1.體系簡述

　　與呼叫中心發(fā)展的過程中經(jīng)歷的交換機+CTI軟件+業(yè)務應用多廠家分工協(xié)作或者廠家品牌主導不同.iCRM無論從設計思想、體系構架、軟件流程均體現(xiàn)了以業(yè)務為核心，通過頂層設計、總體布局以體現(xiàn)系統(tǒng)的整體性.iCRM軟件各模塊之間開發(fā)代碼共享與無縫集成將是iCRM集成方案的最大優(yōu)勢。這種一體化體系的設計與集成可以使業(yè)務處理過程與電話服務、互聯(lián)網(wǎng)服務成為有機整體。大大提高用戶享受服務的體驗。從此結束了集成商與軟件提供商分屬不同行業(yè)，軟、硬件體系不同的歷史，實現(xiàn)一體化設計的思路。

　　iCRM與大型專業(yè)業(yè)務軟件不同，iCRM從呼叫中心專業(yè)角度為呼叫中心的業(yè)務應用進行了量身定制。淡化了行業(yè)色彩、卻增強了軟件系統(tǒng)的開放性和可塑性，因此，iCRM業(yè)務軟件給呼叫中心的應用提供了廣泛的選擇性.iCRM軟件這種跨界設計不僅為大型專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)在集成呼叫中心時的困惑，同時也為中小型呼叫中心直接使用業(yè)務應用提供了可能。

　　這種屏蔽了功能模塊之間的邏輯、硬件差異的體系結構，使得用戶有更多精力關注自己的核心能力，表現(xiàn)出以下優(yōu)秀的特點。

　　無關性：開放性與一體化應該是商業(yè)解決方案中的永恒的話題。我們期待開放性是為了技術的不斷進步，我們期待一體化是為體驗與效率。在iCRM的實踐中，全新OCX與業(yè)務無關性、語音與平臺無關性、IM平臺與廠商無關性，這些無關性技術應用，使我們比較好的解決了開放性、一體化矛盾的對立統(tǒng)一，解決了iCRM在復雜應用行業(yè)、場景中的適應性。

　　新設計：傳統(tǒng)呼叫中心解決方案是一種互為依存的榫卯結構，這種由集成技術完成的結構僅僅能夠做到互聯(lián)互通，并不能夠完成嚴格意義上的數(shù)據(jù)交換與代碼共享。他們的單一結構單一屬性限制了垂直業(yè)務的多樣性.iCRM呼叫中心解決方案確立以業(yè)務為核心，通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所表現(xiàn)的魔方結構實現(xiàn)自己的存在方式，顛覆了我們經(jīng)歷了二十年的呼叫中心建設經(jīng)驗，為未來呼叫中心存在方式提供了一種有價值的、建設性的實踐。

　　有未來：integine CRM是以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)思維定義的新一代呼叫中心應用軟件。它強調電話、PC、智能手機的互聯(lián)網(wǎng)應用與傳統(tǒng)電話應用的統(tǒng)一性。在傳統(tǒng)呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)時代聯(lián)絡中心迭代過程中具有承上啟下的意義。企業(yè)的快速互聯(lián)網(wǎng)化給呼叫中心提供了巨大的機會，互聯(lián)網(wǎng)化了的呼叫中心，應該是不同生態(tài)圈創(chuàng)新和跨界的主角。是互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)的穿越；是語音、文本、影像連接；是人、財、數(shù)據(jù)交互。由一群人的價值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設計與生產(chǎn)、O2O的體驗與銷售，而呼叫中心則將成為人與物、人與財、人與時間、人與空間、人與人連接的重要載體。

　　2.核心軟件

　　iCRM呼叫中心的業(yè)務軟件從行業(yè)軟件發(fā)展而來，經(jīng)過十多年的行業(yè)經(jīng)驗的積累，已經(jīng)完成從行業(yè)軟件體系分離。這種逐漸分離、形成自己獨特風格與邊際定義的過程，表現(xiàn)為從垂直行業(yè)應用的不斷總結與抽象，從而形成自己相對獨立的軟件形態(tài)。

　　核心基礎：呼叫中心的核心服務始終圍繞人的商業(yè)生命周期展開，因此，業(yè)務不是抽象的業(yè)務，參與在這個周期中發(fā)生的任何人、信息、金錢、物、服務、位置、狀態(tài)都應該做為核心業(yè)務層生命共同體。

　　軟件邊際：基于呼叫中心的業(yè)務軟件，或者業(yè)務應用是有原則的，它只關心自己核心能力，并向我們展示她在處理人、信息、錢、物、服務、位置、狀態(tài)方面不可替代的優(yōu)勢。 iCRM這種平臺優(yōu)勢源于對垂直領域的抽象，使得iCRM能夠協(xié)助垂直領域客戶非常彈性、非?？焖俚亻_發(fā)出極具個性的核心應用，使你與眾不同。

　　開放價值：體系的開放性一方面表現(xiàn)出iCRM與邊際以外功能的交互與交換能力，如：OA、ERP等等；另一個重要的開放性是業(yè)務應用軟件參與了信息、錢、物、服務、位置、狀態(tài)的分配、分發(fā)、交換、交互、共享等等。這兩個特點是呼叫中心業(yè)務軟件與傳統(tǒng)業(yè)務軟件最具差異的特點，也是呼叫中心業(yè)務軟件從傳統(tǒng)軟件分離的重要理由。表現(xiàn)了iCRM學術思考和跨界、跨平臺核心競爭能力。因此，ICRM不僅僅是一套軟件，更重要的，iCRM是一個思想體系。

　　3.版本

　　iCRM3.0版本是在2.0版本基礎上的一個重大升級，3.0繼續(xù)秉承了2.0面向業(yè)務和一體化設計為主要設計思路。保留2.0版本基于通信應用、坐席應用、業(yè)務應用的跨界設計的實踐精華。3.0版本是2.0版本的互聯(lián)網(wǎng)化，她以更加開放的設計思路，透過業(yè)務層打通了與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)壁壘，完成呼叫中心電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的三網(wǎng)融合。實現(xiàn)電話、Web、Wechat、微信、商業(yè)流程的魔方化結構。

　　新版本強調聯(lián)絡中心溝通的跨界質、個性化、無距離、親和力和時空的虛擬化；強調不僅僅雙向的客戶交互與簡易的互動。更強調不同媒介互動體驗的個性、好玩和趣味的設計溫度。強調聯(lián)絡中心無邊際、碎片化的服務響應能力。

　　從這個基本的判斷，我們可以預見呼叫中心或者聯(lián)絡中心，未來的核心的能力將表現(xiàn)在在技術層面上實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)網(wǎng)、桌面與智能手機、電話網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)完全融合；業(yè)務層面通訊驅動業(yè)務CEBP（Communication Enabled Business Processes）在呼叫中心領域將成為常態(tài)?？缙脚_的實力將是衡量一個呼叫中心服務商綜合能力的基本指標。