本報訊你好，這里是市公積金服務中心……”昨天，市民陳先生撥打公積金服務熱線12329，咨詢公積金貸款事宜。但他不知道的是，接聽電話的并不是市公積金中心工作人員，而是坐在電信大樓里的話務員。
市公積金中心副主任錢旦陽介紹，他們是去年10月份開通市公積金服務熱線的，所有的軟硬件設備以及接聽熱線的工作人員薪酬、管理費全部承包給電信紹興分公司，即只包事不包人”。
錢旦陽介紹，之所以選擇將熱線外包，主要是出于成本和規范兩方面的考慮。從省內第一家開通12329熱線的湖州來看，僅前期軟件開發就要投入大量人力、物力，更不要說人員招聘、租賃工作場所以及日常管理等一系列繁雜事務。而電信已經有一套成熟的軟件系統及管理經驗，我們的12329只需‘加載’上去就可以了。”
目前，電信紹興分公司內有5名話務員專門受理12329熱線。為了保證話務員受理熱線的質量，所有話務員上崗前必須進行公積金政策培訓，并到市公積金中心大廳值守咨詢臺，進行3~6個月的實戰演練。市公積金中心有政策調整時，也隨時與話務員對接。
萬一碰到話務員解答不了的問題怎么辦？還有一條補救”措施。根據兩家外包合作協議，每天下午4：30，話務員須將當場答復不了的問題報給市公積金中心，由市公積金中心專業人員提供答案，次日反饋給咨詢者。
12329開通一年有余，日接聽電話量近500個。為了檢查她們的服務質量，市公積金中心主任陳多珍特意撥打了12329暗訪”，態度好，用語專業，服務肯定比我們自己做要好。”陳多珍評價說。
據了解，近年來將部分須由政府提供的公共服務外包的現象正在我市悄然興起，如市中心血站的用戶關懷”，就交由電信話務員向每一位獻血者在其獻血24小時內致電慰問，市殘聯也將殘疾人服務熱線”外包等。
對此，紹興文理學院社會學教授夏國英認為，通過公共服務外包，能夠改變政府自辦服務的模式，改變政府部門做一件事情就要建立一個服務機構，或自辦一個事業單位、養一批人的習慣，變養人為辦事，有助于進一步轉變政府職能，同時也能降低成本，提高效率。他認為，政府將更多的公共、公用事業交給社會專業組織來做，將會成為一種趨勢。
