詢信息進行精準的分析，因為我們知道，道路上，大家可能云交互，一個是有噪音問題，另外，大家的所用的語言比較簡短，對意圖理解和文本分析提出很大的挑戰。我們提供的智能機器人引擎運行有以下幾個特點，一是能夠對關聯問題進行推薦，比如說用戶的非常模糊的提問，可以用語音播報的方式提出相關的問題，讓用戶繼續澄清，有些同義詞理解，因為高速公路，不同的司機可能對同一個路段有不同的叫法，上下文語義在多輪對話中，用戶可能是前后有一些省略的，同音詞糾錯，在語音中，有些地方方言口音等等，這是語音識別的一個問題，在文字的理解上進行糾正，還有業務引導會盡快的把用戶交互的問題引導到業務領域上來，這就是智能客服的智能引擎提供精準服務的特點。

　　這樣一個平臺，它涉及很多引擎，也實際到數據的存儲和業務的對接，所以我們在后臺提供了一個便捷的支付管理工具，智慧高速的工作人員只要在后臺平時進行簡單的知識維護，就可以在前端及時的把消息發送給用戶，知識分成幾個方面，比如說有些動態的知識，比如說天氣預報跟實施的信息平臺對接的還有一些靜態的支持，法規、收費標準等等，還有一些及時發布的消息，實時的新聞，在微信上推送的圖文信息等等，都可以在一個統一的支付管理平臺進行維護。

　　我們在給客戶做智能客服的過程中，同時也開放了一個功能，就是能夠接受用戶的路況爆料，我們知道在高速公路中事故難免發生，攝像頭等等監控設備，它畢竟還是有死角的，不如具體的道路上人員實時的采集，實時的匯總，在智能高速路中，跟其他同志一樣，確實也有很多的一線人員非常辛苦，包括保潔人員都有相應的APP，這個APP不是給普通老百姓用的，也會爆料，但是畢竟也還是有監控的盲點。所以在給最終用戶能夠下載的APP，包括現在微信上也有相應的爆料的菜單，用戶開車遇到問題了，看到事故發生了，可以通過語音的方式，把當地發生的時間、地點、行車的方向，大概事故的類型會通報給后臺的平臺，我們后臺平臺的主要功能，包括擁堵，事故，我們后臺的功能就要對這些非專業的爆料信息進行過濾，進行篩選。

　　我們主要做的做法，用大數據挖掘和智能文本分析的方法，把用戶的爆料信息首先前期進行訓練，識別哪些是智能的交互信息咨詢信息，哪些是爆料信息，有些爆料信息畢竟不是很專業，很標準，所以還要從中提取判斷它的爆料的問題的類型，包括地點的描述等等，都不是很專業的，要有一個自動的文本的處理的平臺，把爆料信息提供給信息中心，以前的爆料通過打電話的方式要解釋，用戶其實在路上打電話時間太長了，安全問題也是其中一塊。現在通過這樣的一個自動化的平臺，可以在幾秒鐘內，把這個爆料信息從語音轉化成文本，發送給監控平臺，這個監控平臺還是有人值守的，把90%以上的不是爆料信息的過濾掉，剩下的信息進行相互的類型的分類，可能在一兩分鐘內發送到路況實點的板塊上去，通過路面上的指示牌還有微信的及時消息發送給用戶。

　　在數據挖掘方面，我剛才講了，目前做得到的還是對爆料信息的分類統計，現在做的統計還處于描述性的統計分析，比如說，我們可以在通過大量的信息來判斷事故多發路段，判斷擁堵的原因，故障還是人流量大，判斷不同的時期，星期五還是節假日，跟天氣相關度的進行描述。

　　在2015年的下半年，我們已經在計劃中了，需要做到預測性的分析判斷，我們一方面在培育用戶的使用習慣，能收集到更多的數據，也提高我們的數據挖掘的準確程度，同時利用數據挖掘防患于未然，在擁堵還沒有發生或者在未來的天氣情況下，路況情況下容易發生事故的地段發生預警性的報告分析，這是在今年相應的時期來逐漸的推動這些事情。

　　剛才提到一些核心的技術，我們公司主要是做智能交互的數據挖掘技術的，我們已經在這方面相關領域具有15年的經驗，我們的核心技術也在去年跟清華聯合成立了校企合作的靈云中心，核心技術在2011年已經利用云計算的方式開放給廣大的開發者，把這樣的云計算的多種智能交互能力平臺，叫做靈云，通過一個帳號運用統一的接口方式能夠同時得到剛才講到的語音識別、語音合成、人臉識別包括圖像識別，可以做到車牌識別等等多種能力數據挖掘的平臺，合到一起，給大家提供一定的幫助。