- 點擊進入2014中國（第十屆）呼叫中心行業峰會專題報道
編者按：由CTI論壇主辦的2014中國(第十屆)呼叫中心行業峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮于今年10月29日在北京隆重舉行，此次大會的主題是重朔聯絡中心價值，重點探討在新形勢、新技術下，聯絡中心將何去何從？圖為高峰論壇上，杭州遠傳通信技術有限公司高級產品經理張英杰做主題發言。
圖為杭州遠傳通信技術有限公司高級產品經理 張英杰
各位來賓，大家下午好！我是張英杰，來自杭州遠傳通信技術有限公司，主要負責大數據產品的研究和規劃。首先感謝主辦方，讓我能夠和大家分享遠傳在大數據方面的一些研究。我今天演講的主題是《喚醒沉睡在客戶服務渠道的大數據》。
今天的分享有三個方面：一是數據、技術和理念，二是遠傳對渠道大數據的研究，最后簡要介紹一下遠傳。
數據、技術和理念
從2006年開始，大數據概念不斷被提及，之后發展迅猛，成為IT發展的主流方向之一。
左圖是IDC針對數據量的統計， 2005年只有0.1ZB，到2015年已達到7.9ZB，預計2020年將達到35ZB。從趨勢上看，每五年數據量至少翻5倍。右圖是計世資訊的統計數據， 2011年，我國大數據市場金額為2.6億，但是今年是23億，明年預計達到46億，2016年將達到93.9億。從2013年開始，每年的增長幅度都超過100%。中國每年GDP的增長是8%，在世界上都被稱為奇跡。在海量數據翻倍增長、幾何式增長的情況下，我們都將受益。
未來會有哪些因素影響我們對大數據技術的研究與利用？我們認為有三個：數據、技術和理念。打個做菜的例子，數據等同于是材料，技術等同于我們的廚房、我們的工具，理念就是我們要做什么菜。數據層面我們不僅僅要求有厚度，還要求有寬度。數據夠厚了，但是我們很單一，這種數據，這種材料我們拿過來很單薄，只能做局部的事情。當數據達到一定的寬度和厚度之后，我們該如何利用它？我們該如何去挖掘它？這個就是要說到技術了。最近幾年的技術發展很快，特別是在大數據的存儲、計算和應用層面，展現層面，速度非常快。最后核心我們要說的是我們要做什么？我們要拿數據來干什么？
首先談談數據，它是大數據挖掘的基礎。讓我們聚焦回客戶服務聯絡中心。在傳統呼叫中心，最早的數據是郵件、客服電話、傳真，隨著技術發展，增加了短信、QQ、微信，甚至包括了Facebook、微博這種社交圈的數據，只是這些數據90%以上都是非結構化，或半結構化，所以只能挖掘那可憐的10%。就像我們口袋里面揣著十塊錢，發現九塊是外幣，在中國根本用不了，只能用一塊。而且即使這一塊，也僅僅挖掘了它的一部分，因為它數據太單薄，很難進行多維度的挖掘。
若想挖掘出更多，首當其沖的要解決數據數量，把非結構化、半結構化數據轉化成結構化。就聯絡中心而言，沉淀了海量非結構化數據，這些數據當中，錄音又占比最大，因此如何喚醒錄音數據，是我們的核心關鍵。
其次是技術，和大數據相關的技術可謂種類繁多， 它們的發展為利用大數據提供了保障。在數據采集上有ETL、數據眾包等技術。在數據存儲與管理上，有分布式文件系統、關系數據庫、非關系數據庫、云計算和云存儲以及實時流處理等技術。在數據分析與挖掘上，有A/BTesting、關聯規則分析、時間序列分析、 MapReduce和R語言等。在計算結果展示上，注重可視化，具有標簽云、聚類圖、空間信息流和熱圖。
我們為什么要做大數據？對于用戶有哪些意義？對于用戶而言，做大數據無非是兩個目的，開源與節流。
第一：做大數據之后，可以把定性的變成定量，把大概、可能、好像的指標體系量化。
第二：從局部的分析演變成全局分析，或者從單機變成局域網。在定性變成定量、局部變成全局之后，就可以從不可預測變成可預測。這個基礎上，我們可以完善客戶信息庫，客戶行為習慣，從而構建客戶的全景視圖，當然，還包括內部渠道管控，在這三個基礎上我們可以深化運用，做一些運營分析，客戶的體驗提升，以及商機的挖掘。
對于商機挖掘，和大家分享兩個例子。
第一個是某寶在做微型貸款，而銀行不能做？為什么？傳統銀行不是不想做，而是它認為根據現有信用體系，微型貸款風險太高，難以把控。具體而言，傳統銀行現有的信用記錄只是簡單的包含了客戶有沒有逾期未還款、不動產等。但某寶可以拿到用戶消費記錄、行為軌跡等多重種信息，再結合上公開查詢的信用記錄，他可以構建更全面的評估體系。這時候客戶去貸款，他能把控，因此才敢于推出微貸。所以，這就是基于大數據的商機挖掘。
第二個運營商推廣手機APP的案例。前一段時間某運營商推廣手機APP，其中一個省做的特別好，在總結經驗時發現，他們的差距只是在于推廣模式的差異。傳統推廣模式是選擇好名單，定點定時短信群發；或者外呼，這種弱針對性的營銷對聯絡中心簡直是一種災難，推廣效果自然一般。推廣效果好的省份，他們的特別之處在于營銷之前，先進行人群聚焦和分類，提取它的客戶屬性。仍然以推廣手機APP為例：目標客戶首先要經常上網，我就收集你的上網記錄。其次，我看你的流量，看你的包。因為上網都是要耗流量的，我給你定點推薦，精確的推薦，提取用戶的模型，哪些是潛在用戶，哪些是非潛在用戶，這樣節約了成本，提高了命中率，提高了盈利。這就基于大數據全方位分析后的精準營銷。
遠傳對渠道大數據的研究
首先介紹遠傳研究大數據的4個步驟，分別是數據準備、分類建模、挖掘分析和結果展現。首先選定數據源，根據業務特性將非結構化的數據放置數據倉庫，轉化成結構化的數據進行存儲，完成數據準備。其次在此基礎上，按照行業特性、業務特點、區域差異等不同緯度，分類建模，挖掘分析。最后在結果呈現上，遠傳選擇有力的工具，使挖掘分析的結果以傳統報表、專業化的團隊報告等方式呈現，并通過多渠道推送給客戶。
其次分享三個遠傳案例，兩個是基于語音分析，一個是基于IVR行為。
第一個案例是離網和入網用戶的挖掘，基于語音分析。由于離網和入網的整體思路一樣，在此重點分享離網。首先選定離網人群名單和號碼，再根據號碼調取相關錄音，并轉化成文本，從而分析離網人群的特性、離網原因，建立離網特征模型。在特征模型建立好之后，再用該模型在未離網客戶名單中篩選，找出哪些人是否符合離網特征的？匹配度是多少？從而篩選出高風險離網用戶，根據他們的不同原因進行干預。
第二個案例是通過語音分析提升運營能力。
語音分析首先我們的入口還是語音，我們要變成結構化的數據，從非結構化，變成結構化。這時候我們可以做什么事情呢？我們可以圈定出強勢和弱勢群體，根據各種指標。如何圈定呢？我們先畫一條基線，在這個基線下面我們認為是弱勢的，這條基線上面我們認為是強勢的。通過算法的不斷迭代，得到一個上限和一個下限，針對弱勢群體和強勢群體我們進行建模，這個人為什么能力比較弱，是業務的問題還是人員的問題，我們要建兩套模，同時對強勢群體也進行區分，到底是業務好，還是人員能力好。再綜合他的入職時間，他的生活壓力等等。現在90后可能隨時就爆發了，我們可以把這些人群區分出來，比如他其實是態度差，是不是最近家里發生了什么事情，我們可以主動關愛。還有業務總結，為什么A類業務推銷的好，B類業務推銷的差。通過分析之后發現A類和B類的業務相似度很高，但是A類的業務性價比沒有B類高。像移動里面流量包月，有些是10塊錢包200兆，這時候人家告訴你，30塊錢可以包500兆。但是，對于我來說，200兆夠夠了，為什么要包500兆呢？B類的就是產品設計層次有問題，這時候就需要對產品調整，改善業務能力。最后對于傳統強勢的，不管他什么業務，這個人能力都特別強，我希望招聘到這樣的人，并且他的穩定性也高，我可以向招聘的口子提要求。哪個區域的人吃苦耐勞品質特別強，具有什么從業經驗，什么優先，我們就可以這樣做
第三個案例是基于IVR的應用。針對主題分析，主要有這幾個場景，就是IVR的承載業務優化。第二、IVR的節點優化。最近，經常訪問的IVR節點是什么？它如果在第二個，第三個，第四個層次里面，我就需要把這個菜單往外提，但是這個決定權不在我，在于客戶。客戶訪問IVR的時候，也是使用渠道的資源，只是這個資源相對人工來說便宜了很多。第三、IVR的滿意度、分析與管理。客戶把不必要的時間花費在不必要的事情上，客戶的滿意度肯定不會高。這種情況下，基于IVR的業務分析，節點分析就可以做滿意度的分析與管理。最后IVR轉人工的行為分析，一個客戶辦了很多件事，突然發現我還是轉人工吧，當一個客戶做這樣軌跡操作的時候不可怕，可怕的是以群用戶都這么做，那說明你的IVR菜單很不友好，當客戶層層進入到那一層次的時候，他發現他迷盲了，他不理解，他能干什么，那只能找人工。這種情況我們也要分析，到底哪種菜單經常出現這種情況。是不我們要調整我們的話術，我們的菜單結構，增強用戶的友好度，這是我們挖掘比較多的四個主題。
在這四個主題上再和大家分享兩個模型，就是業務關聯模型。很多時候我們打電話更多的還是以查詢為主的業務需求。我這個月話費多少；煤氣費交了之后余額還有多少等等。但是，有時候我們查了一些、業務介紹之后，我想辦理這個業務，這時候發現我們的IVR菜單根據功能設計，是技術人員按照模塊類別設置的。辦理這項需要一層一層出去，到最外層，再找到業務辦理的菜單功能里，再一層一層深入進去，找到某項業務辦理選項，才能辦理。這時候客戶就很為難了。你為什么不在我咨詢，聽完你的語音信息之后，直接問一下我是否要辦理呢？如果感興趣，就直接辦理掉了，根本不用浪費我的時間，也不用浪費渠道的資源。甚至這時候我如果覺得不爽的話，我就直接轉人工，我就投訴，抱怨，你們這個東西是怎么做的。所以，摒棄一些技術人員設計的角度，多一些客戶的視角看待問題，那就是我們的服務水平就能提升.iVR的按鍵分析就是在收集、分析客戶的視角到底是什么。還有業務網關模型，通常在業務辦理時我們會遇到一些安全問題，需要輸入用戶名，密碼進行授權。這時候如果我需要修改密碼。我先輸三個1，他告訴我太短了；然后我輸六個1，他告訴我太簡單了；然后我再輸123456，他告訴我還需要增加一些英文字母。這時候我就想，你為什么不一次性告訴我呢？
遠傳簡介
最后和大家簡要分享一下遠傳。遠傳一直聚焦服務渠道領域，至今已有10年。遠傳技術是國家高新技術企業、雙軟企業，通過CMMI4級等多項認證；被評定為國家規劃布局內重點軟件企業、重點培育企業、最具成長潛力企業。目前主要有軟件開發、咨詢服務和BPO運營三大類業務。十年來，遠傳成功服務包括全國20多個省市自治區在內的各大運營商、金融保險、航空、電力、郵政快遞、互聯網及電子商務、政府機構等在內的150余家大型客戶。
以上是我的分享，謝謝大家！
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