華商網(wǎng)訊（記者 張阿芳）今天上午，第三屆BPO國際論壇在西安索菲特大酒店隆重開幕。本次論壇由國家商務部科技司及西安高新區(qū)管委會聯(lián)合主辦，西安軟件園承辦，中國保險業(yè)協(xié)會、Gartner及香港咨訊科技商會支持協(xié)辦。 西安市委常委、副市長韓松主持了開幕式，商務部外資司司長李志群、商務部服務貿(mào)易司副司長單慶江、信息產(chǎn)業(yè)部產(chǎn)品司司長陳英、中國軟件行業(yè)協(xié)會秘書長胡昆山、中國保險行業(yè)協(xié)會副秘書長元虎、陜西省副省長李堂堂、陜西省商務廳廳長李雪梅、陜西省人民政府副秘書長梁和平、陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳副廳長許蒲生、中共西安市委副書記代市長陳寶根、西安市委常委、高新區(qū)管委會主任景俊海均出席了開幕式。

開幕式后，本次BPO國際論壇專題研討拉開帷幕。26日上午BPO國際論壇演講的主題是“開采中國BPO寶藏”，第二位演講者是MARK先生，他的演講題目是“世界服務外包發(fā)展趨勢和中國服務外包發(fā)展狀況”。

　　MARK：

早上好，非常高興大家給我這個機會在這里發(fā)言來談論一下BPO。我會花一點時間談論一下全球外包市場的規(guī)模和趨勢，以及外包服務的重要性，不斷增長的態(tài)勢，包括美國、歐洲、當然還包括亞太地區(qū)的情況。

下面我們看一下中國的現(xiàn)狀，以及我們認為要做的事情，我們從現(xiàn)在開始要做的哪些具體的措施進行BPO的開發(fā)。

BPO市場從全球來看應該說會大幅度的增長，從4年之前就已經(jīng)進入快速增長期了，到2010年BPO的全球市場規(guī)模將會達到2800億美元，全球的公司都會尋求其核心的業(yè)務來支持功能的虛擬化。現(xiàn)在我們已經(jīng)建立了自己的共享服務全球公司，將其服務交給第三方實現(xiàn)可持續(xù)的價值。現(xiàn)在很多機構和組織都有這樣的能力來促進他們的利益最大化，實現(xiàn)其價值。印度海外外包服務商，比如說一些印度公司正在承受著來自跨國公司的巨大威脅，這些跨國公司已經(jīng)在低成本地域快速建立起了能力。這些公司在信息技術，包括轉化方面都有很多能力和支持，這就是海外外包業(yè)務正在面臨和需要的東西，也就是我們的公司需要獲得的。比如說他們的IT、金融、會計、人力資源等等，這都是一個公司他們需要交付的，必須在全球的環(huán)境中服務商需要考慮的因素。我們可以看到像埃森哲等在服務外包行業(yè)領先的跨國公司，都有一定的競爭優(yōu)勢。

第三，就是海外外包服務正在面臨非常復雜的環(huán)境。我們進行的研究表明，這個復雜的環(huán)境不僅包括軟件的開發(fā)、維護，在過去30年的時間我們都在進行這樣的工作，過去5年中比歷史上任何的時間都發(fā)展的快速了。而且我們認為全球的氣侯都會發(fā)生更加復雜的變化，包括中國、印度他們都會有更多創(chuàng)新的能力進行BPO服務。

很明顯我們面臨的挑戰(zhàn)就是他們需要更好的結果，需要更優(yōu)化他們的業(yè)務。在很多方面我們建立這種外包的關系。首先就是進行轉型，還有非常有趣一點，可能會花點時間談論一下我們在印度外包的工作。除了一流城市之外，印度其他地方基礎設施比較薄弱，而且缺乏語言能力，很多條件都使印度外包服務商難以滿足客戶關于低成本、高質(zhì)量的要求。

這張幻燈片想跟大家解釋一下，我們希望能夠在外包服務方面與客戶有一些溝通，在所有行業(yè)有溝通經(jīng)驗、能力的服務商能夠滿足他們需求，這樣才能獲得可持續(xù)性的成功。從全球的角度看，我們的顧客都希望能夠有比較整合的工作模式，我們?yōu)榭蛻籼峁┑慕鉀Q方案，應該會受到其他行業(yè)的影響，行業(yè)之間彼此有相互依存，相互影響的關系。在服務的提供上，特別是在印度這個關系表現(xiàn)得非常清楚，這種傳統(tǒng)的方式還有網(wǎng)絡交付方式非常明顯，我們希望以打包的方式為客戶提供整個的解決方案，包括通訊、金融，高端的技術，還包括制造行業(yè)等等，這些不同領域我們都希望提供整套的服務。我們需要不斷增強自己的能力，提高功能性，希望能夠滿足客戶的需求，還包括顧客關系管理和交通方面的管理等等，這樣的話可以建立很好的戰(zhàn)略，包括人員業(yè)績的審核等等，這樣的話我們就可以將不同的片斷、不同的部分整合在一塊。供應鏈方面我們都希望進行整合，然后再一攬子交付給客戶，當然包括亞太地區(qū)，應該說作為一個很好的例子向我們展示了所謂離岸外包的情況。

在中國，我可以向大家保證，我們現(xiàn)在所做的工作都是希望以功能為驅動的，能夠朝著整合的一攬子發(fā)展，我們希望能夠進入中國與你們一道解決這方面的工作，不斷實現(xiàn)最優(yōu)化的解決方案。印度在亞太地區(qū)是一個非常有競爭力的市場，比如說像拉丁美洲也是一樣，實際上我們要進入大中華區(qū)就要考慮當?shù)氐那闆r，當?shù)氐幕A，所有的客戶都希望節(jié)省他們的時間獲得更高的效率。

全球的發(fā)展趨勢有越來越高的要求，在知識、技術等等方面都有更高的要求，這個形式也非常復雜，我指的是BPO交易機構非常復雜。我們更加關注戰(zhàn)略方面的結果，希望BPO在離岸方面有更好的實踐。客戶只想獲得成功的案例，找到很好的供應商進行合作，但是我們希望在客戶期待交付的外包服務中能夠實現(xiàn)轉型，有這種變革能力。在不同的方面，我們當然希望有好的趨勢和環(huán)境建立起來，希望與我們的服務商建立很好的協(xié)議，這種靈活性非常重要。很多顧客希望減少在這方面的時間和成本，在過去幾十年當中可以看到，比如說我花30年進行BPO協(xié)議方面的靈活性轉化，進行很好的思考，顧客的經(jīng)驗也越來越豐富，他們在更復雜的環(huán)境當中試圖找到最盈利的方法。

在這一方面還有一個門檻，因為我們的客戶變得越來越成熟，你在和客戶打交道的時候要進行非常好的交流，讓他們了解BPO市場，讓你的客戶了解各種機會和在這方面商業(yè)運行的成果。

我們可以看下一張幻燈片。從全球來看，尤其看看這些跨國公司，看看他們的客戶。日本的客戶在進行離岸外包的時候，他們覺得整個的商業(yè)運作功能也是非常重要的，而且事情本身也非常復雜。首先要簽訂一個協(xié)議，這樣的話可以保證商業(yè)運行的穩(wěn)定性。其實從傳統(tǒng)上來講，客戶對BPO服務還是非常滿意的，但是現(xiàn)在客戶變得越來越成熟了，而且他們在簽協(xié)議的時候也非常有經(jīng)驗，所以客戶的要求就越來越多了，他們期待的也非常多。比如說埃森哲，我們在這一方面也搞了很多BPO業(yè)務，我們發(fā)現(xiàn)客戶越來越成熟，客戶對我們的期待非常高，所以我們要不斷的幫助客戶改善他們的運營，而且在簽合同以后我們也負有相應的責任，同時我們要說服客戶在全球之內(nèi)如何更好的運營。我們都知道埃森哲公司，我們在全球有跟很多公司打交道的經(jīng)驗，我們愿意把我們的知識和洞察力告訴給我們的客戶，幫助客戶進入到更加高端的領域，幫助他們擺脫進退兩難的困境。客戶在全球戰(zhàn)略方面非常堅持，所以整個商業(yè)運作是以合同為基礎的，而且客戶要求你有改善的機制，他們一旦進行投資的話，就能夠在企業(yè)運營里保持較高的運營水平。另外客戶對資本的投資，資本的花費也是非常關鍵的，所以埃森哲公司要努力降低資本投入，提高他們的能力建設，讓他們能夠不斷進行改善他們的運營，減少花費，取得更大的收益。

之前我也舉過一個例子，我們和客戶打交道的時候，不管在亞太地區(qū)還是美洲、印度，我們建議跟客戶打交道的時候一定要讓客戶盈利，這樣的話客戶才能二次投資，所以說客戶的再次投資是非常重要的，這意味著你的客戶對你工作進行了認可。我們要不斷改善我們BPO功能，能夠給我們客戶提高收益，這樣的話客戶能夠重新進行投資，所以能夠在特定的行業(yè)進行重新投資，或者第三次投資，這樣才能不斷推動行業(yè)的進展。

下一幅圖，我覺得對于中國的情況而言，其實這幅圖也是非常密集的，對中國的企業(yè)而言，客戶要求我們能夠展示自己的能力。中國在這一方面面臨非常大的挑戰(zhàn)，中國是非常大的一個國家，尤其在服務業(yè)，外包行業(yè)中國面臨很多的困難和挑戰(zhàn)，所以從工業(yè)的角度來看，在外包行業(yè)我們要教育我們客戶了解整個工業(yè)運營，還有工業(yè)發(fā)展趨勢。比如說印度現(xiàn)在在拉丁美洲占據(jù)了很多的外包市場。
我們看看中國目前的外包情況，我覺得中國目前在這一方面，在未來5—10年是非常有潛力的，能發(fā)展為全球BPO市場，IDC也給我們提供了一些數(shù)據(jù)，還有其他的公司也給我們提供了一些數(shù)據(jù)，根據(jù)他們的分析，中國應該意識到自己的潛力，中國應該是一個外包服務提供商。最近我參加了一個全球經(jīng)濟論壇，這是在北京召開的會議，在會議上大家討論的非常熱烈，中國應該意識到中國確實是全球外包的巨大市場。有人認為3—5年中國就會成為全球巨大的市場，但是有的人認為會有8—10年的時間，但我認為中國的外包已經(jīng)按發(fā)展成為一個獨立的工業(yè)，所以中國已經(jīng)在全球是一個領導人了。當然，中國在某些方面也應該加強，我們有一些數(shù)據(jù)做了一些支持工作，例如我們經(jīng)常談印度外包經(jīng)驗，其實市場上大的運營商也不斷面臨這種挑戰(zhàn)，有很多小的運營者也參與進來了，而且他們整個的成長非常快，這不光在中國，在西方也是如此。所以我們在整個商業(yè)運營和商業(yè)軟件應用的時候都要不斷進行創(chuàng)新和調(diào)整，而且我們要建立一個非常好的機制不斷對現(xiàn)實進行調(diào)整，所以印度在這方面有非常好的經(jīng)驗，而且印度的服務外包商認識到我們在服務業(yè)有非常巨大的潛力，而且在進軍歐洲市場時可以看到，在這一方面盈利得空間非常大，首先你要有非常好的信用，讓顧客能夠信任你。印度在全球的覆蓋特別大，印度要不斷降低成本，而且不斷的要在全球進行一些拓展，印度的公司會經(jīng)常搬家，然后不斷的在一些運營中心進行全球拓展，不光在亞太地區(qū)，而且在中東地區(qū)都拓展的非常好，我覺得中國在這一方面也應該學習。

我認為中國在這一方面面臨的困難是如何保持外包市場可持續(xù)性發(fā)展。一方面要在中國建立起一個根據(jù)地，而且中國要在全球進行擴展，埃森哲愿意在這方面給中國提供一些建議。

首先要充分利用你國內(nèi)的資源和客戶，這樣的話有一個可持續(xù)性國內(nèi)外包基礎，然后再向國外進行拓展。中國知識產(chǎn)權保護也做了很多工作，我們知道中國現(xiàn)在非常關心知識產(chǎn)權保護，現(xiàn)在也正在和很多跨國公司進行談判，比如說要在大連建立一個中心，主要關注的焦點就是知識產(chǎn)權保護的問題。客戶對我們有很多期望，比如說歐盟很多公司在知識產(chǎn)權保護方面有自己的方法，所以中國要加強知識產(chǎn)權保護方面的工作，所以希望中國能夠滿足國外公司的需求，這樣的話中國才能夠吸引更多客戶。這方面的事情人們都在反復談，知識產(chǎn)權保護對跨國公司來講是非常重要的，怎么來講他們的重要性都是不過分的，所以我們這些方面的問題都是反復來談的，很多客戶到中國投資都非常關心知識產(chǎn)權保護問題，比如美國、歐洲、日本的公司都是一樣，他們想不斷擴大市場份額，保護他們的知識產(chǎn)權，因此知識產(chǎn)權的保護是非常重要的方面。中國在這一方面還是做了很多工作，取得了很大的進展，在很多外包協(xié)議里，尤其和國際跨國公司進行的協(xié)議里，我們發(fā)現(xiàn)都有一些條款，比如說所有權的問題，所有權的轉變的問題，這一點非常重要。因為在很多條件下都涉及到所有權問題，所有權轉變的問題，股份的問題。

我們看到中國國內(nèi)的市場，它在這一方面也做了很多工作，關于所有權問題這一點我們要充分的理解。比如埃森哲，印度公司，中國國內(nèi)的公司都是如此，外包是一個持續(xù)不斷進行的過程，這里面涉及到資金的力量，還有償付能力的問題，要想讓客戶信任你，你就要不斷展示出自己的能力，而且你們也簽了很多協(xié)議，協(xié)議非常重要，最后企業(yè)運營的效果也是非常重要的。所以我們應該充分考慮整個大背景，中國和很多跨國公司打交道的時候他們應該考慮長期的運營效果。

下面這一點我以前也談到過了，我給大家舉了很多印度公司的例子，他們公司員工數(shù)目非常多，包括埃森哲公司整個員工是35000人，所以外包營銷非常重要。談到整個過程，我們知道客戶的期待在不斷的提高，要求進行人力資源的整合和優(yōu)化，我們要提供全球一流服務，而且如果要想保持高端的話，還要不斷加強自己能力的建設。中國公司應該明白客戶的需求是最重要的，我們作為咨詢師、建議師需要有非常好的資歷，這樣的話你才能進入這樣的行業(yè)，你如果想成功的話要有相應的資歷和能力，然后才能夠吸引全球的客戶。從外包的角度來講這一點非常重要，也就是說你能力的問題，另外中層領導人也是非常重要的，因為他們是這其中的中堅力量。

我們看下面一張幻燈片，還是從外包的角度來談。從市場的角度看，我們應該做一些什么樣的工作呢？我覺得中國在這一方面應該有戰(zhàn)略的過程，充分利用中國的優(yōu)勢，減少它的風險。每次我和中國人打交道的時候印象非常深刻，我覺得中國畢業(yè)生能力不斷提高，而且數(shù)目不斷增長，這些人的英語能力也都非常強，他們在業(yè)務會參加英語培訓班，所以中國的年輕人他們非常有能力，業(yè)務能力非常強，英語也非常強，我對他們的能力非常吃驚，這一點對中國外包行業(yè)非常重要，我鼓勵中國人在這一方面做更多的工作，我們知道印度在這一方面，尤其是語言方面非常有優(yōu)勢，所以我鼓勵中國人在這方面要不斷進步。

我剛講了知識產(chǎn)權保護和所有權的問題，這些問題非常重要，我們要充分理解它的重要性，例如所有權、安全性、知識產(chǎn)權保護對外包行業(yè)都非常重要，尤其對跨國公司來講都是非常重要的，它的重要性在不斷提高，因為這是客戶需求，還有規(guī)模經(jīng)濟的效益，也是非常重要的，這樣我們才能夠幫助服務業(yè)進行更好的合作，在很多情況下很多組織都面臨一些機會，尤其在工業(yè)界，應該了解不同行業(yè)的需求，針對行業(yè)需求給他們提供相應的服務，同時合作、理解、經(jīng)驗的分享都是非常重要的，我們應該幫助我們的客戶，幫助這些組織和跨國公司打交道。

毫無疑問，中國基礎設施還是非常好的，技術能夠也是非常好，因為中國在過去10年進行了很多這方面的投資。中國現(xiàn)在20%的投資都是用于基礎設施方面，印度在這一方面的比例基本上是6%，所以中國這方面的比例比印度高很多，所以中國的基礎設施還是非常好的。例如你到北京、上海、西安、成都、大連等城市可以看到他們的基礎設施都是世界水平的，非常好，這是中國競爭力所在，外包要依賴于基礎設施。我來到西安，西安也有很多跨國公司，跨國公司發(fā)展也是非常好的，我覺得中國的基礎設施，以及人們的態(tài)度和愿望也是非常強的，可以看出西安也想在全球外包市場上成為一個非常活躍的參與者。

同時強調(diào)一下，印度的這些公司或者是主體也面臨著一些壓力，可以發(fā)現(xiàn)他們地區(qū)高價值的競爭已經(jīng)有所轉移了，也就是說他們現(xiàn)在朝著機構性的方向發(fā)展，包括全球范圍內(nèi)機構的合作競爭，我們知道印度的競爭者有一些優(yōu)勢，中國在這一方面也應該增強自己的能力。通過我們與中國合作的經(jīng)驗，可以認識到中國的一些企業(yè)和人士是全世界學習最快的人，他們有非常好的方法進行學習，學習他人的經(jīng)驗，很多跨國顧客從很多角度來說都會有這種感受，而且他們認為中國的行業(yè)公司或者競爭者在今后5—10年將有一個巨大的飛躍，而且他們認為中國在全球這個行業(yè)將成為主要競爭者。