4PS教材1000頁(yè)，4PS標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系全景圖(KPI)。報(bào)名或贊助:021-58307717,17317241681(同微信)周老師。4PS課程持續(xù)火爆，年薪30萬(wàn)以上的人都在考，持證上崗，國(guó)家認(rèn)可，最為權(quán)威個(gè)人認(rèn)證課程，實(shí)用落地，管理工具化，體系化掌握，助力企業(yè)規(guī)范、高效化管理“。4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員是4PS系列個(gè)人認(rèn)證中高于經(jīng)理認(rèn)證的最高級(jí)別的認(rèn)證。。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是客戶聯(lián)絡(luò)中心的全球權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，受工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保

障部相關(guān)主管單位與CNCBA協(xié)會(huì)共同支持，是被譽(yù)為行業(yè)”奧斯卡“將的“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選指定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，管理工具化的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者。

每本證書有全球唯一/在線可查編號(hào)！自營(yíng)及外包的必備證書。

目前已有惠普、戴爾、百度、騰訊、惠氏、無(wú)限極、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工行、建行、東風(fēng)金融、昆侖銀行、美的、雅芳、歐萊雅、攜程、華云服務(wù)、廣汽本田、通用五菱、上汽大眾、同程旅行網(wǎng)、潤(rùn)迅通信、思科、信誠(chéng)人壽、鴻聯(lián)九五、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、北汽新能源、紫光華山、廣東廣信、摩托羅拉、蘇寧易購(gòu)、美敦力、12345熱線等近200家知名企業(yè)及世界500強(qiáng)接軌了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

4PS是從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）等五個(gè)模塊，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位體系導(dǎo)入,管理提升。

4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員研修課：主要針對(duì)管理人員，通過(guò)5天系統(tǒng)學(xué)習(xí)4PS管理體系近1000頁(yè)的教材，并通過(guò)考試可獲得4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書，成為4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員。

課程目標(biāo)

通過(guò)對(duì)4PS的學(xué)習(xí)和案例分享，按4PS體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）等五個(gè)模塊，幫助學(xué)員掌握世界高績(jī)效客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理理念。參加培訓(xùn)并考試合格即可獲得4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員。

培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)高層，客服與呼叫中心負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理和主管、運(yùn)營(yíng)支持經(jīng)理、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)維等后臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)支持人員

第一部分、戰(zhàn)略與規(guī)劃體系

一.行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與管理特點(diǎn)

1.1.發(fā)展?fàn)顩r-起源

1.2.中國(guó)座席總數(shù)與發(fā)展趨勢(shì)

1.3.中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心各行業(yè)分布

1.4.外包商市場(chǎng)占有率分析圖

1.5.聯(lián)絡(luò)中心八大發(fā)展趨勢(shì)

1.6.全球及中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀、形勢(shì)

1.7.產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)分析

二.戰(zhàn)略與規(guī)劃體系

2.1.聯(lián)絡(luò)中心不同發(fā)展階段

2.2.4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系

2.3.4PS認(rèn)證實(shí)施效果

2.4.4PS五個(gè)核心關(guān)注

2.5.4PS管理體系總體框架

2.6.貫標(biāo)與管理體系導(dǎo)入

2.7.運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編寫實(shí)戰(zhàn)

2.8.管理體系建設(shè)總體目標(biāo)

2.9.后主要績(jī)效指標(biāo)提升

2.10.完善與優(yōu)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系

2.11.變革與價(jià)值

2.12.貫標(biāo)實(shí)施方法

2.13.管理體系建設(shè)實(shí)施步驟

2.14.調(diào)研診斷與基線評(píng)測(cè)

2.15.戰(zhàn)略與服務(wù)理念

2.16.聯(lián)絡(luò)中心管理構(gòu)架策略

2.17.聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略重點(diǎn)與平衡

1)客戶戰(zhàn)略

2)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略

3)員工成長(zhǎng)戰(zhàn)略

4)運(yùn)營(yíng)效率服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略

2.18.4PS核心運(yùn)營(yíng)策略核心目的

1)運(yùn)營(yíng)績(jī)效

2)財(cái)務(wù)績(jī)效

3)客戶績(jī)效

4)員工績(jī)效

2.19.愿景，使命 及價(jià)值觀

2.20.任務(wù)與規(guī)劃

1)發(fā)展方向

2)使命宣言

3)遠(yuǎn)景目標(biāo)

4)角色定位

5)案例分享

2.21.競(jìng)爭(zhēng)位置分析

2.22.顧客期望、體驗(yàn)

2.23.客戶滿意度三角定律

2.24.顧客策略4度法則

1)客戶角度

2)組織角度

3)員工角度

4)管理角度

2.25.顧客滿意度（CSAT）策略與實(shí)施

2.26.滿意度調(diào)查案例

2.27.客戶NPS應(yīng)用

2.28.顧客忠誠(chéng)度俱樂(lè)部

1)客戶價(jià)值挖掘

2)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

2.29.顧客生命周期管理圖

1)獲取

2)提升

3)成熟

4)衰退

5)流失

2.30.聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理自檢100題

1)戰(zhàn)略與規(guī)劃（20題）

2)人員與管理（22題）

3)流程與運(yùn)營(yíng)（28題）

4)平臺(tái)與環(huán)境體系（14題）

5)績(jī)效與體驗(yàn)體系（16題）

2.31.案例分析作業(yè)布置

第二部分、人員與管理體系

一.組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)

1)組織結(jié)構(gòu)

2)崗位設(shè)計(jì)

3)崗位職責(zé)

二.管理者崗位能力模型

三.人員4維評(píng)測(cè)體系

1)客戶評(píng)測(cè)

2)上屬評(píng)測(cè)

3)自我評(píng)測(cè)

4)同事評(píng)測(cè)

四.員工管理

1)員工招聘體系

2)面試體系

3)培訓(xùn)管理體系

4)員工職業(yè)規(guī)劃

5)職業(yè)發(fā)展路徑

6)員工能力成熟度模型

7)員工歸屬感建設(shè)

8)人員績(jī)效考評(píng)示例

五.員工流失12維度與53因素

1)班組氛圍

2)直接上司

3)認(rèn)同感

4)情緒壓力

5)工作內(nèi)容

6)成就感

7)責(zé)任感

8)工作環(huán)境

9)薪資福利

10)學(xué)習(xí)空間

11)發(fā)展機(jī)會(huì)

12)工作強(qiáng)度

六.現(xiàn)場(chǎng)管理

1)走動(dòng)式管理

2)現(xiàn)場(chǎng)管理

3)7種有效激勵(lì)方式

4)情緒與壓力管理

5)文化與活動(dòng)

6)各類規(guī)章制度

七.班組長(zhǎng)管理

八.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

九.時(shí)間管理

十.案例分析作業(yè)布置

第三部分、流程與運(yùn)營(yíng)體系

一.流程設(shè)立與體系梳理

1)定義

2)評(píng)估

3)設(shè)計(jì)和實(shí)施

4)改進(jìn)

5)重構(gòu)

二.流程管理與執(zhí)行

1)客戶處理

2)內(nèi)部協(xié)調(diào)

3)跟蹤反饋

三.運(yùn)營(yíng)流程構(gòu)建與優(yōu)化

四.品質(zhì)保障體系

五.質(zhì)量保障關(guān)系表

六.質(zhì)量管理十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

七.質(zhì)量管理八大誤區(qū)

八.TQM（全面質(zhì)量管理) 體系模型圖

1)預(yù)防性控制

2)過(guò)程控制

3)事后控制

九.錄音質(zhì)量管理8個(gè)重點(diǎn)

十.質(zhì)檢十大作用

十一.有效質(zhì)量監(jiān)控八個(gè)屬性

十二.排班管理

十三.成熟度建設(shè)十個(gè)重要體現(xiàn)

十四.成本與員工效率（Utilization Rate）

十五.排班水平和電話應(yīng)答率關(guān)系

十六.提升服務(wù)水平3大系列方法

十七.優(yōu)化排班30種措施詳解

十八.減少來(lái)電量的35種措施詳解

十九.減少平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）32種措施詳解

二十.案例分析作業(yè)布置

第四部分、平臺(tái)與環(huán)境體系

一.籌建需求分析與項(xiàng)目規(guī)劃

二.選址規(guī)則

三.職場(chǎng)設(shè)計(jì)

1)出入規(guī)則

2)空間設(shè)計(jì)裝潢

3)功能區(qū)建設(shè)

4)安全管理

5)周邊餐飲與交通

四.數(shù)據(jù)的CIO3A2R原則

五.技術(shù)平臺(tái)

1)客戶關(guān)系管理平臺(tái)

2)電銷管理平臺(tái)

3)系統(tǒng)自動(dòng)化

4)語(yǔ)音系統(tǒng)

5)數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)

6)多媒體渠道

7)人員管理系統(tǒng)

8)預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)

六.風(fēng)險(xiǎn)管理

1)風(fēng)險(xiǎn)管控

2)應(yīng)急規(guī)劃

3)災(zāi)難恢復(fù)

七.平臺(tái)數(shù)據(jù)收集分析與管理

八.運(yùn)營(yíng)成本組成與分析

1)一次性建立成本

2)持續(xù)運(yùn)營(yíng)成本

3)直接人工（一線+管理者）成本

4)間接管理人員成本

5)招聘成本

6)培訓(xùn)成本

7)流失成本

8)系統(tǒng)與軟硬件成本

9)職場(chǎng)設(shè)施與租金成本

10)其他管理成本

11)通信成本

12)運(yùn)營(yíng)資金成本

九.財(cái)務(wù)分析，保障EBIDA等

十.案例分析作業(yè)布置

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