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從維修服務到服務外包：聯想IT管理服務獲殊榮

如果你還認為聯想只是一家銷售電腦的企業，或者聯想服務只能提供自有品牌IT產品的售后維修服務，那么，你對聯想服務的認知已經是過去時了。

　　經過多年的積累和逐步轉型，聯想不僅在基于產品的維修服務方面精雕細琢，穩居國內IT廠商的領先地位，而且已經具備了為各類企業客戶提供全面的IT系統管理外包的能力。在剛剛結束的2009中國IT市場年會上，聯想獲得“2008～2009年度中國IT系統管理外包市場年度成長最快企業”獎項，同時聯想旗下的全資子公司——陽光雨露信息技術服務（北京）有限公司也獲得了“2008～2009年度中國IT支持與桌面運維外包市場年度成功企業”殊榮。業界的認同預示著聯想服務的戰略轉型已經初戰告捷，聯想作為專業服務提供商也將成為用戶的新形象認知。

　　2008年3月28日，聯想推出了eCare網絡服務模式，聯想服務開始進入一個嶄新的發展階段。

　　簡單地說，eCare是一套“三網合一”的服務體系（三網指網站，電話，服務網點），也是聯想迎合網絡化發展趨勢下推出的新的服務理念品牌。聯想現在已經具有800個坐席的呼叫中心，有6000多人的現場維修隊伍，在網絡上也開始提供越來越多的個性化服務功能。

　　聯想集團大中華及俄羅斯區服務運作支持總經理呂再峰介紹說：“現在，聯想已經將這三個平臺的后臺進行了統一整合。客戶無論在電話、網站還是服務站接受過服務，都可以統一在網站上查詢到自己的機器信息和服務狀態。客戶還可以通過智能修復、遠程支持、網上報修、網上預約等服務方式便捷地解決很多問題，發揮出互聯網的價值。”

　　2008年中，聯想還推出了自主研發的網絡智能機器人。用戶如果有任何關于IT產品使用和維修的問題，都可以在網上，通過輸入文字直接向這個智能機器人咨詢。目前，它回答問題正確率已經達到了50%。這項智能技術已經申請了國家專利。

　　“這涉及兩個難題，一個是對千奇百怪的用戶問題的識別，另一個是必須擁有強大的后臺知識庫。”呂再峰還透露，今年3月，聯想新開發的網上互助系統也將正式上線運行，以便讓更多的用戶在平臺上互相幫助，營造新型的聯想網絡社區服務。

　　最有價值的新興業務

　　2008年，聯想中國區的服務業務收入首次突破1億美元（不包括聯想自身產品的保修期內的服務業務），比上年同比增長39%。其中R模式（關系型客戶）服務銷售業績增長更是高達78%。在IT硬件產品銷售競爭日益激烈的今天，比傳統硬件銷售業務更高的毛利率，讓聯想在加強主營業務核心競爭優勢的同時，已經將聯想服務定位成未來最有價值的新興業務之一。以前提起聯想服務，人們想到的只是產品的售后維修服務。但從2005年起，聯想開始逐步擴展服務的外延，推出了一系列服務產品。

　　“在產品保修期之外，很多用戶還需要我們繼續延長上門時間的維修服務；有的用戶希望我們幫助他們解決軟件問題，甚至要求我們教會他們使用一些常用軟件。”呂再峰表示，“從過去的‘修好’，到現在的‘用好’，用戶這些逐漸增長的新需求都是我們的業務機會。”

　　而在企業客戶方面，這樣的機會就更多了。越來越多的企業開始將IT運營和管理進行服務外包。2009年1月，聯想又一次在與多家國際IT服務巨頭的比拼中拔得頭籌，和華為順利續簽了新一期的IT運營外包合同。而此前，聯想已經陸續與百勝（肯德基）、比亞迪等多個國內外知名企業簽訂合作協議，為它們提供IT系統管理外包的服務解決方案，聯想服務已經能為客戶提供辦公設備管理、網絡搭建與維護、應用軟件支持、數據存儲等多種IT管理與運營服務。

　　“2009年，聯想服務將繼續打造服務交付品質。服務業務的目標是力爭以2倍于IT服務市場增長率的增速高速發展。”呂再峰對此信心十足。

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