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電商客服外包面臨的挑戰和機遇

　　在第三產業中服務行業嶄露頭角，隨著電子商務的大肆發展迎來了客服務包的春天。雖然中國的水平、規模和質量與服務外包發展較好的國家還存在一些差距，但是依據國情和服務市場來說，我們要利用我國的特點和優勢充分發揮，并不能照搬承接的按照其他國家發展外包行業。

　　依據目前服務行業的狀況，客服外包面臨著許多挑戰。

　　1.客服外包相關的政策不夠完善：隨著中國加入世界世貿組織以來，雖然對所有領域都逐步開放，但是我國政府依舊把大部分精力和資金投放在制造領域，并給于了很多優惠政策。而對于服務業發展相關的政策還遠遠不夠。對于跨國并購的管制政策、項目外包的稅收政策等，與國際服務外包的發展并不配套。從鼓勵性政策的制定看，中國服務外包承接企業缺少相應政策的扶持，對服務行業的輕視，也妨礙了中國第三產業的發展。

　　2.改善客服服務行業的投資：在國外，2001年整年，外國投資服務外包的總資金約為5000億元，占總投資的2/3。而在中國2003年，中國直接投如服務業的總額是外商投資的24.8%。不少跨國公司提出中國國內市場不統一，地方相互攀比優惠政策，有種不透明不統一的感覺，還有就是對于知識產權保護比較薄弱，對新高科技的引進造成了阻礙，最后就是行政效率低，政策變動頻繁，透明度底，創新機制不完整。由于對服務行業的過渡輕視導致我國會計、法律、金融，中國鐵路、電信等部門的開放程度低等體系與歐美國家不匹配，很大程度上限制了在中國的發展。

　　3.客服外包承接企業投入少，管理水平低：就服務承包企業的投入來說，投入成本太低，就相對于外包行業從臺式計算機，筆記本電腦和通用設備人機比例來說就遠不如中國的企業信息化較高的城市，更不能和印度等國家服務行業先進的國家不較了。

　　4.高素質客服的稀缺：中國加入世貿組織以來英語就成了我們的第二種語言，雖然國家高度重視教育，大部分人也接受過高等教育，但是真正的高素質人才還是個很大的缺口。由于國人英語程度不高，對于一些軟件開發，法律翻譯和呼叫中心等都要以英語為溝通的工具的工作就很難勝任。

　　5.服務認知程度低：客戶的滿意度是衡量服務業的標準，不光是對服務外包質量的評價也是對承接方服務意識的考察國際化程度低，發展落后成了中國目前承接國際客商的制約性條件。　　

　　對于服務業面臨的機遇：

　　1.外商在服務行業的投資增長：隨著我國服務業的不斷發展，從2003面起，我國服務業吸引了一批中外合資和外商獨資企業的投資，大部分在醫療衛生、保險旅行社、法律服務、和商業分銷等方面。

　　2.承接服務外包發展前景廣闊：20世紀80年代客服外包服務就在全球興起，并且發展是迅速。雖然中國在這方面起步晚比不上印度等國家，但是由于中國的特色國情，占有絕大部分的優勢來判定，中國將會是另一個外包中心國家。

　　3.跨國客服服務外包轉移：由于我國的服務外包行業興起發展之迅速，被外商看中，越來越多的跨國公司將亞太總部從日本東京，中國香港搬到了中國北京，上海，天津等城市。

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