隨著互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)和社會(huì)化媒體的發(fā)展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式，客戶可以通過(guò)APP、微信等多渠道反映他們的需求和意見，企業(yè)和客戶之間交流的頻次、信息量都大大提高。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶滿意度和服務(wù)一直倍受關(guān)注，如何順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，尋找到網(wǎng)絡(luò)呼叫中心更為準(zhǔn)確的定位，是我們不得不面對(duì)和思考的課題。下面萌萌客客服外包小編就為大家介紹一些網(wǎng)絡(luò)呼叫中心該如何發(fā)展及它的發(fā)展前景。
網(wǎng)絡(luò)客服形象
一、謹(jǐn)慎外包，核心職責(zé)不放手，團(tuán)隊(duì)建設(shè)不放松
作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心在勞動(dòng)用工規(guī)范化的浪潮中總是最容易受到管理者關(guān)注。推進(jìn)外包管理，解決用工壓力，這一點(diǎn)無(wú)可厚非。其實(shí)通過(guò)外包，我們不僅可以解決用工關(guān)系問(wèn)題，也能讓我們擺脫人員招聘等基礎(chǔ)管理的束縛，騰出更多的時(shí)間和精力去關(guān)注業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展和橫向延伸，做一些更有價(jià)值的探索。業(yè)務(wù)外包了，但核心職責(zé)不能放手，如業(yè)務(wù)規(guī)劃、技能調(diào)配、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)指導(dǎo)等，這些都需要運(yùn)營(yíng)商的管理人員直接參與、慎重決策，同時(shí)對(duì)外包商提出執(zhí)行要求并督導(dǎo)落地。
外包不是放手生產(chǎn)不管，只能是職責(zé)的不同分擔(dān)。外包范圍必須清晰明確，否則在目前國(guó)內(nèi)外包環(huán)境不成熟的情況下，其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質(zhì)、有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但我們必須清楚看到參與實(shí)際管理的落地執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人員的能力才是該項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵，那些資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)能力有可能僅僅是招投標(biāo)的一塊招牌，臨時(shí)外聘和搭建的管理團(tuán)隊(duì)將成為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的硬傷。一直自營(yíng)的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現(xiàn)問(wèn)題，人員的高流失率將迅速拉跨服務(wù)質(zhì)量的堡壘，陷入多重尷尬境地，因此外包成功與否，選擇一家有實(shí)力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運(yùn)營(yíng)、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過(guò)程中必須關(guān)注的重點(diǎn)。
二、打造服務(wù)營(yíng)銷一體化結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型價(jià)值中心
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心服務(wù)職能自不必說(shuō)，從用戶撥打熱線開始，服務(wù)就貫穿始終。熱線暢通、語(yǔ)音熱情、問(wèn)題記錄完整、答復(fù)滿意、一次性解決客戶問(wèn)題、得到用戶好評(píng)，這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現(xiàn)，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶習(xí)慣的改變，熱線撥入量逐年下降，呼叫中心服務(wù)也由相對(duì)單一的語(yǔ)音方式向多媒體服務(wù)方式豐富，已經(jīng)呈現(xiàn)出全方位、立體化的特點(diǎn)，但是，呼叫中心的功能絕不止于此。
從一個(gè)數(shù)字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業(yè)，其呼叫中心存量用戶的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個(gè)令人驚嘆的數(shù)字。他們何以能做到此?他們的分享告訴我們：公司內(nèi)部前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)、大數(shù)據(jù)篩選、系統(tǒng)識(shí)別、渠道專享策略是成為這90%的強(qiáng)大支撐。借助現(xiàn)有的座席資源和用戶來(lái)電機(jī)會(huì)，通過(guò)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，呼叫中心在存量市場(chǎng)的深度發(fā)展上要深挖潛力，發(fā)揮更大的作用。它可以，也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的主渠道之一，充分體現(xiàn)其價(jià)值中心的巨大作用。
三、成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動(dòng)者
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動(dòng)者，例如10010熱線是一個(gè)企業(yè)的形象代言，它一方面連接后臺(tái)，一方面聯(lián)系客戶，是企業(yè)和用戶之間的橋梁。呼叫中心服務(wù)能力與客服代表的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)技巧密切相關(guān)，但更多取決于客服運(yùn)營(yíng)體系的IT支撐能力。提升IT系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)的支撐水平，整合各系統(tǒng)資源，為客服代表提供可視化操作，IT系統(tǒng)支撐必須要貼近內(nèi)部客戶(客服代表)的需求，從“一次性解決問(wèn)題”的角度來(lái)完善流程和架構(gòu)。
呼叫中心客服正在開會(huì)
同時(shí)，呼叫中心也承載著海量的客戶訴求與信息。從呼叫中心可以反饋出來(lái)自市場(chǎng)前端的一手資料，對(duì)公司產(chǎn)品、策略以及流程提出更多優(yōu)化建議。我們應(yīng)當(dāng)建立并固化呼叫中心調(diào)動(dòng)公司資源、推動(dòng)流程優(yōu)化的機(jī)制，切實(shí)實(shí)現(xiàn)一線推動(dòng)后臺(tái)，流程推動(dòng)管理的良性循環(huán)。
綜上所述，大家是不是對(duì)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心如何發(fā)展以及它的發(fā)展前景有了更多的了解呢，希望萌萌客客服外包小編的文章能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/span>
