隨著電商的迅速發(fā)展，電商競(jìng)爭已從產(chǎn)品的競(jìng)爭轉(zhuǎn)移到服務(wù)等全方位的競(jìng)爭，很多店家為了迅速提高服務(wù)質(zhì)量，選擇了客服外包服務(wù)，而為了最大限度的提供人性化的服務(wù)，視頻客服外包應(yīng)運(yùn)而生。很多人可能還不知道視頻客服外包是什么，那么淘今云客服就來說一說什么是視頻客服外包以及他的發(fā)展歷程和優(yōu)缺點(diǎn)。

什么是視頻客服外包

說視頻客服外包前，先說說客服外包。

大家應(yīng)該都知道客服外包，客服外包是電子商務(wù)發(fā)展下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客戶服務(wù)。而視頻客服外包，也是客服外包的一種，區(qū)別在于視頻客服。下面淘今云客服就帶大家看看什么是視頻客服。

根據(jù)百度的解釋：視頻客服是以網(wǎng)頁或視頻機(jī)具為載體，運(yùn)用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為網(wǎng)站訪客提供與網(wǎng)站客服視頻功能的即時(shí)通訊的高科技手段。視頻客服是普通網(wǎng)頁在線客服的一個(gè)升級(jí)版，當(dāng)然，視頻客服具有普通在線客服的一些功能。常用于電子商務(wù)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站、遠(yuǎn)程教育、培訓(xùn)網(wǎng)站，視頻購物、視頻導(dǎo)購、網(wǎng)站監(jiān)視等領(lǐng)域。

在有些領(lǐng)域里，視頻客服已經(jīng)得到廣泛運(yùn)用，但是對(duì)于電商，視頻客服的概念還未普及。

視頻客服外包的發(fā)展歷程

要探討視頻外包客服的發(fā)展歷程，我們還是要先了解視頻客服的發(fā)展。從百度指數(shù)顯示，從2011年開始就有人關(guān)注視頻客服”，一直到現(xiàn)在，搜素量都保持著大致平穩(wěn)的搜索量。

近年來，隨著視頻和直播事業(yè)的發(fā)展，通過視頻進(jìn)行品牌推廣已經(jīng)成為眾企業(yè)又一發(fā)展趨勢(shì)。去年9月，中國移動(dòng)推出視頻直播客服” 采用一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”的模式，為客戶提供更加真實(shí)、透明、形象、方便的服務(wù)。用戶可以從中選擇自己喜歡、適合自己的服務(wù)人員。

中國移動(dòng)視頻客服外包

今年，淘寶全面推出視頻直播”功能，接入視頻服務(wù)功能，為顧客提供更多全方位服務(wù)。如今也越來越多的企業(yè)也接受并使用視頻客服。

視頻客服外包與傳統(tǒng)客服外包區(qū)別

優(yōu)點(diǎn)：

功能：傳統(tǒng)可一般分為在線客服和語音客服，是通過文字和電話語音的方式對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。視頻客服是通過實(shí)時(shí)在線音頻的方式為顧客提供服務(wù)，視頻客服擁有在線客服的功能，還可根據(jù)不同的視頻客服軟件，可接入不同的服務(wù)，功能更加強(qiáng)大。

用戶體驗(yàn)：在線客服和語音客服的操作簡單，但交流形式單一，買家與客服往往缺乏近距離的高效溝通，買家 只聞其聲不見其面”，缺乏真實(shí)感和人性化。

而視頻客服，可以讓客服服務(wù)可視化，視頻客服可為顧客實(shí)時(shí)演示顧客問題、顧客也能實(shí)時(shí)查看問題解決過程和進(jìn)度，可視化的服務(wù)對(duì)顧客來說更放心。視頻客服服務(wù)一位客服只能服務(wù)一個(gè)顧客，跟語音客服相似，讓顧客能感受到一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。視頻服務(wù)由于服務(wù)可視化，讓整個(gè)客服服務(wù)充滿真實(shí)感和個(gè)性化。

缺點(diǎn)：

軟件限制：目前視頻客服外包服務(wù)尚未完全普及，需要額外接入視頻客服軟件，較在線客服和語音客服更為復(fù)雜，企業(yè)自我研發(fā)成本較高，可購買成熟的視頻客服軟件或?qū)ふ乙曨l客服外包公司進(jìn)行合作；

條件限制：視頻客服使用流量比在線客服更多，在戶外等WIFI環(huán)境差的地方有一定限制；

工作人員要求更高：視頻客服會(huì)將自己展示在鏡頭前，所以對(duì)客服人員的語言、表情、肢體動(dòng)作等都有一定要求；視頻客服在服務(wù)中不能同時(shí)服務(wù)幾個(gè)顧客，對(duì)客服人員數(shù)量和效率有一定要求；視頻客服服務(wù)過程中是以音頻的方式進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量把控和管理較傳統(tǒng)客服更加困難。

視頻客服由聲畫俱全”的特性介入公眾視野，視頻客服外包服務(wù)也正在如火如荼的發(fā)展。視頻客服外包服務(wù)能讓企業(yè)在服務(wù)形式和服務(wù)體驗(yàn)上快速提升，將是服務(wù)升級(jí)的必需品，企業(yè)可以用視頻客服外包來彌補(bǔ)傳統(tǒng)客服的不足，全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。