由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國(guó)工業(yè)和信息化部、中國(guó)電子商會(huì)和亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國(guó)（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì)于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Interactive Intelligence公司亞洲區(qū)總裁西蒙（Simon Lee）發(fā)表主題演講，演講題目《不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心以及未來(lái)走向》。

圖為Interactive Intelligence公司亞洲區(qū)總裁西蒙（Simon Lee）

下載PPT：《不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心以及未來(lái)方向》

　　西蒙·李：感謝！大家早上好！我的名字叫西蒙·李。

　　Interactive Intelligence Group，Inc。(ININ)是一家美國(guó)企業(yè)。今天跟大家分享的是在過(guò)去的五年時(shí)間里呼叫中心如何發(fā)展與變化。

　　如今社交媒體已經(jīng)大有發(fā)展，每天我們都有很多信息時(shí)刻涌向每一個(gè)人，導(dǎo)致每個(gè)人會(huì)有不一樣的用戶體驗(yàn)。除此之外，一些應(yīng)用軟件也逐漸出現(xiàn)。所以，我們現(xiàn)在得到的信息越來(lái)越多。

　　我剛剛講到用戶體驗(yàn)，讓客戶滿意，讓客戶開(kāi)心，這才對(duì)我們的企業(yè)有利；而作為客戶，當(dāng)然也希望得到最好的服務(wù)?，F(xiàn)在大家都在討論社交媒體，以及移動(dòng)性這樣的概念，而如何實(shí)施這是一個(gè)問(wèn)題。我們要利用新的科技去實(shí)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，但進(jìn)程較慢。有很多人正在考慮到底如何才能做好，是現(xiàn)在做，還是以后做。如果我們沒(méi)有思考這個(gè)問(wèn)題，或是現(xiàn)在還沒(méi)覺(jué)得很困惑，那就證明你不太關(guān)注這件事。但事實(shí)上有很多領(lǐng)域也已經(jīng)發(fā)生了變化。這些變化主要體現(xiàn)在四個(gè)領(lǐng)域。

　　首先是社交媒體的出現(xiàn)。社交媒體能為大家提供很多信息，可以通過(guò)手持工具，如手機(jī)、Pad等實(shí)現(xiàn)。大家現(xiàn)在基本上都會(huì)在網(wǎng)上買東西，我也會(huì)在阿里巴巴上買東西，或是在網(wǎng)上訂酒店。很多人會(huì)在購(gòu)物之前干嘛？會(huì)先查看產(chǎn)品的情況，閱讀產(chǎn)品的介紹，看產(chǎn)品的反饋，到底這個(gè)產(chǎn)品的口碑怎么樣，隨后在網(wǎng)上明智的購(gòu)物。如果你去實(shí)體店買，售貨員可能會(huì)讓你買一些你不想買的東西，但是在網(wǎng)上你可以找到一種最好的方法進(jìn)行購(gòu)物。又比如，在網(wǎng)上你可以對(duì)比價(jià)格，得到更多信息，做出更加明智的選擇。當(dāng)然，我們有很多應(yīng)用，可以下載到平板電腦和手機(jī)里通過(guò)這些應(yīng)用進(jìn)行購(gòu)物，獲取大量的信息。

　　其次是云。一份來(lái)自某知名機(jī)構(gòu)的報(bào)告，基本上羅列了排名前十的IT預(yù)算項(xiàng)目。

　　報(bào)告顯示，排名第一的是云計(jì)算。云計(jì)算可能涉及到軟件、呼叫中心、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)平臺(tái)。如果你想使用其實(shí)很方便，不必準(zhǔn)備太多器材，只需付費(fèi)，就能達(dá)到，這是一個(gè)新的模式。我們?cè)倏磁琶谒牡氖且苿?dòng)技術(shù)。通過(guò)移動(dòng)終端技術(shù)，達(dá)到讓客戶在網(wǎng)上購(gòu)買你的產(chǎn)品。而此時(shí)你需要做的就是建立一個(gè)移動(dòng)終端。由于時(shí)間關(guān)系，其他項(xiàng)目我就不在這邊多講了。

　　我們討論較多的是云計(jì)算的應(yīng)用?，F(xiàn)在我們所看到的數(shù)據(jù)樣本是來(lái)自美國(guó)及亞太地區(qū)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。云應(yīng)用的市場(chǎng)占有率平均在40%以上，真的是特別高，基本上占據(jù)了接近一半的市場(chǎng)份額。去年云計(jì)算的平均增長(zhǎng)率是2.5%，今年在亞洲的增長(zhǎng)為3.4%，美國(guó)還要更高一點(diǎn)，達(dá)到了4%。按照這樣的發(fā)展速度，云應(yīng)用在亞太和北美地區(qū)的市場(chǎng)占有率將迅速提升。這就是我們要討論的呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r。

　　很多地方都有龐大的呼叫中心體系。許多企業(yè)現(xiàn)在正在嘗試著從傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)化到現(xiàn)在的模式。這里一份來(lái)自一個(gè)非常有名的美國(guó)研究機(jī)構(gòu)的報(bào)告顯示，兩年前呼叫中心坐席數(shù)的增長(zhǎng)率基本上是20%，并且呈現(xiàn)出增長(zhǎng)率逐年減少的趨勢(shì)。

　　這個(gè)圖片展示的就是客服和整個(gè)云計(jì)算的系統(tǒng)，這說(shuō)明現(xiàn)在的服務(wù)不僅僅只局限于我們的聲音，還可以通過(guò)各種各樣的渠道（多渠道）來(lái)給客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　無(wú)論是云應(yīng)用，還是一些其他應(yīng)用，不但可以提高我們的合作及服務(wù)水平，而且也可為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，這就是IT的核心策略。

　　最后是移動(dòng)應(yīng)用和信息。現(xiàn)在幾乎每個(gè)人都在用智能手機(jī)，移動(dòng)的應(yīng)用程序使用率增長(zhǎng)迅速，三年前移動(dòng)應(yīng)用只有50到60億美元的市場(chǎng)，但是現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的增長(zhǎng)。如今，移動(dòng)應(yīng)用程序的使用，不再需要人力監(jiān)督，只要在手機(jī)上下載一個(gè)應(yīng)用程序就可以進(jìn)行操作，隨時(shí)可以看到呼叫中心人員工作的情況。在不同的地方，甚至在家里都可以監(jiān)督人員的工作情況，只需要隨時(shí)隨地看一下手機(jī)屏幕上面的應(yīng)用程序顯示的席位情況，所有的詳細(xì)信息都會(huì)展示在上面，非常的便捷。所以這種應(yīng)用程序有益于客戶，能為客戶提供更好的服務(wù)。能更快捷地獲取信息，為商業(yè)帶來(lái)很多益處。節(jié)約成本，更加智能，可通過(guò)多種途徑獲取信息，帶來(lái)更方便的、直觀的體驗(yàn)！

　　剛才講了很多關(guān)于社交媒體的話題。社交媒體還可以提供很多的客戶服務(wù)，比如網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上購(gòu)物，或者在網(wǎng)上提問(wèn)，提要求等。你可以自由的選擇想要的服務(wù)，無(wú)需致電，可以直接登錄網(wǎng)站選擇商家，與其客服人員進(jìn)行對(duì)話。若該客服人員沒(méi)有相關(guān)產(chǎn)品或經(jīng)驗(yàn)可供分享，那么你也可以根據(jù)客服的相關(guān)信息，結(jié)合自己的需求去選擇其他客服進(jìn)行咨詢。因?yàn)槟憧梢允孪瓤吹竭@些客服人員的信息以及他們的技能組合，而且在服務(wù)完成之后，還可以給他們?cè)u(píng)分，提供一些反饋信息，這可作為其他客戶的參考依據(jù)。而這又是怎樣有助于商家的業(yè)務(wù)發(fā)展呢？實(shí)際上它的所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶手中，客戶可以選擇要去對(duì)話的人，而不是被動(dòng)的接受，這是一個(gè)非常大的進(jìn)步。

　　接下來(lái)談一下分析工具，我們有很多應(yīng)用程序，可以與坐席對(duì)話，管理人員可以察看你們之間的對(duì)話，如果客戶不滿意，或者管理人員通過(guò)回訪了解到客戶不是很滿意，我們可以用實(shí)時(shí)的分析工具快速將發(fā)生的事情以及客戶不滿意的情況及時(shí)的，實(shí)時(shí)的向經(jīng)理，或者監(jiān)管人員提供反饋。比如我們可通過(guò)一些關(guān)鍵詞進(jìn)行監(jiān)督，如：客戶說(shuō)我不是很滿意我比較沮喪等類似這樣的吐槽。這樣就能夠促進(jìn)客戶與坐席之間的溝通，在得到了及時(shí)的反饋之后，坐席就能更好的提供服務(wù)。坐席的問(wèn)題能夠快速的得到解決，客戶的情緒也能更迅速的得到反饋。

　　另外，我們還有一些評(píng)價(jià)的體系等功能。我們的應(yīng)用程序能夠提高客戶的體驗(yàn)，留住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。此外，大數(shù)據(jù)、IT，實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)處理等也是我們的業(yè)務(wù)之一。

　　這就是我的簡(jiǎn)要介紹，重點(diǎn)是社交媒體、信息、云，以及移動(dòng)應(yīng)用。如果大家有什么問(wèn)題，可以到展臺(tái)上來(lái)問(wèn)我，謝謝大家！

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