• 點擊進入2014中國（第十屆）呼叫中心行 業(yè)峰會專題報道

　　由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 韓國客戶中心行業(yè)研究中心（CIRC）所長鄭基鑄出席此次會議并發(fā)表主題演講《客戶中心科研的特點和行業(yè)的主要挑戰(zhàn)》。

本文根據(jù)大會現(xiàn)場速記整理，未與演講者確認。 　　鄭基鑄：大家好！我是CIRC的教授，非常高興來到中國的北京參加此次會議！我是一個教授，但是，我自己也有自己的業(yè)務(wù)，我同時在大學(xué)里面任教，我也是韓國情報機構(gòu)的主席。今天我想給大家講講客服不僅僅是從學(xué)術(shù)的角度，而且是從工業(yè)的角度。我的演講分為三個部分。第一部分，客服科學(xué)的特點，從學(xué)術(shù)的角度。第二部分，從工業(yè)的角度講講客戶行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。第三部分，關(guān)于客服未來的發(fā)展方向以及有關(guān)的建議。我覺得這對大家來說也是一個學(xué)習(xí)的經(jīng)歷。首先，我是想從學(xué)術(shù)的角度談一談客服，它現(xiàn)在是市場營銷學(xué)科的一部分，市場營銷的一個分支學(xué)科，市場營銷也分為很多不同的分支。但是，它現(xiàn)在已經(jīng)成為一個單獨的學(xué)科。關(guān)于客服方面我們有一些理論的研究，也有一些概念的研究，包括內(nèi)部的矩陣。比如說內(nèi)部矩陣之間的關(guān)系。

　　我的演講主要有五個領(lǐng)域。第一、營業(yè)額，我們在韓國一個月要花一萬元，我不知道在中國要花多少錢，我只是介紹韓國的情況。有高的人員流失率，以及領(lǐng)導(dǎo)力。第二個演講領(lǐng)域是客服中心的分類，比如它是境內(nèi)的還是境外的，它是內(nèi)部的還是外包的等等，我們有一些分類的標準。這些分類標準對客服中心進行分類，這也是我非常關(guān)注的一個領(lǐng)域。我集中精力以及資源和財力來關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的問題。因為客服中心的服務(wù)質(zhì)量非常重要，尤其對客戶的滿意度來說非常重要。第四個領(lǐng)域是內(nèi)部矩陣的關(guān)系。第五個是關(guān)于預(yù)測。

　　下面從公益的角度談?wù)効头ｍn國有一個KIET的機構(gòu)，這是一個支持性的行業(yè)，它不是一個獨立的行業(yè)。我們的呼叫行業(yè)是一個電信的市場，我們在2008年就有類似這樣的服務(wù)，這個圖表是在韓國境內(nèi)市場規(guī)模的一個預(yù)測，在2018年我們預(yù)計它的年增長率是8%。韓國的市場有三個不同的特點，它的特點是增長率比較低，應(yīng)用也比較少，而且市場也是國內(nèi)的，我覺得中國市場也面臨類似的問題。

　　這里是呼叫中心，它是負責(zé)呼叫的一個中心，CC就是呼叫中心的縮寫，我這里面都是用CC來代替呼叫中心。呼叫中心是圍繞電信、財務(wù)以及保險為中心的，但是他們的范圍也會擴展到公共部門，醫(yī)院、政府部門，以及其他的一些部門。大家可以看一下這個表格，可以看到呼叫中心在不同行業(yè)的分布情況，目前來說大概有70%到80%的呼叫中心都是在首爾地區(qū)。它距離是比較遠的，為什么還會主要在首爾地區(qū)呢？我待會兒會具體解釋，但是這些呼叫中心都會擴展到代理商比較多的，而且有激勵機制的一些地方。在韓國大概有50萬的代理商，我們研究韓國呼叫中心的行業(yè)已經(jīng)有一段時間了。現(xiàn)在我們來探討一下價值的問題。我們有一些策略，還有政府部門的政策來提高公民的生活質(zhì)量。我們從這張表格上可以看到貢獻的價值，我們嘗試采用更好的政治上的關(guān)懷，并且認可這些價值，而且我們還會增加客服的代理商的數(shù)量，提高服務(wù)的質(zhì)量，這是在韓國的情況。

　　另外，我們需要統(tǒng)一一些術(shù)語，因為不同的機構(gòu)使用的術(shù)語有可能不一樣，所以我們要講這些不同的術(shù)語加以統(tǒng)一。比如說不同的機構(gòu)他們使用呼叫中心，他們使用的詞匯是不一樣的，所以我們要加以考慮，對他們進行統(tǒng)一。在中國可能就叫客戶中心，它其實就是呼叫中心。再比如說像電信的服務(wù)，我們要將這個詞改為呼叫中心和電信服務(wù)。因此，這個術(shù)語才會更加的準確。關(guān)于機構(gòu)的呼叫中心，我們也改為客戶中心了，所以術(shù)語方面我們需要更加精確，并且更加的統(tǒng)一。

　　我們從機構(gòu)的角度看一下這幾個詞匯之間的區(qū)別。比如Call Center，因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的增加，電話使用正在減少。對于典型服務(wù)來說，它會影響市場的形象。上面這三個詞匯有一點差別，但是不同場景之下，我會看到不同的詞匯的運用，所以我們要加以細分。

　　這是一個調(diào)查，韓國有超過3000個中心，其中41%是呼叫中心，這是我們對不同的情景下使用詞匯的比例的一個調(diào)查，目前韓國的呼叫中心行業(yè)也面臨很多的挑戰(zhàn)，我們要對呼叫中心的行業(yè)進行分類及比如自我運營的，還是技術(shù)支持的，還是外包等等。另外，我們的計算方法也有兩種，一種是基于銷售的，另外一種是基于運算的。所以我們有不同的方法進行計算。我也在嘗試根據(jù)境內(nèi)和境外的呼叫中心的情況進行計算和預(yù)估，計算的結(jié)果也是非常驚人的。

　　看一下境內(nèi)的情況，它的總預(yù)算是17億，這個預(yù)算是用來支付員工的薪水，以及培訓(xùn)等等。但是其中有10%的呼叫中心是大型的，30%是中型的，60%是小型的。所以，根據(jù)呼叫中心的規(guī)模，我們可以得出不同的計算，有6億的數(shù)額是用于外包的。這些都是比較重要的公式，這是根據(jù)理論的模型進行的一些模擬。目前我們要實施呼叫中心行業(yè)提升的法案是我們的當務(wù)之急，因為它能夠創(chuàng)造很多的工作崗位，以及促進區(qū)域的發(fā)展。所以，我強烈的建議我們應(yīng)該盡快的去實施呼叫行業(yè)提升的法案，我也非常建議韓國的議會立刻的實施，讓這個法案盡快的生效，這是有可能的。

　　我們可以看到來支持呼叫中心行業(yè)的發(fā)展是有非常多的好處的。比如環(huán)保方面，以及知識的集中，以及促進IT行業(yè)的發(fā)展等等一系列的好處。這張表顯示關(guān)于呼叫中心提升法案的草案不同的條款。我們曾經(jīng)與一個金融機構(gòu)打交道，他們愿意支持100億美元來支持呼叫行業(yè)的發(fā)展。但是，我們也會看到一個遷移地點的趨勢，因為大多數(shù)的呼叫中心都是在首爾地區(qū)。但是，如果這些呼叫中心太集中也會帶來一些問題。比如說作為一個職業(yè)，呼叫中心的普及度夠不會太高。語言問題也會成為一個障礙，它也會成為一個危險的職業(yè)。這里我要提到一個詞，一個縮寫，CSI，表示清潔、安全和有趣。然而CC這個行業(yè)離CSI的標準還有很遠，另外員工的流失率比較高，而且在呼叫行業(yè)呼叫中心方面的培訓(xùn)也非常的匱乏。

　　所以，現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)也面臨一個地點遷移的問題。因為地點遷移會帶來一些好處，來解決呼叫中心行業(yè)目前面臨的一些棘手的問題。比如說遷移地點之后就能夠更好的運用ICT的技術(shù)，它能夠解決ICT的一些距離方面的問題。還有降低運營成本，以及能夠穩(wěn)定的提供代理商。我們在這方面也提出了一些建議，比如說逃離三地的影像。第二個建議是統(tǒng)一一些術(shù)語，我們要根據(jù)實際的市場進行比對，并且統(tǒng)一不同的術(shù)語的使用。另外我們還會開發(fā)一些科學(xué)的方法來測量市場的規(guī)模。我們要制定一些策略，來了解市場的情況，了解市場的規(guī)模。另外，法律也是一個非常重要的方面，我們要讓呼叫中心行業(yè)的提升法案盡快的生效。培訓(xùn)也是很重要的一個部分。

　　在這里我都詳細的寫出來了，大家可以很清楚的看到這些點。我們要進行合作，達成合作伙伴關(guān)系，我們會進行競賽，我們也會進行價格戰(zhàn)，我們也得到了政府的一些支持來促進我們行業(yè)的增長和發(fā)展。我們也要來保證所有供貨商的質(zhì)量，這是非常重要的，對于客戶來說很重要的一個方面。與此同時要減少行業(yè)的成本，這就是我們今天要跟大家分享的，接下來如果有問題大家可以問。謝謝大家！

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