“隨著新冠疫情的蔓延，數字化轉型的步伐也在加快……在未來兩年，隨著企業尋求重新在市場中定位自身，體驗創新與流程創新的融合將成為關鍵。——Tiger
Tyagarajan總裁兼首席執行官Genpact
過去的二十年見證了業務流程外包行業的飛速增長。隨著更多企業開始認識到外包的戰略優勢，業務流程外包行業也在不斷開拓新行業和地區的客戶。亞太地區已成為這一增長的中心，許多亞洲國家/地區正在成為極具吸引力的全球離岸中心所在地。
傳統意義上，這一行業屬于勞動力密集行業。它為印度和菲律賓等發展中經濟體的就業增長做出了重大貢獻，這些國家共有超 250
萬人在業務流程外包行業工作。
廉價勞動力的可用性加上規模經濟效益，使得小型企業也會考慮購買客戶服務解決方案。本質上，業務流程外包行業在促進市場以客戶為中心方面發揮了重要作用。
展望未來，隨著全球進入新冠疫情后的“新常態”，業務流程外包行業也面臨著一些嚴峻挑戰。駕馭數字化變革的浪潮，確保制定穩健的業務連續性計劃，將成為全球業務流程外包行業的主要目標。
隨著疫情過后全球經濟逐漸復蘇，業務流程外包行業將普遍面臨結構性挑戰。以下是該行業必須應對的四大挑戰：
1. 數字化顛覆
智能手機和互聯網的滲透率與日俱增，加速了用戶的數字化轉型歷程。這為企業形成了一種新常態，使得全渠道鋪排已成為銷售和售后活動不可或缺的一部分。過去十年見證了互聯網經濟的誕生和繁榮，徹底改變了人們對客戶便利性的看法。業務流程外包企業急需轉型，以應對迅速變化的消費者趨勢。
“從語音到數字的轉變不僅僅限于全渠道方面。它是一種業務模式的改變，大多數行業參與者都必定會面臨重重困難與挑戰。”——Twimbi
2. 穩健的業務連續性十分必要
傳統意義上，業務連續性關乎于在災難或意外事件限制了聯絡中心的運作能力時，可以激活使用的遠程地點。雖然居家辦公座席 (WAHA)
盛行已有一段時間，但這種方法從來都稱不上是一種業務連續性方案。現在，業務連續性將是每個聯絡中心的必備能力。技術和流程亟待發展，以促進交付安全且合規的居家辦公座席解決方案。
“目前仍有大量人員集中的大型工廠，數千人在一起工作。他們必須找到不同的地點，并更巧妙地擴展可以外包的地點。”——KS Kumar
Sutherland Global2 首席客戶官
3. 利潤率承受巨大壓力
盡管我們對客戶體驗的重要性進行了多番討論，但選擇服務提供商的決定通常以成本為中心。此外，大型企業客戶正在采用一種策略來整合他們的供應商。巨大的價格壓力正在侵蝕利潤，中小型業務流程外包供應商受影響尤其嚴重。
“業務流程外包企業受困于基于傳統商業模式的服務承諾……新的業務連續性計劃增加的成本提升了利潤率的壓力。”——Siva Subramaniam
FBC亞太公司聯合創始人
4. 行業人才危機
自動化技術的普及使得低端工作變得略顯多余。例如，在菲律賓價值 250 億美元的業務流程外包行業中，130 萬人中有 50%
的人從事低技能水平工作。
我們迫切需要提高現有人才的技能，同時也需要通過大學培養人才，使其為數字化時代企業所需的專業技能做好準備。企業正在尋找一種更全面的端到端解決方案，該解決方案應該具備各企業所屬行業的專業領域知識，以應對客戶體驗挑戰。
“如今，隨著行業需要更復雜的技能，業務流程外包企業的招聘也變得更加復雜化。我們需要超越每年 10
萬人的技能提升目標，才能滿足行業需求。”——Rey Untal菲律賓信息技術和商業流程協會主席
