9月5日，滴滴事件后，創始人兼CEO程維表態將下決心摒棄客服外包模式，投入專項資金將自建客服中心擴展至8000席位，這一事件再一次引發對服務外包的關注。

亞當斯密的《國富論》中提到：人類社會的本質是分工協作。隨著社會的快速發展，社會分工協作的模式逐漸多元化，分工協作的程度也逐漸縱深化。沒有一家企業可以生產消費者需要的所有產品，社會進步需要分工協作。

世界范圍內的知名企業大部分都將服務進行外包，耐克自己不設廠，不僅所有的產品都是外包給其他生產廠家制造，甚至連企業設計的樣品都是由臺灣試制的。蘋果手機也將產品制造和客服中心外包給第三方，因為極致的客戶體驗，同樣造就了一家偉大的企業。

從全球服務外包產業發展環境看，經濟全球化的客觀規律依然沒變，面臨外部環境機遇，克服產業和企業自身局限及弱點，積極推動轉型和升級是我國廣大服務外包企業的必然也是唯一選擇。

滴滴自建客服中心對提升服務應該有一定的作用，但是，服務外包是導致惡性事件發生的根本原因嗎？我們需要重新審視和探討服務外包的方向和價值。并探討在服務外包合作的過程中，甲乙雙方如何分工協作才能使彼此的合作更加順暢，外包公司如何體現自己的價值！

從甲方來看

1 - 研究用戶

甲方存在的價值就是他提供的產品或者服務解決了市場上部分消費者的痛點，滿足了消費者的需求，甲方應該投入精力去研究用戶的需求，打磨自己的核心產品，制定相關標準。隨著社會競爭加劇，產品同質化嚴重，誰的產品和服務讓消費者爽了，消費者就會為誰買單，就會發展壯大。反之，消費者會漸行漸遠。所以甲方企業要在戰略層面制定高度重視客戶的經營理念，對客戶要懷著一顆敬畏之心，實實在在的為客戶提供好的產品，解決用戶痛點。

現在很多互聯網公司，因為資本的加持，發展過快，一味為了占領市場，做大上市，而沒有投入精力去研究客戶，售后服務也跟不上，關鍵時候掉鏈子，借用老天津衛人愛用的一句俗語蘿卜快了不洗泥”，所以在這個過程中出問題在所難免。

2 - 重視服務

產品有了，那么不同的消費者在使用產品的不同場景中有那些不同的需求，這些需求如何滿足？誰來滿足？如果滿足不了，如何升級？出現特殊情況應該如何解決等等，一系列的問題需要提出來并制定解決方案和服務流程，并在服務過程中不斷豐富和完善，使企業的服務體系越來越完善。細節決定成敗，這些流程越細分越好，外包企業也好執行。

重視服務，還需要給客戶提供全媒體的服務通道，讓客戶和企業接觸，觸手可達，同時打通不同服務渠道的之間的信息斷層，使客戶服務體驗更好。

重視服務，還需在客服層面給客服人員提供強大的支撐系統，智能知識庫系統，讓客服在給客戶提供服務之前，對客戶的需求有一個預判，同時根據客戶的問題及時推送精準服務流程和解決方案，更好、更快的解決客戶問題。

3 - 合理費用

呼叫中心運營管理是一個非常專業和費時費力的工作，為了給企業提供更好的服務，外包公司要配備專業的管理人員、強大的培訓團隊、和相應的場地和配套設施。所以企業要根據自己的產品復雜程度和服務理念、服務要求對服務外包企業提出明確的標準和要求，并根據要求支付對應的薪酬和服務費用，如果為了一味的降低成本，壓低發包價格，那么乙方提供的服務也一定會影響到客戶的服務體驗。

4 - 加強監管

服務外包后不能一包了之，要加強對服務外包企業的監管，通過核心服務指標儀表盤，關注升級的服務訴求，動態控制服務外包服務過程中的偏差，定期和外包公司召開服務質量會議，積極為外包公司提供相應后臺支持。

甲方只有把這部分工作做足了，做到位了，才能使后續的外包合作更加的順暢，出現問題才能有的放矢，高效處理。

從外包方來看

外包企業就是用自己的專業管理來彌補甲方的服務短板，解決甲方的痛點，體現自己的價值，實現盈利。

1 - 招聘能力

呼叫中心是人員密集型行業，人員是呼叫中心的戰斗力和生產力，只有人員到位了，才能談到更好的服務支撐，所以外包公司要有強大的人員招聘能力，快速滿足企業業務發展和旺季的人員需求。

2 - 服務能力

甲方付費采購的就是乙方的服務，外包企業應具備強大的培訓能力和運營管理能力，高度重視員工服務理念的培養和培訓，通過多種形式灌輸以服務他人為快樂的理念，灌輸我為人人，人人為我的認識，讓員工能夠學會換位思考。要站在甲方的立場為消費者提供服務，服務中要充分體現甲方企業的服務理念，維護甲方的服務品牌。

3 - 服務增值

最后，要在做好基本服務的基礎上，利用自己的專業管理，為甲方服務提供合理化的建議和針對性解決方案，通過自己的服務促使甲方業務越來越好，實現共贏。

目前國內市場上關于發包和接包的標準還不規范，存在一些不規范的外包企業和惡性競爭的行為，亟待政府部門或協會來制定服務外包行業標準和進入門檻，從而促進外包市場不斷規范和長足發展。