服務(wù)外包作為一種高智慧、高人力、高附加值、低能耗的新興產(chǎn)業(yè)，在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。正是服務(wù)外包的出現(xiàn)，使得企業(yè)得以專(zhuān)注于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建和提升，進(jìn)一步加深并優(yōu)化了社會(huì)產(chǎn)業(yè)的再次分工，有力地推動(dòng)了企業(yè)及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。眾多優(yōu)秀的服務(wù)外包企業(yè)有所為有所不為，專(zhuān)注自己擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)為自己帶來(lái)收益。

　　然而，盡管服務(wù)外包能為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，一旦項(xiàng)目失敗或者出現(xiàn)任何問(wèn)題，為客戶帶來(lái)的損失也往往是不可估量的。服務(wù)外包中成功的案例不乏其數(shù)，但是失敗的案例更是比比皆是，供應(yīng)商與企業(yè)互相委責(zé)更是屢見(jiàn)不鮮。據(jù)GARTNER 統(tǒng)計(jì)數(shù)字，目前全球約有50%的外包業(yè)務(wù)是以失敗而告終的。而同時(shí)隨著發(fā)包領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)的金融、電信和政府部門(mén)發(fā)包領(lǐng)域，有越來(lái)越多的新興領(lǐng)域釋放出巨大的發(fā)包市場(chǎng)，如制造業(yè)、電子商務(wù)、醫(yī)藥研發(fā)等等，而這些新興產(chǎn)業(yè)對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的缺失則進(jìn)一步增加了外包失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

　　為了最大限度的降低外包失敗的風(fēng)險(xiǎn)，幫助更多的發(fā)包商和接包商達(dá)到雙贏的目的，鼎韜深入分析發(fā)包商和接包商的需求及特征，對(duì)外包項(xiàng)目流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入剖析，為發(fā)包商有效實(shí)施外包項(xiàng)目管理提供參考依據(jù)及專(zhuān)業(yè)的咨詢解決方案。

　　依據(jù)鼎韜的研究，任何一個(gè)外包項(xiàng)目都應(yīng)該從頭到尾分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

外包項(xiàng)目管理流程

　　1、外包戰(zhàn)略的制定

　　外包必須首先保證企業(yè)的核心技術(shù)和信息足夠安全，其次要保證通過(guò)外包能降低內(nèi)部生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，縮短產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期。只有達(dá)到這些目標(biāo)，企業(yè)才能采用外包策略。

　　具體的業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略規(guī)劃主要分為以下3 個(gè)層次：（1）在總體層面上，企業(yè)應(yīng)根據(jù)今后發(fā)展的戰(zhàn)略方向，識(shí)別自身的核心能力和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研與分析，并設(shè)立專(zhuān)職的部門(mén)及團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)其運(yùn)作與管理。（2）在決策層面上，企業(yè)需要對(duì)自身開(kāi)展外包活動(dòng)的可行性進(jìn)行分析，為其業(yè)務(wù)外包的選擇，外包程序的制訂提供參考。主要包括：分析外包市場(chǎng)，外包成本，外包導(dǎo)致的裁員、轉(zhuǎn)崗分流、企業(yè)權(quán)益的重新分配及文化變遷等各種問(wèn)題對(duì)企業(yè)的影響。（3）在收益層面上，企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)外包所帶來(lái)的回報(bào)進(jìn)行分析，要著重分析企業(yè)自身開(kāi)展業(yè)務(wù)與外包之間的成本、效率、質(zhì)量和技術(shù)水平之間的差異，以及因業(yè)務(wù)外包對(duì)企業(yè)集中資源優(yōu)勢(shì)、提高靈活性和改進(jìn)內(nèi)部管理等各個(gè)方面的推動(dòng)作用。

　　因此，企業(yè)在制定業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略時(shí)，必須要對(duì)開(kāi)展業(yè)務(wù)外包的各個(gè)方面進(jìn)行綜合分析，并確保與企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。

　　2、服務(wù)商選擇

　　在確定了要將某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包后，接下來(lái)發(fā)包商要做的就是服務(wù)商的選擇。選擇一個(gè)合適的外包承包商并非一件輕而易舉的事，發(fā)包方必須在最少的投入成本和滿足目標(biāo)市場(chǎng)質(zhì)量的需求之間保持平衡。發(fā)包方必須對(duì)承包方企業(yè)的實(shí)力、資格認(rèn)證和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等嚴(yán)格考察，而不能僅僅根據(jù)承包方的報(bào)價(jià)來(lái)衡量。

　　具體步驟包括：（1）形成承包商庫(kù)。這一過(guò)程較為容易執(zhí)行并且操作性強(qiáng)，主要是縮小候選承包商的數(shù)量，對(duì)承包商分類(lèi)，評(píng)估和選擇承包商。（2）評(píng)估候選承包商的綜合能力。此過(guò)程對(duì)通過(guò)了粗篩選的承包商進(jìn)行綜合評(píng)估。主要評(píng)估因素有：技術(shù)方案是否令人滿意；開(kāi)發(fā)進(jìn)度是否可以接受；性價(jià)比如何；能否提供較好的服務(wù)（維護(hù)）；是否具有開(kāi)發(fā)相似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)； 承包商以前開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量如何；開(kāi)發(fā)能力與管理能力如何；資源（人力、財(cái)力、物資等）是否充足和穩(wěn)定；信譽(yù)如何；地理位置是否合適；外界對(duì)其評(píng)價(jià)如何；是否取得了業(yè)界認(rèn)可的證書(shū)（如ISO質(zhì)量認(rèn)證、CMM 2級(jí)以上認(rèn)證）等等。（3）確定承包商。這一過(guò)程將給出候選承包商的綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名，并逐一分析與其建立外包合同的風(fēng)險(xiǎn)，選出最合適的承包商。同時(shí)，在外包項(xiàng)目的實(shí)踐過(guò)程中，往往需要保留一個(gè)候選的服務(wù)商，以便應(yīng)對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)商突然解約、能力不足等突發(fā)狀況，減小外包風(fēng)險(xiǎn)。　　

　　在外包過(guò)程中，發(fā)包方和承包方企業(yè)是兩個(gè)不同的獨(dú)立個(gè)體，目標(biāo)不同，有時(shí)承包商因業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等的壓力，為了得到外包項(xiàng)目，在溝通過(guò)程中可能一味單純滿足發(fā)包商的各種要求和期望，實(shí)際上并不具備實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力或主觀愿望，所以雙方在選擇的初始過(guò)程當(dāng)中就應(yīng)外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行明確地溝通，達(dá)到雙方地一致理解和認(rèn)同，是成功的必然選擇。

　　3、簽訂SLA

　　在雙方確定了合作關(guān)系之后，一項(xiàng)重要的內(nèi)容即是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”形式，明確己方和服務(wù)提供商的各自職責(zé)和工作范圍，雙方應(yīng)承諾風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享。

　　在這個(gè)過(guò)程中，需要注意如下問(wèn)題：（1）制定明確的SLA。把所有在將來(lái)可能會(huì)遇到的問(wèn)題及其解決方法都落實(shí)到書(shū)面上。即使是再明顯不過(guò)的問(wèn)題也要寫(xiě)清楚；（2）使SLA具有可測(cè)性。對(duì)于承包商提供的硬件及相關(guān)設(shè)施的服務(wù)水平很容易做到量化評(píng)估，但是對(duì)于提供的運(yùn)營(yíng)管理方面的服務(wù)相對(duì)較難把握。這就要求在提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)上對(duì)其提供的子服務(wù)”進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)每類(lèi)子服務(wù)”要進(jìn)行盡可能地明確清晰的定義、量化和服務(wù)驗(yàn)收方案的標(biāo)準(zhǔn)化，做到條塊分明。

　　4、外包過(guò)程監(jiān)控

　　通過(guò)對(duì)外包戰(zhàn)略的認(rèn)同，選擇了服務(wù)商以及SLA 的明確只是為利益的實(shí)現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，此后，發(fā)包商還需要對(duì)接包商進(jìn)行良好的管理，對(duì)外包全過(guò)程實(shí)行動(dòng)態(tài)和連續(xù)跟蹤和控制，規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)獲得真正的利益。

　　具體步驟如下：（1）建立無(wú)障礙溝通機(jī)制，深化理解雙方可以就溝通的頻率，內(nèi)容，目標(biāo)，雙方的責(zé)任， 改進(jìn)措施等建立定期的溝通機(jī)制，雙方指定明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，共同努力，來(lái)不斷深化和改進(jìn)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)水平，不斷滿足發(fā)包商的要求；（2）由專(zhuān)職部門(mén)來(lái)對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，提高質(zhì)量，確保如期交貨。

　　監(jiān)督、協(xié)調(diào)和控制外包服務(wù)商的行為需要高超的管理藝術(shù)，一方面要嚴(yán)格堅(jiān)持合同條款，另一方面又要提供足夠的靈活性并自始至終強(qiáng)調(diào)合作。這就需要發(fā)包商將科學(xué)和藝術(shù)相結(jié)合，在長(zhǎng)期的合作中與承包商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎(chǔ)上繼續(xù)合作。

　　在這個(gè)過(guò)程中，要依據(jù)與承包商合作關(guān)系的成熟度等因素決定公司對(duì)外包業(yè)務(wù)的控制級(jí)別。新的外包業(yè)務(wù)尤其需要高級(jí)別的控制；隨著合作日趨成熟，控制級(jí)別應(yīng)相應(yīng)降低。

　　5、效果評(píng)估與改進(jìn)

　　在外包的某一項(xiàng)目結(jié)束后，一般要對(duì)外包的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)整體效果進(jìn)行一次總結(jié)性的評(píng)估，以便對(duì)外包效果進(jìn)行合理的判斷，了解該項(xiàng)目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求。

　　如果驗(yàn)收人員在審查時(shí)發(fā)現(xiàn)工作成果存在缺陷，則外包管理小組應(yīng)當(dāng)視問(wèn)題的嚴(yán)重性與承包商協(xié)商找出合適的處理措施。如果給驗(yàn)收方帶來(lái)了損失，應(yīng)當(dāng)按合同約定對(duì)承包商做出相應(yīng)處罰。如果工作成果存在輕微缺陷，則承包商給出糾正措施后由雙方協(xié)商是否需要第二次驗(yàn)收。

　　總之，外包是發(fā)包方和承包方互相信任、高度協(xié)作的共同行為。發(fā)包方企業(yè)需要制定合理的外包決策，細(xì)化和篩選可以外包的內(nèi)容，確定具體的外包實(shí)現(xiàn)方式，選擇合適的承包方，規(guī)范外包的實(shí)施流程，積極地進(jìn)行外包項(xiàng)目管理，實(shí)現(xiàn)全方位、全過(guò)程、全天候地外包過(guò)程監(jiān)控，將外包風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度。