IT外包已經(jīng)日益成為構(gòu)建和運營企業(yè)IT環(huán)境必不可少的一部分，但是許多外包客戶對于目前的外包成果仍然感到受挫。

Forrester的IT采購和供應商管理實踐首席分析師Wolfgang Benkel指出，產(chǎn)生這個問題的部分原因可能是由于企業(yè)用戶對于他們IT外包的實際成熟水平缺乏認知。

許多客戶不知道他們的成熟度是多少。他們僅對于什么是好的、什么是壞的有一定的感覺。”Benkel如是說。客戶有可能會高估他們自己企業(yè)的IT外包成熟度。

與此同時，成熟的外包供應商能幫助他們克服內(nèi)部挑戰(zhàn)所做的事情則少之又少，無論是與關(guān)系、流程、合同或是服務有關(guān)。

Benkel表示，如果企業(yè)用戶想要改善他們的外包成果，那么他們必須對自己的IT外包成熟度做出一個客觀、公正、冷靜的評估。成熟度評估表明了什么是可能實現(xiàn)的，以及實現(xiàn)它的方式是什么。”只有當IT部門認識到他們自己的能力，他們才能為自己匹配合適的供應商類型，并改善他們自己的內(nèi)部外包流程。

Benkel提供了評估IT外包成熟度的五個層次，從第一層次——此時一個客戶已經(jīng)掌握了外包的基本要素，到第五層次——此時外包可以為企業(yè)提供持續(xù)的價值。

Benkel指出，大多數(shù)的IT服務采購者位于第二層次，他們已經(jīng)定義了外包的重要元素，并且測量了大部分關(guān)鍵關(guān)系、關(guān)鍵合同、關(guān)鍵服務和關(guān)鍵流程元素。那些已經(jīng)進行外包很長時間的公司則往往位于第三層次，并正向著第四層次前進。

那么，你的IT組織的外包成熟度又是多少呢?以下五類關(guān)鍵問題能夠幫助你確定外包成熟度：

1）基礎(chǔ)

你的服務在范圍層面和服務層面上是否能被清晰地描述?

條款、條件和定價是否有明確界定?

對于變更管理、時間管理、配置和問題管理是否有到位的正式流程?

是否認識到屬于外包范圍內(nèi)、但未在合同中明確的服務信用和持續(xù)改進的需求?

2）定義

是否有對你的供應商管理模型進行定義(例如會議結(jié)構(gòu)、不同層次的溝通、升級流程)?

客戶和供應商之間的流程和服務職責是否被明確地分離和定義?

是否有定義服務水平，并對每個服務進行報告(例如交通信號燈報告)?

外包合約是否基于你的合約框架(而不是供應商的)，包括創(chuàng)新和持續(xù)改進?

3）評測

你是否評測和報告關(guān)系及服務管理流程?

你的服務水平是否包含供應商的績效?

你的服務水平管理是否表明了服務實現(xiàn)的水平?

你是否會評測和報告持續(xù)改進、創(chuàng)新舉措和客戶滿意度?

4）信任

供應商的職責是否被充分地界定，從而使供應商能夠無需與客戶進行交互就可確定范圍內(nèi)服務交付的改進和優(yōu)化?

你的服務水平是否包含你的業(yè)務需求?

在你的外包關(guān)系中，你是否應用了替代的定價模型，比如基于結(jié)果的定價或是收益共享模型?

5）持續(xù)的價值

你的服務水平是否用商務術(shù)語定義?

你是否定期與你的供應商討論新的想法、創(chuàng)新舉措和機會?

你的外包關(guān)系是否提高了效率、質(zhì)量和上市時間?