呼叫中心產業是服務外包產業細分領域之一，近年來發展十分迅猛，業務領域涵蓋了客戶服務、市場營銷、技術支持等，并呈現鮮明的地域性特征，華北、華東和華南三個地區占據了我國呼叫中心席位數量的絕大部分。

3年前，合肥蜀山提出打造中國呼叫中心之都”，用5年建設10萬座席、創造30萬人就業；目前已經實現了5.2萬座席、300多家呼叫中心及產業鏈上下游企業集聚，在全國同類示范基地中，呼叫座席擁有量、綜合實力排名均居前列。

今天，無論是撥打114查詢電話號碼，還是撥打400電話開通信用卡，有事情隨手打一個熱線服務電話已經成為了很多人的生活習慣。這些為我們生活提供巨大方便的電話背后，是一個個規模日漸壯大的呼叫中心。

這些呼叫中心都有著相似的景象：密密匝匝的座席前，數十人甚至上百人頭戴耳麥，嘴對著話筒，兩眼緊盯電腦屏幕，十指翻飛,快速敲擊著鍵盤，語速飛快地解答著來自全國甚至世界各地電話中的問題。

歷經1.0的發布與基礎建設，2.0的產業聚集，今天的合肥已經邁入產城一體、技術創新、人力資源平臺創新發展的3.0時代，成為呼叫中心領域的產業領跑者。

合肥蜀山呼叫中心產業快速長大的奧秘何在？

技術勇創新

在大多數人的印象里，呼叫中心就是簡單的接聽應答電話。然而，事實并非如此。

合肥（蜀山）國際電子商務產業園是我國目前唯一呼叫中心專業示范園區，也是我國最大規模的呼叫中心。在這里，各呼叫中心除了接聽電話，還可以進行呼出服務，使企業的營銷活動更有針對性和效率。

正德呼叫中心就主要從事電信行業增值服務外包、金融行業服務外包等呼出業務，通過業務員在電話中熱情細致的介紹，很多用戶都選擇了中移動的流量包增值業務。公司從去年11月入駐園區，業務量發展得非常快。一期有680個座席，二期將設1500到2000個座席，剛入駐時只有四五十人，現在近400人，預計明年將達到1000人的規模。原來2層樓的辦公區域已經不夠用了，明年初打算拓展到4層樓。”正德呼叫中心負責人管政說。

呼叫中心產業發展的趨勢必然走向大數據分析。目前園區內的安徽一通天下公司的呼叫中心就開展了這方面的業務，將呼出所取得的數據進行分析挖掘后提供給14家保險公司，發展增值業務，目前已經累積了核心客戶信息4萬人。”蜀山經濟開發區黨工委委員黃荒告訴記者。

下一步，合肥將利用蜀山呼叫中心企業高度聚集的優勢資源和基礎，在技術創新上著力突破，籌建中國信息產業戰略發展研究院”，啟動呼叫中心國家實驗室和工程技術中心建設計劃等，使合肥呼叫中心產業由單一的基礎發展和產業聚集，向提升產業高度、制定行業規則、研究行業標準、跟蹤國際先進技術等方向發展，實現合肥呼叫中心產業的全面升級。

產業大集聚

順豐速運是第一批在蜀山電商園落戶的企業，其呼叫中心主要面向華中市場。伴隨著迅猛發展的市場，順豐將進一步延長產業鏈，從呼叫中心延伸到貨物分揀、配送以及綜合辦公中心等，占地將拓展到100畝。

這只是蜀山電商園內呼叫中心產業向上下游延伸的一個縮影。目前，這里已經成為國內呼叫中心產業聚集度最高的區域，從最初的一家呼叫中心企業和一家電子商務企業起步，到目前吸引中國移動12580、中國電信118114、中國郵政95580等69家國內知名電商和呼叫中心企業入駐，擁有1.3萬座席，就業人數近7000人，實現這一切，蜀山電商園僅用了22個月。

為什么能在如此短的時間內達到如此高的產業集聚度？這首先得益于招商模式的創新。合肥把呼叫中心企業招商外包給專業的創投企業，通過三元創業投資有限公司以商招商，使得呼叫中心企業紛至沓來，事半功倍。”黃荒說。

為擴大產業平臺規模，蜀山電商園還廣泛征求電商企業意見，反復修改設計方案，在廠房設計、空間布局等方面量身打造最適合電商進駐要求的平臺。蜀山經濟開發區管委會主任葛宜良站在園區規劃沙盤前，一一指點著告訴記者：現在一二三期47萬平方米都已經投入使用，22萬平方米四期正在建設中，在總結前期設計的基礎上打造一種全新建筑群，更適合呼叫中心等高端企業入駐。同時，53萬平方米的五期也在規劃設計中。到2020年我們要實現‘百萬平方米、十萬個坐席、千億元產值’的目標。”

呼叫中心產業是勞動密集型產業，要做大做強這個產業必須走產城一體、以產促城的路子。對此，蜀山電商園不斷完善圍繞產業的飲食、住宿、交通、休閑、健身等生活配套，讓員工在輕松愉快的環境中工作生活。據葛宜良介紹，今年，開發區將陸續推出包括過渡房、電商公寓、公租房在內的人才公寓”1600余套，第四個員工食堂正在建設，全部投入使用后將可滿足近萬人同時就餐。同時，引進公交線路、配備園區免費巴士。目前，開發區內超市、醫院、學校、商場等綜合配套設施基本完善。

人才不流失

呼叫中心行業是一個人力資源密集行業，同時流動性也很大。要實現10萬座席的目標，意味著需要提供近30萬就業崗位，做好近20萬人才儲備。如何為企業源源不斷地供給高素質人才，是當務之急。

我們通過搭建校企合作平臺，引入‘全國電子商務校企合作服務基地客戶服務中心’和‘全國客戶信息服務專業教師實踐基地’，成立全國電商產業園區人才培養聯盟等，共同為呼叫中心企業提供全方位人力資源解決方案。”三元創業投資有限公司投資總監易連生說。

今年3月，合肥（蜀山）國際電子商務產業園大型專場招聘會召開；5月，魅力合肥百所高校蜀山行暨合肥（蜀山）國際電子商務產業園百所高校對接會”召開；多所高校與園區企業簽訂了就業合作協議，部分院校現場與企業簽訂了人才對接輸送協議；6月，合肥恩訊信息科技有限公司與安徽中華職業專修學院簽訂了訂單式人才培養計劃，通過合作辦學、定向培養、委托培養等方式，實現一對一訂單式人才培養，全面開啟了校企合作人才培養新模式，實現產業與院校的真正接軌。

此外，蜀山經開區還與北京博導前程信息技術有限公司，以及全國電子商務職業教育教學指導委員會等簽約，啟動實施了助力園區騰飛人力戰略。根據該戰略，北京博導前程信息技術有限公司將基于面向全國1200多家大中專院校的合作基礎，整合資源，把全國呼叫中心專業教師培訓基地”永久落戶合肥，并計劃3到5年時間內，與全國500所高校展開深度合作，每年為電子商務及呼叫中心產業輸送10萬人才。該培訓基地建成后，將成為國內專業培養呼叫中心專業教學人員的人才大后方。