主動與客戶進行通信

　　在當今的市場環境下，企業已經不能完全依靠被動的呼入通信與客戶進行溝通了。有遠見的企業正在逐步擁護主動的外呼通信。在整個客戶歷程中通過預測客戶需求，及時通知客戶，領先的企業提升了客戶滿意度，降低了客戶流失率，打造了長期的可盈利的客戶關系。

　　外呼是現代化聯絡中心的關鍵要素

　　變革企業與客戶溝通方式的關鍵要素就是要從單個、最佳的供應商處尋求整體的聯絡中心解決方案。該解決方案應該能跨呼入及外呼渠道無縫地融合通信，滿足當今移動客戶的需求。如果這樣做，您的聯絡中心將打破只能通過單一渠道通信的壁壘，從全渠道外呼戰略中獲得極大的回報，驅動多重業務目標。比如，企業可以設計一些外呼活動，驅動那些具有高價值的呼入電話再次呼叫聯絡中心，同時還可以創建其他外呼活動，通過主動提供信息、管理客戶預期、消除客戶聯絡企業的需求，從而降低不必要的電話呼入。不論所處何種行業，企業都可以從主動地外呼通信中獲益。以下是FrostSullivan研究公司列舉的幾個行業具體案例。

• 利用多個外呼渠道
• 跨渠道整合外呼通信
• 使用易用清單以及活動管理工具制定聯絡戰略
• 通過動態自助服務規則生成器，簡化合規性
• 通過集成選擇性加入項目，捕獲并維護客戶偏好
• 通過集成分析，提高活動以及座席績效

• 語音：外呼IVR以及警示信息
• 撥號器：通過預測、預覽、漸進以及人工撥號，實現座席呼叫
• 短信：交互式以及單向SMS以及MMS短信
• 郵件：個性化、動態的內容
• 移動網頁：動態內容，包括表單及數據捕獲
• Passbook：在移動設備上存放優惠券、登機牌以及優惠卡或會員卡等
• 推送通知：直接推送消息至智能手機以及平板電腦應用中

• 升級拓展：原定于在一個渠道內推送的活動，如果沒有得到回復，可以拓展到另一個渠道內。
• 混合：在單個客戶會話中使用多個渠道的戰略，比如通過電話安排服務請求后，在約定時間到來的前一天為客戶發送短信提醒。

• 按客戶細分進行聯絡
• 應用過濾
• 定義渠道
• 決定是固話聯絡還是移動處理
• 管理外呼節奏
• 監控活動進程、健康狀況以及結果

　　Genesys外呼交互中心是一個整體的外呼解決方案，可跨越自動化以及座席驅動的外呼通信渠道，優化活動結果，提升客戶滿意度。

　　自動化發送通信的功能可以使企業更加主動地以客戶為導向，無需捆綁成本高昂的座席。許多關鍵業務流程，比如欺詐警報、訂單確認、中斷通知、預約提醒、賬單付款、零售促銷以及客戶調

　　研等，通過自動化發送的通信即可有效處理，極大地降低了企業成本，為客戶帶來更多便利。

　　Genesys外呼交互中心可以幫助企業通過客戶偏好的渠道發送及時的、個性化的警報、通知、確認、提醒以及調研。如果企業可以以這種方式管理客戶預期，解決客戶問題，及時通知客戶，那么就可以降低呼入的電話量，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，驅動更多的收入機會。確?？蛻艨梢酝ㄟ^自動付款選項完成交易，能更好地提高效率。如果客戶在自助服務的任意節點希望與

　　座席交談，Genesys可以為客戶提供清晰的途徑讓客戶聯系上座席。

　　在許多情況下，企業希望座席花費時間與客戶通過電話交談，比如電話營銷、客戶挽回、市場調研以及催款電話。Genesys外呼交互中心提供創新的、緊密集成的外呼撥號解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業可以有效地將客戶的在線聯絡與聯絡中心座席連接起來，驅動更好的活動成果。

　　Genesys外呼撥號器提供多種撥號模式，可以適應多樣化的呼叫策略及情形，包括：

　　Genesys部署的獲得專利的預測性配速算法，久經證明比其他供應商的解決方案更好，可以自動預測座席可用性，最佳配速外呼電話，（包括語音信箱、占線電話以及斷線號碼）。相較于那些仍舊依賴繁重的手動撥號的聯絡中心，這可以帶來生產力的極大提升，讓座席免受手動撥號的痛苦，使座席自動與客戶建立聯系，更好地利用座席時間，提高收入。

　　Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯絡中心效率。混合呼入及外呼電話，分配給某個專門的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時長，使整體呼叫量趨于平緩。聯絡中心座席還可以在打電話的過程中通過短信以及郵件為客戶發送所需信息，或者作為一種開啟會話的方式。