全渠道客戶交互解決方案助力企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)都交付卓越的客戶體驗(yàn)
多渠道客戶交互解決方案存在不足
客戶通過多渠道和跨渠道歷程與企業(yè)進(jìn)行交互，但隨著時(shí)間的推移不時(shí)地中斷并恢復(fù)。例如：根據(jù)客戶體驗(yàn)委員會(huì)(CEB)的統(tǒng)計(jì)，
- 58%的呼叫者在呼入之前已經(jīng)訪問過網(wǎng)頁
- 34%的呼叫者在與座席人員通話的同時(shí)，仍停留在相關(guān)網(wǎng)頁上
大多數(shù)企業(yè)支持多渠道客戶交互，可支持語音、電子郵件、即時(shí)聊天等多種渠道。但通常都無法做到在一次交互中同時(shí)支持多個(gè)渠道（多模態(tài)），無法將分步工作流中的交互相關(guān)聯(lián)（協(xié)調(diào)指揮），且無法對(duì)客戶歷程的生命周期（設(shè)計(jì)、編排、監(jiān)控、調(diào)整）進(jìn)行管理，并結(jié)合背景信息為每一位客戶提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)（歷程管理）。即使是完成一項(xiàng)單一的需求，如購(gòu)買一件產(chǎn)品、解決一個(gè)問題或了解一張賬單，客戶也通常需要與企業(yè)進(jìn)行多次不相關(guān)的交互。當(dāng)客戶需要人工服務(wù)來對(duì)其自助服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)，他們往往需要再重新開始。比如在語音服務(wù)時(shí)，意味著客戶使用IVR呼叫聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，需要重新解釋他們的問題；聊天時(shí)，意味著座席要在沒有任何背景信息的情況下就開始與客戶交談。這些耗時(shí)、缺少關(guān)聯(lián)的渠道轉(zhuǎn)移體驗(yàn)是企業(yè)錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)、運(yùn)營(yíng)成本高昂和造成客戶沮喪的主要原因。
全渠道歷程協(xié)調(diào)指揮，是解決問題的良方
全渠道客戶交互解決方案融合多模態(tài)、編排以及路由管理能力，為多渠道聯(lián)絡(luò)中心提供創(chuàng)建良好客戶體驗(yàn)的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)卓著的業(yè)務(wù)產(chǎn)出。擁有多渠道聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)先企業(yè)都在積極創(chuàng)建全渠道客戶體驗(yàn)，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
Genesys 的全渠道、多模態(tài)歷程協(xié)調(diào)指揮和多渠道歷程管理能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來積極的客戶體驗(yàn)以及更佳的業(yè)務(wù)成果。通過實(shí)施Genesys提供的全渠道歷程協(xié)調(diào)指揮，自助服務(wù)渠道將獲得徹底轉(zhuǎn)變。企業(yè)將能夠在一個(gè)渠道為客戶提供信息，同時(shí)在另一個(gè)渠道給予其它協(xié)助。通過Genesys的自助和人工服務(wù)，企業(yè)可以在單次交互中為使用移動(dòng)設(shè)備的客戶呈現(xiàn)可視化IVR菜單、聊天或移動(dòng)視頻交互等多種選項(xiàng)。
