近年來，中通天鴻發展迅速，在呼叫中心外包領域飛快趕超了很多同行業企業。為此，CTI論壇采訪了中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經理王文。王總深入介紹了中通天鴻的發展歷程，分享了呼叫中心外包領域的一些經驗，并對呼叫中心外包產業的趨勢發展給出了自己的意見。

中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經理王文

　　王文總經理簡介：

　　2000年畢業于北京化工大學經濟管理學院，中歐國際工商學院EMBA。曾就職于中國企業網，現任中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經理，具有十年以上通信行業從業經歷，呼叫中心行業經驗豐富。

　　十年磨一劍 整合創新 不斷進步

　　中通天鴻（北京）通信科技有限公司（以下簡稱中通天鴻）在通信行業的發展已逾十年的時間，專注于為企業提供高附加值的通信服務。十年來，通過行業內的兼并重組，吸收優勢資源和人才積累，已經發展成為涵蓋呼叫中心全產業鏈的領先企業。主營業務包括通信資源接入、呼叫中心自建、系統研發、云平臺運營和呼叫中心外包等，為企業降低通信成本、提高效率、改善業務流程，通過不斷的整合創新來達到開源節流的目的。中通天鴻的發展歷程是一個自身角色不斷轉換的過程，從作為運營商的業務代理起步，到作為運營商的合作分銷商迎來大的發展，直至如今成為依托運營商資源，獨立運營平臺、研發系統，為企業提供增值業務的服務商。

　　王總說：這些進步的取得，都是伴隨著我國近十年來經濟的快速發展，企業客戶對于通信服務的需求不斷變化，為滿足這些變化，我們提供的服務也更加追求貼近于客戶需求，將最新的技術和服務理念移植于客戶日常的工作中，力求達到能為客戶提供最有價值的服務。

　　全面實現全業務流程外包 互聯網方向持續發力

　　中通天鴻在呼叫中心外包領域主要業務類型是全業務流程外包，也就是說客戶提出呼叫中心服務標準和服務要求，其他的工作都由公司來完成。具體包括人員招聘、培訓、KPI指標管理、服務質量管理、業務流程管理等各方面的工作，真正實現全業務流程外包。

　　目前，中通天鴻服務的行業主要集中在互聯網和移動互聯網應用等相關方面，比如滴滴打車、優酷視頻等，這些客戶來自于互聯網和移動互聯網，服務方式除了傳統的400語音外，正逐步轉向微博、微信、IM等客戶服務方式上，這也是互聯網發展給呼叫中心外包行業帶來的新方向。

　　王總講到，公司也是看準這個方向，在技術平臺、運營管理等方面投入大量的資源和精力，有針對性的不斷升級服務和標準化、精細化管理程度，同時也是公司的優勢和未來一段時間的重點發展方向。