滴滴出行創(chuàng)始人程維。資料圖片/新京報記者吳江 攝
滴滴順風車乘客被害案引發(fā)的監(jiān)管行動在繼續(xù)。9月5日，針對網(wǎng)約車、順風車平臺公司的安全專項檢查工作正式啟動，交通運輸部等10個有關部門人員及相關專家組成的檢查組進駐滴滴公司，將對重大安全隱患、影響公共安全和乘客人身安全等問題進行系統(tǒng)檢查。
昨日，滴滴公司表示，將積極認真配合檢查組各項工作，盡快推動合規(guī)化進程，切實強化客服安全能力建設。據(jù)媒體報道，滴滴創(chuàng)始人程維表示，滴滴運營如此大規(guī)模的移動出行業(yè)務，缺乏經(jīng)驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。
檢查組：平臺公司承諾多、整改少
8月24日溫州樂清女孩乘順風車遇害案件發(fā)生后，網(wǎng)約車、順風車平臺監(jiān)管引發(fā)關注。8月31日，交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議召開第二次會議，決定自9月5日起，在全國范圍內對所有網(wǎng)約車順風車平臺公司開展進駐式全面檢查。
9月5日，交通運輸部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展和改革委、工業(yè)和信息化部、公安部、司法部、應急管理部、人民銀行、國家市場監(jiān)督管理總局和北京市、天津市交通運輸、網(wǎng)信、通信管理、公安等有關部門人員及相關專家組成的檢查組進駐滴滴公司。
檢查組認為，新業(yè)態(tài)在給百姓出行帶來新體驗的同時，也存在絕大多數(shù)駕駛員和車輛不合規(guī)、數(shù)據(jù)傳輸不實，以及侵害消費者、駕駛人員權益等問題。為此，政府部門多次約談平臺公司，但整體上平臺公司承諾多、整改少，存在重大的安全隱患。”
對此，本次檢查將在全國范圍內對所有網(wǎng)約車、順風車平臺公司存在的重大安全隱患、影響公共安全和乘客人身安全的問題進行系統(tǒng)排查;對有關部門監(jiān)管職責落實情況進行檢查;對發(fā)現(xiàn)的相關問題和隱患提出整改意見并督促指導平臺公司整改;對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)企業(yè)和經(jīng)營管理人員、失職瀆職工作人員提出處理和問責意見。
此外，部級層面對滴滴、首汽約車、神州專車、曹操專車、易到、美團出行網(wǎng)約車平臺公司和嘀嗒、高德順風車平臺公司進行檢查。其他網(wǎng)約車、順風車平臺公司，由公司注冊所在地省級交通運輸主管部門指導相關城市交通運輸主管部門會同相關部門開展檢查。全面檢查工作為期半月。
滴滴方面表示，非常感謝檢查組進駐滴滴，滴滴將積極認真配合檢查組各項工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題深入整改，盡快推動合規(guī)化進程，切實強化客服安全能力建設，全面提升出行安全保障水平。
對此，中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，市場失靈，監(jiān)管部門介入，有利于發(fā)揮監(jiān)管有形之手與市場無形之手的作用，有助于行業(yè)發(fā)展得更好”。
程維：喪失了安全紅線和底線的意識
據(jù)央廣中國之聲報道，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維在現(xiàn)場表示，滴滴運營如此大規(guī)模的移動出行業(yè)務，缺乏經(jīng)驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。
此前8月28日晚間，滴滴出行創(chuàng)始人程維，總裁柳青發(fā)布道歉信表示，經(jīng)歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結底是我們的好勝心蓋過了初心。”
據(jù)央廣報道，昨日程維表示，在安全管理實踐上的不足，滴滴內部過分強調了降低傷亡率和司乘沖突率等要求，對事故和車內沖突的關注度較大，對惡性事件判斷為發(fā)生概率極低，沒有引起足夠重視。平臺與政府部門的配合在滴滴方是需要滴滴方面進行加強的，在背景核查等方面需要加強與主管部門的協(xié)調與配合。”
此前5月6日發(fā)生的鄭州空姐順風車遇害事件中，人車不符、社交功能過度等問題備受爭議。當時滴滴表示，下線全部個性化標簽和評論功能;車主每次接單前必須進行人臉識別，上線人車不符評價機制。
此次溫州樂清女孩順風車遇害事件中，110報警緊急按鈕不明顯，以及客服處理效率也飽受詬病。9月4日晚間，滴滴啟動安全大整治表示，乘客端原緊急求助”功能升級為一鍵報警”;乘客端陸續(xù)提示添加緊急聯(lián)系人，有助于親友在需要時與警方迅速聯(lián)動并及時獲取行程信息。
此外，滴滴將從9月8日起，在加密保存數(shù)據(jù)、保障司乘隱私的前提下，在網(wǎng)約車業(yè)務中(快車、優(yōu)享、專車等)試運營全程錄音功能;9月13日起，升級全平臺司機安全培訓計劃;在5月份啟動的人車不符清理計劃基礎上，持續(xù)開展犯罪記錄篩查、每日出車人臉識別等行動，持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪。
■焦點
問題1
10部門進駐式檢查重點何在？
中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，過去一段時間出行行業(yè)先天不足，重發(fā)展、輕規(guī)范，重創(chuàng)新、輕誠信，重效率、輕公平，重快捷、輕安全”，此次檢查有利于行業(yè)健康發(fā)展。
此前網(wǎng)約車的監(jiān)管更多體現(xiàn)在終端司機的檢查，但出行行業(yè)的復雜性也使得該辦法效果不盡理想。一些城市的網(wǎng)約車新政后，不少網(wǎng)約車平臺擔心平臺活躍度下降，對將實時數(shù)據(jù)傳輸政府監(jiān)管平臺的積極性不夠。
據(jù)了解，此次檢查重點主要包括網(wǎng)約車平臺公司平臺、車輛、駕駛員有關許可辦理情況，不符合條件車輛和駕駛員的清退情況，平臺公司、注冊車輛、和駕駛員受到行政處罰的情況，以及平臺公司向全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺的數(shù)據(jù)傳輸情況等，這也是交通運輸部等部門入駐平臺檢查的主要原因。
此外，平臺對乘客的舉報處理情況及相關應急預案的制定和體系建設也是此次檢查重點。
10部門聯(lián)合入駐，幫助滴滴整改，有助于滴滴以及平臺在實現(xiàn)商業(yè)利益的同時承擔起必要的社會責任。”互聯(lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示。
問題2
交通部為何強調順風車和網(wǎng)約車的界限？
交通部昨日特別提出，平臺公司不可以混淆順風車和網(wǎng)約車的界限。順風車的前提是不以盈利為目的，應是車主發(fā)布路線后再對乘客需求進行匹配的共享出行方式，如果這個順序反過來，就是非法營運的網(wǎng)約車，這個界線不可跨越。
互聯(lián)網(wǎng)分析師季城認為，規(guī)范順風車發(fā)展，有利于順風車成為真正的共享出行。
網(wǎng)約車與順風車雖同為網(wǎng)絡預約使用，但兩者存在差異，相關部門在監(jiān)管上也予以區(qū)別。網(wǎng)約車以快車、專車為主。順風車則是出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。
雖然一些城市出臺相關要求限制順風車接單次數(shù)，但順風車經(jīng)營載客等情況屢禁不止。根據(jù)網(wǎng)約車新政要求，網(wǎng)約車行駛里程達到60萬千米時強制報廢。行駛里程未達到60萬千米但使用年限達到8年時，退出網(wǎng)約車經(jīng)營。而順風車不受此規(guī)范，容易出現(xiàn)車況安全問題。
監(jiān)管規(guī)范有利于行業(yè)從‘又快又好’轉為‘又好又快’發(fā)展。”互聯(lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示。
問題3
滴滴客服外包模式為何成為業(yè)界關注焦點？
近期發(fā)生的兩起順風車乘客遇害案被指與滴滴客服處理不當有關。溫州樂清女孩遇害案之后，8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什么原因，平臺負有不可推卸的責任。
此前，新京報記者發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿易有限公司等均在招聘滴滴客服。
業(yè)內人士認為，外包客服為滴滴節(jié)省大筆人力費用，但外包客服權限有限，很難高效處理用戶訴求。
程維昨日表示，平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。9月4日晚間，滴滴發(fā)布的大整治也提到，目前1.5萬名客服(5000名自建及1萬名外包)仍然無法保質保量承接其余61萬通進線。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團隊將增加至8000人，持續(xù)建設安全高級客服團隊的力量。
此前8月28日晚間，滴滴出行創(chuàng)始人程維，總裁柳青發(fā)布道歉信也提到，滴滴組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。
