CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:實時通信（RTC）已被標榜為下一個改變呼叫中心的大事件。我不能肯定這是革命，但我敢打賭，這起碼是場演變，WebRTC將成為客戶體驗的一部分。僅僅因為你可以跟客戶聊和看到客戶，這并沒有帶給企業(yè)一個解決問題的魔棒。
根據最近eDigital Research所做的一項客戶調查發(fā)現，在所有的通信渠道中，實時聊天似乎是客戶最喜歡的。接受調查的2000名消費者中，有25%使用即時聊天聯系企業(yè)，有73%的人說他們滿意或非常滿意他們通過某種渠道所享受到的服務。
從成本/效益的角度看，實時在線聊天是最簡單，最經濟有效的與客戶進行通信的方式。你不需要在任何一端實現WebRTC或語音或視頻，你可以在任何瀏覽器或操作系統(tǒng)上實現即時在線聊天，它不像語音或視頻那樣要占據12 kbps或128 kbps的帶寬。無需硬件升級來支持視頻，也不用擔憂聯絡中心或其員工的樣子。
聯絡中心通過實現WebRTC可以給客戶提供更加無縫和更加豐富的體驗。如果你正在瀏覽網站買東西遇到了計費問題而想解決它，你可以通過在一個網頁或界面上提供的聊天、語音和視頻功能來實現。客戶可以選擇他們最舒服的方法溝通：如果我正在揮灑著汗水打掃房間，我可能沒有心情做雙向視頻通話。如果我正在修理DVR或我的筆記本電腦，我想騰出雙手，看著破碎的設備，所以我可能會選擇在線聊天和/或語音的混合方式，這樣我就可以在動手的同時獲得幫助。
我實在看不出為什么有人說WebRTC將顛覆聯絡中心。它僅僅是一個工具而已，它的好壞與公司的流程，員工培訓和企業(yè)文化是一樣的。
舉兩個亞馬遜帝國中，Mayday和Zappos的例子.mayday已經有大約一年了，提供一鍵式客戶支持幫助，可以是單向視頻（您能看到的技術支持助理），雙向音頻，以及屏幕共享。在各種第三方測試中，亞馬遜聯絡中心的工作人員能夠利用Mayday快速地回答問題和解決問題，但亞馬遜公司并沒有公布Mayday的任何統(tǒng)計數據，到底有多快，到底節(jié)省了多長的時間？
Zappos，亞馬遜的子公司，具有傳奇色彩的客戶服務。免費送貨和免費退貨，24×7電話支持，實時聊天作為一個選項，以及在體驗過程中的每一步都推崇的WOW文化。實現WebRTC可以幫助Zappos在未來提供更好的虛擬客戶體驗，但該公司目前是通過簡單的電話和在線聊天就已經提供給客戶卓越的體驗了。技術是不會將Zappos改變成一家更好的公司的，所以企業(yè)應當警惕那些相信實現WebRTC將會把呼叫中心變好的愚蠢想法。
WebRTC能做的是通過網絡提供改進的工具，以方便與客戶的互動。在問題駐留在設備或軟件應用程序的那些情況下，WebRTC是一種高級的工具來幫助客戶代表檢測出問題，并幫助客戶更好地了解在互動的過程中他們可以通過屏幕共享和協(xié)作所使用的功能和方法。
WebRTC還提供座席員和客戶之間更深層次互動的能力，如果客戶想這樣的話。通過WebRTC視頻實現實時的產品演示，通過交流和討論產品的功能及特點，加強了客戶和公司之間的關系，并更全面地滿足客戶的需求。
呼叫中心不應該羞于擁抱實現WebRTC所提供的許多功能和可能性。但企業(yè)應該認識到，在一天結束的時候，呼叫中心的成功更多的是基于人才，培訓，文化，而WebRTC僅僅是技術而已。
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