劉千里檔案：
劉千里，現(xiàn)任維音數(shù)碼（上海）有限公司總裁；上海維音企業(yè)管理有限公司總裁。
1988年畢業(yè)于北京大學(xué)物理系，1996年畢業(yè)于美國加州理工學(xué)院，獲物理學(xué)博士學(xué)位；1993-1998，任職于International Communications Enterprise, Inc.，擔(dān)任技術(shù)開發(fā)部VP；1998-1999，任職于KillerBiz, Inc.，擔(dān)任技術(shù)開發(fā)部VP；2000-2001，作為China Home, Inc.的創(chuàng)始人之一，擔(dān)任公司CTO；2001年加入VXI，負(fù)責(zé)維音數(shù)碼（上海）有限公司和上海維音企業(yè)管理有限公司的創(chuàng)建和管理工作。
記者：維音數(shù)碼是哪一年進(jìn)入中國的？您能給我們介紹一下當(dāng)時進(jìn)入的背景和你們的考慮嗎？經(jīng)過這么多年，如何評價維音（VXI）在中國的發(fā)展？
劉千里：維音（VXI）于2001年初進(jìn)入中國市場，下屬兩個業(yè)務(wù)主體，分別是以技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)為主的維音數(shù)碼（上海）有限公司和以外包業(yè)務(wù)運(yùn)營為主的上海維音企業(yè)管理有限公司。
當(dāng)時，中國市場對于外包呼叫中心的認(rèn)知度和認(rèn)可度都很低，市場份額極小。但同時，國民經(jīng)濟(jì)已持續(xù)多年快速增長，許多行業(yè)開始從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，跨國企業(yè)也開始加大對中國市場的投入力度和投入規(guī)模。與此相應(yīng)，業(yè)務(wù)外包的需求開始悄然形成。在此背景下，VXI開始了在中國前瞻性的業(yè)務(wù)拓展工作。
經(jīng)過五年的艱苦努力，VXI建立起了專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)和規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程；開發(fā)了一系列先進(jìn)的技術(shù)平臺和運(yùn)營管理工具；在若干關(guān)鍵領(lǐng)域里建立了穩(wěn)定的客戶群和戰(zhàn)略合作伙伴，為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
記者：維音如何看待時下中國呼叫中心外包市場的狀況？您認(rèn)為VXI的加入為國內(nèi)外包呼叫中心市場的競爭格局帶來了哪些變化？
劉千里：時下的中國呼叫中心外包市場仍處在早期發(fā)展階段，規(guī)模不大，所占市場份額很小。VXI是在市場狀況極具挑戰(zhàn)性的背景下進(jìn)入國內(nèi)呼叫中心外包市場的。在眾多同類行業(yè)迫于價格競爭的環(huán)境下，VXI堅(jiān)持以服務(wù)品質(zhì)為核心，立足于為品牌企業(yè)提供一流服務(wù)。通過持之以恒的努力，VXI在頂端市場已初步開拓了自身的發(fā)展空間。
記者：您怎樣評價中國呼叫中心外包市場的容量和未來發(fā)展趨勢？和其他外包呼叫中心相比，維音數(shù)碼的主要競爭優(yōu)勢是什么?有什么獨(dú)特的競爭策略？
劉千里：中國呼叫中心外包市場的潛在容量很大，但目前可商業(yè)化的份額很小，與整體國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不相匹配。估計(jì)在未來5~10年時間里，市場的商業(yè)化容量將保持一個快速增長的態(tài)勢。
VXI最大的競爭優(yōu)勢在于其出色的團(tuán)隊(duì)。VXI擁有一批忠誠、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術(shù)專家，具備與國際接軌的質(zhì)量管理體系。VXI強(qiáng)大的技術(shù)創(chuàng)造和技術(shù)開發(fā)能力使我們擁有強(qiáng)大而靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)平臺，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N量身訂制的解決方案。
VXI針對不同的客戶類型，提供不同的增值服務(wù)：為外包策略明確的品牌企業(yè)提供一流的外包服務(wù)；為著眼于自建呼叫中心的企業(yè)提供成熟的技術(shù)平臺及運(yùn)營管理系統(tǒng)。
記者：有業(yè)內(nèi)人士評價在中國大陸外包呼叫中心市場上，買方和賣方總體上是不成熟和不專業(yè)的？您怎么看？在此方面VXI未來可以發(fā)揮些什么樣的積極作用嗎？
劉千里：VXI的客戶多數(shù)是世界500強(qiáng)企業(yè)，他們對于業(yè)務(wù)外包具備豐富的商務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。VXI與客戶之間形成的不僅是服務(wù)提供商——客戶關(guān)系，而是雙贏的長期合作關(guān)系。
記者：很多企業(yè)都正在或者打算選擇一家外包呼叫中心開展業(yè)務(wù)，那么您能給一些選擇的建議嗎？您認(rèn)為一個優(yōu)秀的外包呼叫中心應(yīng)該具備哪些條件，選擇一個適合自身的外包呼叫中心應(yīng)該遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)？
劉千里：建議選擇企業(yè)文化相近，服務(wù)理念相同，管理能力和管理經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)需求相匹配的運(yùn)營商。優(yōu)秀的外包呼叫中心至少應(yīng)具備成熟穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，完整的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，豐富的項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和大量持久的成功案例。
記者：在您看來，中國大陸地區(qū)企業(yè)自建呼叫中心市場的成熟度如何？對于它的發(fā)展格局，您如何評價？
劉千里：國內(nèi)許多企業(yè)正在積極籌建或運(yùn)營自己的呼叫中心，相信在今后的5~10年之內(nèi)，其規(guī)模會持續(xù)增加。就技術(shù)成熟度而言，許多大企業(yè)自建的呼叫中心，已達(dá)到了國外發(fā)達(dá)市場水平。但在運(yùn)營管理的成熟度方面，仍存在一定差距。相信隨著一代從業(yè)人員的成長和成熟，自建呼叫中心的管理水平會不斷提高。
記者：當(dāng)前很多企業(yè)都開始選擇外包呼叫中心的服務(wù)，也有一些原先自建呼叫中心的企業(yè)轉(zhuǎn)向選擇外包。外包代替自建，是不是可以認(rèn)為是一種趨勢呢？
劉千里：是的。
記者：維音數(shù)碼是一個國際背景的企業(yè)，目前你們分布在中國以外還有哪些中心？這些機(jī)構(gòu)的存在對你們中國市場的整體幫助如何？
劉千里：VXI在美國、菲律賓、泰國和臺灣都設(shè)有運(yùn)營中心，這使得我們可以為許多跨國企業(yè)提供跨地區(qū)、跨國界的一攬子服務(wù)。
