2020年全國12345政務服務熱線“抗疫先鋒”優秀案例征集

--將針對428個12345熱線中心，表彰數十個熱線單位

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案例及資料填寫完后，請發送以下2郵箱：

郵箱：cct6@51callcenter.com;185332178@qq.com

2016年由4PS標準組織、新華網等單位聯合主辦召開的中國首屆全國12345政務服務熱線峰會，發布了4PS-NGSS政務服務熱線標準體系，隨后每年舉行覆蓋300多個城市的“全國12345市民熱線服務質量監測排名調研報告“等工作，有效推動了全國政務服務熱線的發展。

磨難壓不垮，奮起正當時--習近平總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的重要講話振奮人心凝聚力量。人心更振奮，信心更堅定。習近平總書記的重要講話極大鼓舞著廣大工作者和各條戰線的干部群眾。大家表示，一定要迎難而上，奮力拼搏，盡力做好疫情防控和各項經濟社會發展工作，為如期全面建成小康社會貢獻力量。

打好打贏疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰，全國各城市的政務服務熱線制定措施，加派人手，建立疫情快速聯動機制，主動承擔疫情咨詢、傾聽民聲、聯系部門的重要任務，積極配合開展衛生防疫宣傳等正面引導，普及健康知識，為群眾排憂解難，在全國12345等政務服務熱線領域涌現出眾多優秀的“抗疫先鋒”個體或群體。

本次由51Callcenter發起以“抗疫先鋒”為重要主題的2020年全國政務熱線優秀案例征集。本次案例征集邀請了來自4PS國際標準研究中心、復旦大學、交通大學等單位的多位政務服務領域的研究專家擔任評委。

一批優秀案例與12345熱線將在2020年9月由政府聯合主辦舉行的“2020年全國政務服務熱線高峰論壇”進行總結表彰，并同期在51Callcenter、新華網、新浪網、騰訊、搜狐網、百度、《客戶管理》雜志等近百個媒體上進行發布與宣傳。

案例征集格式（可采用圖片、視頻、數據等資料）。圖片僅支持JPG格式，每張要求1M以上,不超過2M；視頻格式為mp4（不超100M)，時長5分鐘內)；

一、中心整體介紹情況：

可包含領導寄語，中心價值定位、文化建設等；

需盡力包含等成立時間、熱線價值觀和運營策略，運營管理體系、管理手冊、組織架構、團隊規模、受理范圍、管理能力、服務渠道、整合能力，及基礎信息表中的各項KPI等基礎信息來闡述。

二、熱線管理及創新管理

征集案例可參照4PS-NGSS政務服務熱線標準中的戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）等五大方面，從文化戰“疫”、管理戰“疫”、流程戰“疫”、技術戰“疫”、科技戰“疫”等各方面的至少任一方面展開案例介紹。

三、“抗疫先鋒”群體

各中心可結合戰“疫”過程中政務服務熱線中的“抗疫先鋒”個體或群體進行案例介紹。

四、主要舉措和社會效應

熱線中心在疫情期間的創新管理所帶來的正面的社會效應和反響，建議圍繞熱線情況（如熱點：返誠返鄉；防疫措施；封城、封路、封村；企業復工；哄抬物價；學生復學等）、工單情況、典型案例、優秀案例等展開闡述，通過適當的數據及圖表進行數據分析報告。

五、其他補充

案例及資料填寫完后，請同時發送到以下2個郵箱：

郵箱：cct6@51callcenter.com;1505879645@qq.com

周慧老師,電話：17317241681（微信同號），請添加

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