菲律賓的外包呼叫服務已超過印度。圖為菲律賓的一個呼叫中心。 CFP供圖

菲律賓的馬尼拉有一道獨特的風景線。午夜時分，無論是馬卡蒂商業中心、奧迪加斯商業區，還是伊斯特伍德商城和亞洲商城商業區都依舊燈火通明，成千上萬年輕菲律賓人涌入這里的開放式辦公空間，開始一天的工作。

這些年輕人是菲律賓目前發展最有活力的行業——服務外包，亦稱商業流程外包BPO（Business Process Outsourcing）的一支生力軍。截至2011年底，已經有接近64萬人。這只龐大的隊伍，印證了菲律賓外包行業十年間的驚人崛起。

【發展現狀】

服務外包名列國際前茅

2011年底，一條行業信息受到了服務外包行業人士的關注：菲律賓的呼叫中心打敗了印度，稱霸了外包服務中語音相關服務”的市場。

這離1997年菲律賓接起第一通服務外包的電話（菲律賓的首批呼叫中心在該年成立）僅僅16年的時間。如今，菲律賓呼叫中心的雇員約40萬，而一直在語音服務”上占據優勢的印度也不過35萬。

根據菲律賓商業流程協會（BPAP）提供的數據，2012年，菲律賓服務流程外包（BPO）行業收入預計增長19%，達到130億美元；而去年的這一行業收入為109億美元，從業人員63.8萬人。

來自美國、英國、日本，以及其他歐洲國家和韓國的企業，都成為菲律賓服務外包的承接對象。而世界著名的企業IBM、殼牌、匯豐銀行、寶潔和好時公司所有的這些大型公司都在菲律賓設置了呼叫中心。而菲律賓本土也出現了eTelecare這樣一個本土最大的呼叫中心外包公司。

菲律賓岸外服務外包業也越來越受到世界的認可。國際知名管理咨詢企業A. T. Kearney咨詢公司的2011年全球服務指數排行榜中，菲律賓在全球50個主要外包市場中名列第9。英國外包協會2007年將菲律賓評為年度世界最佳外包目的地。Tholons公司撰寫的全球服務研究報告顯示，菲律賓位列全球最知名服務外包城市之列。

成國內重要經濟支柱

對于菲律賓本國而言，外包服務行業的興盛已經成為該國經濟持續發展的穩定劑，同時也是促進就業的重要支柱。

經過十年的發展，菲律賓的服務外包行業步入發展的快車道。根據菲律賓《商報》的報道，菲律賓商業流程協會（BPAP）今年初即表示，今年服務流程外包（BPO）行業收入預計增長19%，達到130億美元；而在2011年，服務流程外包行業收入為109億美元，這一數據比2010年的89億美元相比，增長了22%；而從業人數則達到64萬人。而2010年菲律賓服務外包業收入同比增長率更是高達26%；服務外包業就業人數52.5萬人，年增長率達到24%。

菲律賓的野心”不止于此。政府希望將外包市場再擴大一倍，到2016年實現年收入達250億美元，新增就業70萬左右。這個目標一旦實現，該國該行業從業人數將達到130萬，行業產值達到國內生產總值的9%、接近一成，而行業年收入則將比1000萬在國外工作的菲律賓人向國內匯款的累積金額還要高（海外菲勞匯款亦是推動菲律賓經濟增長的一大支柱）。

商業流程外包業不僅為菲律賓人帶來直接就業機會，也為當地房地產業和服務業提供支持。”菲財長普里西馬稱就業機會是服務外包行業帶來的另一正面效應。

公開資料顯示，在2000年左右，外包行業的員工只有約2000名，到2006年則已經達到20萬，2011年則已經63.8萬。而根據菲律賓國家經濟發展署的數據和經濟增長預測，從目前到2016年，服務外包行業每年將有2.3%至3.2%的職位增長率。

這對于大量人員流向海外工作的菲律賓而言，是避免本國人才流失的良方。

我曾跟一些從事外包業的年輕人喝咖啡，其中有一個對我說，她為能從事這一新行業感到很高興，至少她不需要出國找工作了。這也是我的理想，希望能在菲律賓為勤勞的菲律賓人民創造足夠的就業機會，國外的工作只是職業選擇而不是需要。”從菲律賓前總統阿羅約2006年接受鳳凰衛視采訪時的一席話，也能窺見菲政府對此事的姿態。

為了配合時差，在外包服務行業，尤其像呼叫中心這樣的行業中，大量年輕人過著晝夜顛倒的生活。而不菲的待遇、以及在自己國家從事最有活力的產業的核心工作，仍然讓他們干勁十足。這些工作通常會給勞動者帶來較好的收入——能夠讓勞動者在受雇幾年之后，有能力在馬尼拉不斷上漲的房地產市場上為購得一套房產而支付首付。”來自馬尼拉的瑞士信貸菲律賓問題研究人員哈吉·納爾瓦埃斯 (Haj Narvaez)在接受媒體采訪時稱。

承接國越來越多樣

美國是菲律賓外包服務的最大客戶，份額占將近四分之三。其后是英國和日本。然而，來自其他歐洲國家、澳洲、韓國的客源也在逐漸增加。菲律賓承接外包服務的國家和區域呈現出多樣化的趨勢。

據菲律賓《馬尼拉公報》7月17日報道，電子產品巨頭三星就正在謀求在菲律賓開展服務外包業務，功能是對韓國本土公司運作、客戶關系及全球運作提供服務支持。此前，三星公司已開始對菲投資，2001年在拉古娜建立了光盤驅動器制造廠，最近在克拉克投資5億美元建立了半導體制造廠。

而澳大利亞的Stellar Global公司自去年中開始便積極信守在菲律賓拓展外包服務業務的承諾。據統計，菲律賓外包服務行業產生的澳大利亞市場份額總收入已經由2008年的1.5％增長到2010年的6％。

【競爭力】

人文人力政策多重優勢

菲律賓商業流程協會等行業協會，以及諸多菲律賓的服務外包公司都會在自己的宣傳頁面上解答”這樣的問題：為什么選擇菲律賓？”而答案無外乎：大量受過良好教育的、懂英語的勞動力儲備；先進的通信基礎設施；便捷友好的商務投資環境等。

而諸多菲律賓服務外包行業競爭力分析報告顯示：菲律賓在歷史人文方面、人才和成本以及政府政策扶持和投資環境方面都有明顯優勢。

菲律賓曾在近50年的時間被美國殖民統治，期間美國大肆推廣英語語言及美國文化教育，且菲律賓的政治體制和法律體系均參照美國而建，使得菲律賓人無論是語言習慣、文化認同以及行事方式，都同美國有較多相通之處。作為美在東南亞的忠實盟友，菲律賓成為美國外包服務的重要基地，顯得順理成章。

作為全球人口最多的20個國家之一，也是東南亞人口增長率最高的國家，菲律賓保證了每年都有源源不斷的人才流向這個最為新興的行業。菲律賓目前擁有2900萬技術人員，其中信息產業及計算機專業人員7萬、工程師3.5萬、注冊會計師10萬、商務管理人員10萬。全國72%的人能流利使用英語，技術人員熟悉國際先進的專業知識及用戶服務標準，具備良好的業務能力及職業道德。而據世界外包市場的一項調查顯示，菲律賓服務人員的英語表達和理解能力甚至優于印度和愛爾蘭。另外，菲律賓普通勞動力成本低于亞洲大多數國家，略高于競爭對手印度。人才和人力成本的優勢不言而喻。

此外，政府在推動菲律賓服務外包行業發展過程中大有作為，也為其提供了良好的政策扶持。

為了促進行業發展，菲律賓政府專門啟動了投資優先計劃”，將服務外包業納入優先發展產業，并推出一系列具體優惠措施。

首先，菲律賓從事服務外包的企業在任何區域或經營場所均可向政府申請經濟特區優惠政策。這些政策包括財政優惠和非財政優惠政策。

其次，通過立法保護服務外包領域的知識產權和數據信息安全。菲律賓政府先后頒布了《知識產權法》和《數據安全和隱私法》，運用法律手段支持服務外包企業的發展。

此外，政府還花大力氣培養服務外包行業的本地人才。例如撥?？钤O立面向服務外包的應用型人才培訓基金”，為達不到公司錄用標準的求職者發放培訓券，免費提供各種技能培訓，還承諾將經過培訓后就業的人員所繳納的個人所得稅再用于補充培訓基金。菲律賓政府已多次向上述基金撥款，每次1000萬美元。

菲律賓政府還通過組織推介活動等方式，大力拓展海外市場。目前，菲律賓的呼叫公司Magellan Solutions Outsourcing就正在擴大在美國市場的份額，向中小企業和大公司銷售呼叫中心和業務流程外包服務。

【發展風險】

美國提出反外包法案

盡管發展勢頭良好，但菲律賓服務外包行業仍然面臨困境。目前的最大挑戰來自其最大的市場——美國。
去年底，美國立法機構針對離岸呼叫中心提出了反外包法案，將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點的美國公司，這個法案強調這樣的公司沒有資格獲得捐助或從政府獲得擔保貸款。而美國總統奧巴馬隨后又在國情咨文上呼吁將外包給外國的呼叫中心等遷回美國，拉動本國就業。

盡管這一法案的前景并不明朗，美國一些大型機構，例如美國摩根大通和花旗銀行等，也逆風而上”，仍舊承諾保留在菲律賓的服務外包運營，但美國政府的態度已經給外包服務行業的擴張蒙上一層陰影。

隨著裝運及運輸成本、質量控制、保安等多方面問題出現以及美國經濟的好轉，一些美國企業也開始把呼叫中心遷回了美國本土。

2010年，好事達保險公司（Allstate）放棄了在印度及菲律賓的選址，耗資1200萬美元在得州圣安東尼奧開設了一家呼叫中心。2011年，美國航空集團公司（US Airways Group Inc）也放棄了離岸外包中心，將包括菲律賓在內的多個離岸外包點的服務呼叫中心轉移回美國。

因此，菲智囊團飛鳥基金會（IBON Foundation）在今年年初就表示，建議政府不要過多依賴呼叫中心等服務外包行業創造就業、拉動經濟發展。該智囊團指出，菲目前已經超過印度成為世界上最主要的服務外包地，但近期美國政府的相關動作表明了一種趨勢，菲服務外包行業面臨較大風險。因此，菲政府應當投入更多資金支持本國工業發展和科學技術進步。