呼叫中心知識管理的原則過程就是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業務工作過程聯系在一起， 把規范的知識應用配置在各相應的工作環節，使中心員工快速、有效的獲取知識，做好工作環節上的工作，同時，又使員工在環節工作完成時把自己的經驗、成果、收集資料沉淀下來，又成為呼叫中心的工作知識。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質水平，并穩定地積累這些素質。這就是呼叫中心的知識管理。當然，具體的要針對產品知識、工作經驗、專家經驗、最佳實踐等類知識的特點和形態，具體地完成知識管理過程。

　　知識管理作為客服系統的一個重要功能，為咨詢業務提供信息來源和知識幫助。建立全面的客戶咨詢資料知識庫是十分重要的，對于客戶的提問能夠快速定位相應資料才能幫助客服人員及時做出正確解答，從而可以提升客服質量和客戶滿意度。

　　知識庫應可以根據客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內容全面、檢索方便、更新及時。

　　另外知識庫也可以作為一個信息共享平臺，在企業內部人員之間可以進行知識培訓和信息共享、在全體人員范圍內形成統一的、完善的、高效的知識體系。

　　一、InfoKM知識庫架構

　　知識庫作為信息咨詢的一個重要功能，為咨詢業務提供信息來源。建立全面的客戶咨詢資料知識庫，對于客戶的提問，能夠快速定位資料的位置，及時解答；知識庫可以根據客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內容全面、檢索方便、更新及時。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內部人員之間可以共享一些信息。

　　在實際應用中，客戶服務中心會承擔咨詢等業務。這些業務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產品達至非常了解，在實際上并不容易。客戶服務中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術支持問題，并提供標準化的答案和服務。