CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你是否錯過了最近由我們Genesys的業(yè)務(wù)咨詢實踐主辦的題為你的聯(lián)絡(luò)中心路由基準：你如何在今天的最佳實踐中得分？的網(wǎng)絡(luò)研討會？在這次研討會中，我們總結(jié)出聯(lián)絡(luò)中心路由的四項最佳做法，并澄清他們是如何有效實施以及如何反過來極大地影響你的業(yè)務(wù)。
無論你是否參加了研討會，或是否計劃在未來參加，這里是一個五分鐘的亮點解讀...
多渠道路由
當涉及到整個客戶體驗過程中的客戶服務(wù)和管理時，網(wǎng)絡(luò)、移動和社交媒體的影響不可低估。隨著短信，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)，移動應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體的興起，不再是一個以語音為中心的世界。總之，向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致客戶服務(wù)機構(gòu)面臨著巨大的挑戰(zhàn) - 其中包括復(fù)雜的路由策略。
在我們的網(wǎng)絡(luò)研討會中，我們向參與者發(fā)出了調(diào)查邀請，結(jié)果發(fā)現(xiàn)幾乎所有的呼叫中心都支持呼入語音（98%）和電子郵件（92%），緊隨其后的是呼出語音，約占76%。大約有一半的支持網(wǎng)絡(luò)聊天（57%）和社會化媒體，如Facebook和Twitter（52%），而隨后的是短信（22%）和視頻（10%）。
在今天的多通道環(huán)境中，為客戶提供所偏愛的各種渠道交互，為座席提供具有上下文關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史記錄、跟聯(lián)絡(luò)中心互動的記錄以及購買行為等都是至關(guān)重要的。這需要打破現(xiàn)有流程和渠道孤島，為座席提供交互的完整視圖，為客戶提供一致的渠道體驗。
路由到座席，而不是隊列
在基于隊列的路由中，座席通常登錄到隊列中處理的交互，并且報告也是圍繞著隊列的。基于隊列的路由通常是孤立的，隊列之間是隔絕的，這使得它很難以全渠道的視野去服務(wù)、管理和報告。也很難跨隊列（和渠道）來進行座席之間的負載均衡。
網(wǎng)絡(luò)研討會進一步深入了解后發(fā)現(xiàn)，仍有很多企業(yè)在涉及到管理多渠道互動時'disconnectivity（放棄連接）'，其中包括：
超過三分之二接受調(diào)查的與會者表示，他們需要手動重新安排座席從一個隊列到另一個隊列，12%的是每周做一次，20%的是每季度做一次。
超過半數(shù)表示必須建立新的隊列，創(chuàng)建新的聯(lián)絡(luò)中心報表。
超過40%以上的聯(lián)絡(luò)中心的座席需要從一個渠道退出之后才能登錄到另一個渠道之中，這使得很難對座席的工作效率進行統(tǒng)計。
圖：
與此相反，基于座席的路由具有許多優(yōu)點 - 見上面。座席登錄到一個通用隊列，在這里，路由是基于座席的技能、示閑狀態(tài)，以及聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平協(xié)議和其他業(yè)務(wù)規(guī)則來決定的，這可以經(jīng)濟高效地為每一個客戶提供最佳體驗。路由可靈活配置以利用額外的條件，如機會的價值，客戶細分和客戶檔案和歷史。跨渠道的所有工作組別，包括后臺管理互動，現(xiàn)在都加入到一個通用的隊列中，如此一來，工作是自動地在座席和任何KPI指標之間被均衡分配。
客戶細分路由
當你的客戶與你聯(lián)系時，這是一個千載難逢的機會，用你對他們的了解來優(yōu)化你對待他們的方式。客戶細分中的路由策略的應(yīng)用可以通過將客戶與按他們的價值和需要相匹配的最佳座席資源相連接來顯著地降低客戶流失率并增加收入 - 見下面。
圖：
當你需要管理成本和效益時，可以通過引導(dǎo)低價值/高成本客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)（或轉(zhuǎn)到你的競爭對手），同時積極地對那些高價值/低成本客戶投入最佳資源來實現(xiàn)。當這些高價值客戶聯(lián)絡(luò)你時，這是一個機會，識別它們，并用最好的資源為他們服務(wù)并提升與他們的關(guān)系。
座席必須熟練地處理不同類型的客戶，他們需要掌握上下文相關(guān)信息，他們需要有意識地和經(jīng)過訓(xùn)練地以適當?shù)姆绞教幚砻總€會話。理想情況下，衡量座席需要根據(jù)不同類型的客戶制定出不同的標準，而他們的回報和懲罰也應(yīng)該與客戶類型有關(guān)。
為客戶旅程而制定的路由
你的座席需要上下文（全渠道交互歷史，概況，關(guān)鍵績效指標，情緒，客戶的需求，公司目標等），這樣他們就可以給你的客戶提供一流的服務(wù)。客戶自然會根據(jù)與你的公司交互中所得到的來判斷你的公司，自然地認為他們所做的你的公司必然都了解，例如，一個客戶可能購買新產(chǎn)品，再更新他們的帳戶，然后尋求獲得問題的解決，這就是我們所謂的客戶旅程。一個成功的路由策略應(yīng)該在這些客戶旅程中，如何有效地吸引顧客并延長他在你的公司中的生命周期。
一些企業(yè)現(xiàn)在優(yōu)化他們的IVR所呈現(xiàn)的選項，或直接將重要客戶連接到最優(yōu)的資源上而回避默認的IVR菜單。每個客戶的旅程都掌握在你的手里，簡化你的IVR呈現(xiàn)，取悅客戶，增加效率。
確保你知道最新的聯(lián)絡(luò)中心路由
聯(lián)絡(luò)中心從純語音呼叫中心到多渠道聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展了二十年了。可是大多數(shù)人，還仍工作在理順其不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)和跨渠道互動的整合上 - 路由起著極為重要的作用。
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