——愛普生OPS打印合約服務(wù)用戶認(rèn)可度調(diào)查
從修理者到管理者，可以說現(xiàn)階段的絕大部分醫(yī)院信息科都已經(jīng)實現(xiàn)了以上角色的轉(zhuǎn)變。無論是實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的上線建設(shè)，還是對非核心硬件資產(chǎn)的掌控管理，作為醫(yī)院信息化管理的操盤手”，應(yīng)對繁重工作所帶來的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)統(tǒng)籌管理，合理安排工作的輕重急緩，信息科這個職能部門都擔(dān)負(fù)著更多、更重要的責(zé)任。
隨著醫(yī)院規(guī)模越來越大，系統(tǒng)越來越復(fù)雜，硬件設(shè)備的維護也越來越頻繁地出現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)中，當(dāng)然，這也是讓信息科工作人員比較頭疼的服務(wù)——數(shù)量多、統(tǒng)計困難、愛鬧小毛病、出現(xiàn)故障多、牽扯精力大……這些造就了打印機這種硬件設(shè)備維護起來比較繁瑣的現(xiàn)狀。其實，針對以上問題，國際上已經(jīng)出現(xiàn)了一些外包化服務(wù)的解決方式——為了提高企業(yè)效率，企業(yè)內(nèi)部的非核心資產(chǎn)都會以一種外包”(Outsourcing)的形式委托給外部的專業(yè)公司進(jìn)行管理，以降低企業(yè)在非核心資產(chǎn)上的人力成本、管理成本。現(xiàn)在，這種服務(wù)也開始慢慢出現(xiàn)在了中國的醫(yī)療信息化市場，針對這種非核心資產(chǎn)諸如打印機類的硬件外包服務(wù)，在國內(nèi)醫(yī)院的認(rèn)可度如何？采用外包服務(wù)的醫(yī)院比例是多少？試用者是否體會了其中的利弊？
針對以上問題，《e醫(yī)療》雜志展開了一項醫(yī)院非核心資產(chǎn)外包模式的認(rèn)可度”調(diào)查，主要采取問卷調(diào)研、現(xiàn)場填寫的方式，共收集近80份問卷，其中有效問卷72份，參與調(diào)查醫(yī)院的級別比例見圖1。
調(diào)查顯示，參與本次調(diào)查的醫(yī)院中，有36.1%的醫(yī)院已經(jīng)部署和使用的打印機外包服務(wù)”，并將醫(yī)院中的重點、打印量穩(wěn)定偏大的科室，采取部分外包的形式交給第三方維護管理。有8.4%的醫(yī)院采用了全部外包的模式，從調(diào)查表所呈現(xiàn)的內(nèi)容來看，目前采取全部外包服務(wù)的醫(yī)院以二級醫(yī)院居多。仍然自行管理非核心資產(chǎn)的醫(yī)院占大多數(shù)，比例是55.5%。這說明非核心資產(chǎn)外包服務(wù)在國內(nèi)還處于起步階段，多數(shù)醫(yī)院還沒有相關(guān)的匹配政策，或者有其他顧慮，未必是醫(yī)院對外包服務(wù)模式不認(rèn)可(圖2)。
在對非核心資產(chǎn)外包模式的認(rèn)可度上，有80.5%的醫(yī)院持比較接受態(tài)度。這說明在醫(yī)院管理越來越精細(xì)的前提下，專業(yè)化”逐漸提高到了很高的位置。讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”，是提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本預(yù)算的有效價值觀念之一。越來越專業(yè)化的打印機維修和管理，不再是以信息化系統(tǒng)建設(shè)為重點的信息中心需要考慮的事情，信息中心也逐漸認(rèn)可這種新穎”的服務(wù)模式(圖3)。
另外，參與調(diào)查的醫(yī)院中仍有19.5%不認(rèn)可打印機外包服務(wù)。原因歸總起來主要是：(1)不放心打印機的資產(chǎn)歸屬；(2)沒有接觸到好的解決方案；(3)擔(dān)心患者信息資料不安全；(4)醫(yī)院政策不配套；(5)擔(dān)心打印機質(zhì)量無法掌控；(6)不能包括所有品牌的打印機。針對以上問題，我們也分別采訪了一些已經(jīng)使用愛普生OPS打印合約服務(wù)的用戶醫(yī)院現(xiàn)身說法，將真實的、有價值的意見和體驗展示在廣大讀者面前。
愛普生OPS用戶現(xiàn)身說法：
鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院信息處處長吳亞杰
Q：非核心資產(chǎn)外包服務(wù)，未來的發(fā)展趨勢如何？
A：非核心資產(chǎn)的信息統(tǒng)計是目前面臨的最大困擾，對于醫(yī)院來說占比重較大的非核心資產(chǎn)當(dāng)屬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和打印設(shè)備。
醫(yī)院的非核心資產(chǎn)由采購科購買，所有設(shè)備由采購科分批次買入，購買日期不統(tǒng)一，品牌多樣，型號復(fù)雜。信息科的工作人員無法清晰分辨哪個機器屬于哪個品牌、哪種機型、哪一批次購買，所以在統(tǒng)計時，容易發(fā)生虛增資產(chǎn)和資產(chǎn)流失、設(shè)備型號數(shù)目對不上的現(xiàn)象，資產(chǎn)就無形增加了，又或漏記產(chǎn)品，資產(chǎn)就流失了。每次年底核查非核心資產(chǎn)數(shù)目時，設(shè)備的統(tǒng)計經(jīng)常出現(xiàn)漏洞，這尤其對經(jīng)驗較少的新人是十分困難的。
出現(xiàn)問題就得有人解決，外包管理就是一種選擇。非核心資產(chǎn)外包服務(wù)這種模式一定會成為未來發(fā)展趨勢，對任何一家醫(yī)院來說，醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)的不斷完善，治病救人才是它的根本，想要達(dá)到信息管理完善，越來越多醫(yī)療企業(yè)會將目光轉(zhuǎn)向外包管理并且廣泛應(yīng)用。
Q：每個醫(yī)院都有不同的打印需求，OPS如何兼顧？
A：愛普生OPS打印合約服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)非核心資產(chǎn)外包服務(wù)模式中的經(jīng)典款”，并根據(jù)市場的不斷變化，衍生出9種細(xì)化的服務(wù)模式，滿足了更多種類型的醫(yī)療單位需求。
鄭大一附院采取了500臺電腦作為愛普生OPS打印合約服務(wù)機器，并選用免費用機+耗材按月付費”的外包服務(wù)模式，用來打印處方單、檢驗申請單等等。這種選擇相當(dāng)于買耗材送機器，送服務(wù)，對于打印量穩(wěn)定，打印量大的大型醫(yī)院來說非常劃算。OPS打印合約開啟服務(wù)后，明顯分擔(dān)了信息科的工作量，節(jié)省了人力資源成本，不但不需要新增人手進(jìn)行培訓(xùn)上崗了，還明顯節(jié)約了醫(yī)院的固定成本投資。而且，愛普生OPS服務(wù)非常便捷迅速，能及時響應(yīng)和處理醫(yī)院在打印中遇到的各種問題。如果機器出現(xiàn)故障，信息科只需在專門的網(wǎng)絡(luò)故障上進(jìn)行申報，很快就有專業(yè)人員上門維修，如果維修耗時長，還有備用的打印機能隨時頂上去。當(dāng)?shù)胤?wù)商安排4～5個人每周到醫(yī)院巡檢一次，給機器替換耗材，進(jìn)行保養(yǎng)。相比于一般的售后服務(wù)，愛普生的服務(wù)商更有效率，能根據(jù)問題的嚴(yán)重程度提供備用機，保證不耽誤醫(yī)護人員的工作進(jìn)度。目前醫(yī)護人員對我們所采用的這些服務(wù)很滿意，因為這些措施切實提高了他們的工作效率，減少了不必要的麻煩。
武漢市第六醫(yī)院信息科主任宋遠(yuǎn)林
Q：目前醫(yī)院在打印機的維護方面存在哪些問題？
A：武漢市第六醫(yī)院創(chuàng)建于1952年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健等功能于一體的綜合性三級醫(yī)院，日門診量大概在800-1000人次。估量統(tǒng)計，醫(yī)院電腦約200臺，打印機約180臺，其中愛普生OPS打印合約服務(wù)的打印機約80臺，配有信息中心硬件維護工作人員2名。過去信息科的工作量比較大，兩個人經(jīng)常忙不過來，除了維護醫(yī)院機房服務(wù)器、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，維修辦公用的電腦和打印機是占據(jù)我們工作精力最大的一項工作任務(wù)。一臺機器出現(xiàn)小毛病就要20-30分才能恢復(fù)使用，如果打印機壞了就要臨時更換機器，送去維修大概3~5天，無論從時間還是人力上來說，兩名員工維護管理180臺打印機都是一項大工程。
Q：愛普生OPS打印外包服務(wù)，為信息中心的工作帶來了哪些便利？
A：首先，減輕了設(shè)備維護的工作量，OPS打印合約服務(wù)的設(shè)備不用我們操心，有比我們更加專業(yè)的工作人員管理，過去打印設(shè)備的維修是最占據(jù)精力的活，現(xiàn)在能夠坐享其成”，效果也是令人滿意的。
其次，打印設(shè)備的信息管理統(tǒng)計一目了然，服務(wù)商能夠隨時呈現(xiàn)統(tǒng)計報表，提高機器利用率、方便打印設(shè)備的統(tǒng)計與管理。
再者，節(jié)約成本，包括增加人力資源成本和管理成本。過去龐大的工作量，醫(yī)院不得不考慮增加人手的問題；另外，機器頻繁送修的費用也是一筆不小的開支，尤其是在保修期外的，原裝配件和耗材價格昂貴，非原廠售后的維修效果不能保證導(dǎo)致日后送修次數(shù)更加頻繁，年底財務(wù)對打印設(shè)備的數(shù)額統(tǒng)計真是令人乍舌。
最重要一點它提高了醫(yī)護人員的工作效率，醫(yī)院常常是人滿為患的狀態(tài)，OPS的定期巡檢、及時上門維修有效地排除了因打印設(shè)備故障，患者無法進(jìn)入下一流程的滯留現(xiàn)象，避免患者產(chǎn)生負(fù)面情緒，有助于醫(yī)護人員的工作順利、有序的進(jìn)行，服務(wù)于更多的患者。
