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第五代呼叫中心的創新

　　08年的兩會，溫總理在答中外記者問關于創新問題的時候引用了唐代司空圖《詩品•纖秾》中的詩句。引文為最后兩句：乘之愈往，識之愈真。如將不盡，與古為新。原文意思是要投入大自然的懷抱，與自然融為一體，從而認識其面貌和精神之真髓，才能繼承傳統，立足創新。溫總理表達了解放思想要立足傳統，勇于創新的理念。這句話仍適應于現在的呼叫中心行業的發展。不創新，就要被動挨打；不創新，民族軟件產業無以為繼；只有創新才是中國呼叫中心軟件產業真正的出路。第五代呼叫中心正是在繼承了前幾代呼叫中心的精髓，并進行了獨有的創新，才被廣大客戶接受并認可，可以說，商路通信奉的是“實戰出真知”的實干理念。最近，互聯網上有些專家對第五代呼叫中心的創新點提出了疑問，認為是新瓶裝舊酒，事實是如此嗎？本文想通過簡單探討來闡明第五代呼叫中心的創新點，以饗讀者。　　創新點三：管理，JIT思想　　TSP全業務這個詞在各行各業都有，它是指業務類型適應廣泛。這里說兩個客戶的應用。　　第一個是北京的BPO客戶（簡稱為A呼叫中心），該客戶目前使用的是第五代呼叫中心平臺，之前使用的是一個知名廠家的平臺（簡稱為B公司）。他們之前碰到的最大的問題是“多租戶接口對接問題”。多租戶業務指的是一個外包呼叫中心承接多家不同公司的業務。他們的客戶都是較大的國際知名企業，每個企業都有自己的CRM和業務軟件平臺，人員也是這些知名企業派出，而采用的是A呼叫中心的場地和呼叫中心平臺。每個知名企業的業務軟件幾乎都是在不同的平臺上開發的，這就要求A呼叫中心能夠給他們的客戶提供不同的對接接口。可是B公司只能提供為數不多的幾種接口。這給A呼叫中心承攬業務帶來了極大不便。而采用了第五代呼叫中心后，采用了SOA架構，經過30個工作日的公關，和各家的業務軟件完成。A公司順利得到國際知名企業的項目。　　第二個客戶是四川的一家1000坐席呼叫中心（簡稱為C公司）。他們碰到的最大問題是呼叫中心技術人員難招聘的問題。經過深入分析，他們招聘的技術人員要求是對各個業務軟件廠商及呼叫中心相關產品廠商進行接口對接，他們認為是因為四川技術人員水平不到位，無法滿足C公司需要。但是實際上C公司的呼叫中心基礎架構有問題，造成了得花大代價去找熟悉各類系統的技術人員。這樣的技術人員在北京的月薪得達到2萬。更麻煩的是，C公司就是能出得起這個價碼，也未必有人愿意去。在考慮構建呼叫中心的時候，一定要考慮后期的維護及運營的實際成本。而不是僅僅靠與廠家的那一紙合同。　　限于篇幅，本文僅就第五代呼叫中心的創新點點到為止，商路通還在不斷的工程實踐中豐富這些創新點，以此文為記，吹響中國呼叫中心軟件不斷創新的樂章。

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